Робочі процеси

Робочий процес — це тригер плюс дерево кроків, які діють на розмову. Типовий сценарій: клієнт мовчить два дні після вашої відповіді → надіслати нагадування → ще день тиші → попрощатися й закрити розмову — з умовами між кроками (наприклад, різні повідомлення для різних каналів чи мов).

Робочі процеси ви знайдете в Налаштування → Робочі процеси. Кожен робочий процес — картка в сітці з перемикачем увімкнення, чипом статусу й меню з діями редагування, архівування та видалення.

Кожен робочий процес починається з одного тригера з налаштовуваною затримкою (щонайменше 5 хвилин):

Робочий процес також можна обмежити конкретними каналами — виберіть конкретні інтеграції віджета, email-скриньки чи месенджера, до яких він має застосовуватися. Залиште охоплення порожнім — і робочий процес стартуватиме для розмов з усіх каналів.

Кроки з’єднуються в дерево. Доступні п’ять типів кроків:

Умови if / else можуть перевіряти: канал, теги, пріоритет, мову, чи дійшла розмова до людини (чи була ескалація), виконавця, команду й робочі години — з операторами на кшталт дорівнює, не дорівнює, містить, задано та порожньо. Правила поєднуються збігом «усі» або «будь-яке».

Робочий процес може містити до 200 кроків, з щонайбільше 8 вузлами if/else на робочий процес.

Умови виходу зупиняють запущений сценарій для розмови тієї миті, коли реальність змінюється — щоб автоматизація ніколи не говорила поверх живої розмови. Ви обираєте, які з них завершують запуск:

• Клієнт відповідає
• Хтось закриває розмову
• Хтось відкладає її
• Учасник команди бере її на себе

Натисніть Новий робочий процес на сторінці робочих процесів, щоб відкрити конструктор. Назвіть сценарій, виберіть тригер і його затримку, додайте кроки й оберіть умови виходу.

Конструктор працює за принципом створення при збереженні: на сервері нічого не зберігається, доки ви не збережете чернетку або не ввімкнете робочий процес. Якщо ви покинете сторінку до першого збереження, недороблений «Робочий процес без назви» не залишиться — конструктор запитає, чи відкинути незбережені зміни.

Збереження чернетки і ввімкнення робочого процесу — окремі рішення. Чернетка може бути неповною; щоб активувати робочий процес, він має пройти валідацію — назва, щонайменше один крок, жодних порожніх повідомлень і обидві гілки під’єднані в кожному if/else. Коли перемикач недоступний, наведіть на нього, щоб побачити, чого саме бракує.

На картці кожного робочого процесу є перемикач: увімкнено — сценарій живий і починає запуски для відповідних розмов; вимкнено — пауза. Пауза зупиняє нові запуски й заморожує сценарій; увімкнути його знову можна будь-коли. Чип статусу показує поточний стан:

Кожен робочий процес веде в конструкторі історію запусків по розмовах — один рядок на запуск із розмовою, на яку він діяв, його станом (Очікує, Виконується, Завершено, Помилка, Зупинено), кроком, на якому він зараз стоїть, часом наступного пробудження і причиною завершення — наприклад «Дійшов до кінця» або що спрацювала умова виходу, бо клієнт відповів.

Архівування — безпечний спосіб вивести робочий процес з ужитку. Архівовані робочі процеси переїжджають у приглушену секцію внизу списку, перестають починати нові запуски й зберігають повну конфігурацію та історію. З архіву можна:

• Відновити — робочий процес повертається в активний список, але ніколи одразу в роботу: раніше опублікований повертається на паузі, чернетка повертається чернеткою. Увімкнути його знову — завжди свідома дія.
• Видалити — назавжди прибирає робочий процес разом з усіма його версіями й історією запусків. Це неможливо скасувати; діалог підтвердження пропонує натомість архівувати, якщо ви можете до нього повернутися.

Конструктор робочих процесів входить у план Business ($499/mo) і в 14-денний безкоштовний тріал (який включає набір можливостей Business). На Startup і Growth спроби створити, відредагувати чи активувати робочий процес відхиляються сервером з помилкою про потрібну оплату, а сторінка показує пропозицію апгрейду замість кнопки створення.

Ваша наявна робота ніколи не стає заручником. На будь-якому плані ви все одно можете:

• Відкрити й прочитати кожен робочий процес, який збудувала ваша команда
• Поставити на паузу все, що ще виконується
• Архівувати, відновлювати й назавжди видаляти робочі процеси

Доступ до робочих процесів контролюють два дозволи в матриці ролей (Налаштування → Люди → Учасники та ролі):

За замовчуванням обидва дозволи мають Owner та Admin; роль Agent отримує доступ лише на читання — автоматизації відповідають клієнтам від імені всього робочого простору, тому їх побудова свідомо не входить у стандартне операторське місце. Власники можуть змінити це для будь-якої власної ролі в матриці дозволів.