Ескалація та передача
Як розмови передаються від AI до агентів-людей.
Тригери ескалації
Є три способи ескалації розмови:
1. Ручна кнопка
Віджет показує кнопку-іконку "Talk to human" поряд із полем вводу. Натискання на неї одразу ескалює розмову через POST /conversations/:id/escalate.
2. Явний запит користувача
Якщо користувач вводить фразу на кшталт "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" чи подібну — система виявляє це перед викликом AI й одразу ескалює. Виявлення не залежить від мови: класифікатор наміру розпізнає запити на передачу будь-якою мовою, а вбудований список фраз (англійська, російська, іспанська, французька, турецька) миттєво спрацьовує на найпоширеніші запити.
3. Передача, виявлена AI
Агент вирішує сам. Складаючи відповідь, він читає матеріали, знайдені у вашій базі знань, і коли ці матеріали не відповідають на запитання, замість вигадувати видає маркер передачі. Розмова переходить до вашої команди, а клієнту повідомляють, що зараз підключиться людина — жодного порога, який треба налаштовувати, і жодного балу між клієнтом і людиною.
Що відбувається після ескалації
| Поведінка | Деталі |
|---|---|
| Відповіді AI | Зупинено. Усі нові повідомлення користувача зберігаються як подальші й пересилаються команді. |
| Інтерфейс віджета | Показує банер "Waiting for agent". Поле вводу залишається активним — користувач може продовжувати писати, а нові повідомлення зберігаються як подальші й пересилаються команді; плейсхолдер поля вводу змінюється на "An agent will reply here shortly...". Кнопка "Continue with AI" дозволяє користувачу за потреби відновити розмову з AI. |
| Сповіщення | Створюється сповіщення в застосунку для команди підтримки. Якщо налаштовано, надсилається email-сповіщення. |
| Маршрутизація та призначення | Розмова призначається вашій типовій команді підтримки, а потім автоматично — доступному учаснику команди (round-robin або least-busy, з урахуванням ліміту відкритих розмов кожного учасника). Якщо автопризначення вимкнено або жоден учасник недоступний, вона залишається в черзі команди в розділі «Needs human» для ручного підхоплення. |
| Автовирішення | Ескальовані розмови ніколи не закриваються автоматично, щойно долучився учасник команди: будь-яка розмова, що призначена, ескальована або має відповідь людини, залишається відкритою, доки її не вирішить людина. Автовирішення застосовується лише до розмов, які веде бот: неактивні розмови лише з ботом закриваються після періоду бездіяльності (за замовчуванням 30 хвилин, налаштовується для кожного AI-агента). Якщо ескальовану розмову покинуто до підхоплення, бот спершу надсилає контрольне повідомлення й закриває її лише після ще 24 годин тиші. |