Життєвий цикл розмови
Як розмови проходять шлях від створення до вирішення.
Нова розмова
Коли користувач надсилає своє перше повідомлення, створюється нова розмова зі статусом open і хендлером bot — AI веде відповіді автоматично, використовуючи вашу базу знань, кастомні відповіді та контекст продукту. status відстежує життєвий цикл (open, snoozed, resolved, archived), тоді як handler відстежує, хто веде наступну відповідь (bot, awaiting_human, teammate, team); ескалація перемикає хендлер на awaiting_human, а призначення — на teammate/team, тоді як статус залишається open.
Ескалація
Ескалація відбувається трьома способами: (1) користувач натискає кнопку "Talk to human" у віджеті, (2) користувач вводить фразу на кшталт "I need a human" чи "позовите оператора", або (3) AI виявляє, що не може допомогти, і пропонує звернутися до підтримки. Після ескалації бот припиняє генерувати відповіді AI. Наступні повідомлення зберігаються й пересилаються команді підтримки. Віджет показує банер "Waiting for agent".
Підтримка людиною
Агенти підтримки відповідають із панелі Conversations. Користувач бачить відповіді у віджеті. Агенти можуть додавати внутрішні нотатки, видимі лише команді. Під час ескалації розмова потрапляє в чергу Needs human, автоматично призначається вашій команді підтримки, а учасники команди отримують сповіщення електронною поштою.
Вирішення та нова сесія
Коли агент натискає "Resolve" (або спрацьовує автовирішення після неактивності), розмова переходить у стан resolved. Якщо користувач надсилає нове повідомлення після вирішення, автоматично відкривається подальша розмова, пов’язана з попередньою (у вашій скриньці вона показується як «Continued from #N»). Контекст на кшталт мови переноситься, і відвідувач бачить один безперервний чат. Якщо вирішеною розмовою займався учасник команди, подальша розмова повертається до вашої команди, а не до AI; інакше її підхоплює AI.
Snoozed та Archived
Окрім open і resolved, розмова може бути ще у двох станах:
Snoozed
Агент може відкласти (запаркувати) розмову через POST /conversations/:id/snooze. Вона автоматично повертається в open, коли клієнт надсилає нове повідомлення або коли розмову перепризначають; відповідь агента також завершує відкладення. Додавання тегів чи зміна пріоритету відкладення не знімають.
Archived
Archived — термінальний стан «лише читання»: усі ендпоінти, що змінюють дані, повертають 409 Conflict. Як і у випадку resolved, архівована розмова більше не тримає сесію каналу, тож нове повідомлення клієнта починає абсолютно нову розмову.