วงจรชีวิตของบทสนทนา
บทสนทนาไหลจากการสร้างไปสู่การแก้ไขให้เสร็จสิ้นอย่างไร
บทสนทนาใหม่
เมื่อผู้ใช้ส่งข้อความแรก บทสนทนาใหม่จะถูกสร้างขึ้นด้วยสถานะ open และ handler bot — AI จะขับเคลื่อนการตอบกลับโดยอัตโนมัติโดยใช้ฐานความรู้ คำตอบที่กำหนดเอง และบริบทของผลิตภัณฑ์ของคุณ status ติดตามวงจรชีวิต (open, snoozed, resolved, archived) ส่วน handler ติดตามว่าใครเป็นผู้ขับเคลื่อนคำตอบถัดไป (bot, awaiting_human, teammate, team) การส่งต่อจะสลับ handler เป็น awaiting_human และการมอบหมายเป็น teammate/team ขณะที่ status ยังคงเป็น open
การส่งต่อ (Escalation)
การส่งต่อเกิดขึ้นได้สามทาง: (1) ผู้ใช้คลิกปุ่ม "Talk to human" ในวิดเจ็ต (2) ผู้ใช้พิมพ์วลีเช่น "I need a human" หรือ "позовите оператора" หรือ (3) AI ตรวจพบว่าไม่สามารถช่วยได้และแนะนำให้ ติดต่อฝ่ายซัพพอร์ต เมื่อส่งต่อแล้ว บอทจะหยุดสร้างคำตอบ AI ข้อความติดตามผลจะถูก บันทึกและส่งต่อไปยังทีมซัพพอร์ต วิดเจ็ตจะแสดงแบนเนอร์ "Waiting for agent"
การซัพพอร์ตโดยมนุษย์
เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตตอบกลับจากแดชบอร์ด Conversations ผู้ใช้จะเห็นการตอบกลับใน วิดเจ็ต เจ้าหน้าที่สามารถเพิ่มโน้ตภายในที่มองเห็นได้เฉพาะทีม เมื่อมีการส่งต่อ บทสนทนาจะเข้าสู่คิว Needs human ถูกมอบหมายให้ทีมซัพพอร์ตของคุณโดยอัตโนมัติ และสมาชิกทีมจะได้รับแจ้งทางอีเมล
การแก้ไขให้เสร็จสิ้นและเซสชันใหม่
เมื่อเจ้าหน้าที่คลิก "Resolve" (หรือการแก้ไขอัตโนมัติทำงานหลังจาก ไม่มีการใช้งาน) บทสนทนาจะย้ายไปเป็น resolved หากผู้ใช้ส่ง ข้อความใหม่หลังการแก้ไขเสร็จสิ้น บทสนทนาติดตามผลที่เชื่อมโยงกับบทสนทนาก่อนหน้าจะถูกเปิดขึ้นโดยอัตโนมัติ (แสดงเป็น "Continued from #N" ในกล่องข้อความของคุณ) บริบทอย่างเช่นภาษาจะถูกส่งต่อไป และผู้เยี่ยมชมจะเห็นแชทที่ต่อเนื่องเป็นหนึ่งเดียว หากบทสนทนาที่แก้ไขเสร็จนั้นมีสมาชิกทีมดูแลอยู่ บทสนทนาติดตามผลจะถูกส่งกลับไปยังทีมของคุณแทนที่จะเป็น AI มิฉะนั้น AI จะรับช่วงต่อ
Snoozed & Archived
นอกเหนือจาก open และ resolved บทสนทนายังอยู่ในอีกสองสถานะได้:
Snoozed
เจ้าหน้าที่สามารถ snooze (พัก) บทสนทนาได้ผ่าน POST /conversations/:id/snooze. มันจะกลับเป็น open โดยอัตโนมัติเมื่อลูกค้าส่งข้อความใหม่หรือเมื่อบทสนทนาถูกมอบหมายใหม่; การตอบกลับของเจ้าหน้าที่ก็ยุติการ snooze เช่นกัน การติดแท็กหรือเปลี่ยนความสำคัญจะไม่ยกเลิกการ snooze
Archived
Archived เป็นสถานะสุดท้ายแบบอ่านอย่างเดียว — endpoint ที่แก้ไขข้อมูลทั้งหมดจะคืน 409 Conflict เช่นเดียวกับ resolved บทสนทนาที่ archived จะไม่ถือเซสชันของช่องทางอีกต่อไป ดังนั้นข้อความใหม่จากลูกค้าจะเริ่มบทสนทนาใหม่เอี่ยม