การส่งต่อและการโอนงาน
บทสนทนาถูกโอนจาก AI ไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์อย่างไร
ตัวกระตุ้นการส่งต่อ
มีสามวิธีที่บทสนทนาสามารถถูกส่งต่อได้:
1. ปุ่มด้วยตนเอง
วิดเจ็ตจะแสดงปุ่มไอคอน "Talk to human" ถัดจากช่องกรอกข้อความ การคลิก จะส่งต่อบทสนทนาทันทีผ่าน POST /conversations/:id/escalate
2. คำขอที่ผู้ใช้ระบุอย่างชัดเจน
หากผู้ใช้พิมพ์วลีเช่น "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" หรือคล้าย ๆ กัน — ระบบจะตรวจพบสิ่งนี้ ก่อน ที่จะเรียก AI และส่งต่อทันที การตรวจจับไม่ขึ้นกับภาษา: ตัวจำแนกเจตนา (intent classifier) จดจำคำขอโอนงานได้ในทุกภาษา และรายการวลีที่มีมาให้ (อังกฤษ รัสเซีย สเปน ฝรั่งเศส ตุรกี) จะลัดวงจรคำขอที่พบบ่อยที่สุดได้ทันที
3. การโอนงานที่ AI ตรวจพบ
เอเจนต์ตัดสินใจด้วยตัวเอง ระหว่างเรียบเรียงคำตอบ เอเจนต์จะอ่านเนื้อหาที่ดึงมาจากฐานความรู้ของคุณ และเมื่อเนื้อหานั้นไม่ได้ตอบคำถาม เอเจนต์จะส่งสัญญาณโอนงานแทนการเดาสุ่ม บทสนทนาจะย้ายไปยังทีมของคุณ และลูกค้าจะได้รับแจ้งว่าจะมีคนมาดูแล — ไม่มีเกณฑ์ที่ต้องปรับจูน และไม่มีคะแนนใดมาขวางระหว่างลูกค้ากับมนุษย์
เกิดอะไรขึ้นหลังการส่งต่อ
| พฤติกรรม | รายละเอียด |
|---|---|
| การตอบกลับของ AI | หยุดลง ข้อความใหม่ทั้งหมดของผู้ใช้จะถูกบันทึกเป็นการติดตามผลและส่งต่อไปยังทีม |
| UI ของวิดเจ็ต | แสดงแบนเนอร์ "Waiting for agent" ช่องกรอกยังใช้งานได้ — ผู้ใช้พิมพ์ต่อได้ และข้อความใหม่จะถูกบันทึกเป็นการติดตามผลและส่งต่อไปยังทีม; placeholder ของช่องกรอกจะเปลี่ยนเป็น "An agent will reply here shortly..." ปุ่ม "Continue with AI" ช่วยให้ผู้ใช้กลับมาสนทนากับ AI ต่อได้หากจำเป็น |
| การแจ้งเตือน | มีการสร้างการแจ้งเตือนในแอปสำหรับทีมซัพพอร์ต และจะส่งการแจ้งเตือนทางอีเมล หากมีการตั้งค่าไว้ |
| การจัดเส้นทางและการมอบหมาย | บทสนทนาถูกมอบหมายให้ทีมซัพพอร์ตเริ่มต้นของคุณ แล้วถูกมอบหมายอัตโนมัติให้สมาชิกทีมที่พร้อม (แบบ round-robin หรือ least-busy โดยเคารพเพดานบทสนทนาที่เปิดอยู่ของสมาชิกแต่ละคน) หากปิดการมอบหมายอัตโนมัติ หรือไม่มีสมาชิกทีมที่พร้อม บทสนทนาจะคงอยู่ในคิวของทีมภายใต้ "Needs human" เพื่อรอการหยิบด้วยตนเอง |
| การแก้ไขอัตโนมัติ | บทสนทนาที่ถูกส่งต่อจะไม่ถูกปิดอัตโนมัติเมื่อมีสมาชิกทีมเข้ามาเกี่ยวข้องแล้ว: บทสนทนาใดก็ตามที่ถูกมอบหมาย ถูกส่งต่อ หรือมีการตอบกลับจากมนุษย์ จะเปิดอยู่จนกว่าจะมีคนแก้ไขให้เสร็จสิ้น การแก้ไขอัตโนมัติใช้กับเธรดที่บอทดูแลเท่านั้น: บทสนทนาที่มีแต่บอทและไม่มีการใช้งานจะถูกปิดหลังช่วงเวลาหนึ่ง (ค่าเริ่มต้น 30 นาที ปรับได้ต่อ AI เอเจนต์) หากบทสนทนาที่ถูกส่งต่อถูกทิ้งร้างก่อนมีคนรับ บอทจะส่งข้อความเช็กอินก่อน และปิดก็ต่อเมื่อเงียบต่อไปอีก 24 ชั่วโมงเท่านั้น |