Konuşma Yaşam Döngüsü
Konuşmaların oluşturulmadan çözülmeye kadar nasıl aktığı.
Yeni Konuşma
Bir kullanıcı ilk mesajını gönderdiğinde, open durumu ve bot işleyicisiyle yeni bir konuşma oluşturulur — yapay zeka; bilgi tabanınızı, özel yanıtlarınızı ve ürün bağlamınızı kullanarak yanıtları otomatik yürütür. status yaşam döngüsünü izler (open, snoozed, resolved, archived); handler ise bir sonraki yanıtı kimin yürüteceğini izler (bot, awaiting_human, teammate, team); üst kademeye taşıma işleyiciyi awaiting_human’a, atama ise teammate/team’e çevirir; durum open kalır.
Üst Kademeye Taşıma
Üst kademeye taşıma üç şekilde gerçekleşir: (1) kullanıcı widget’taki "İnsanla görüş" düğmesine tıklar, (2) kullanıcı "İnsanla görüşmek istiyorum" veya "позовите оператора" gibi bir ifade yazar ya da (3) yapay zeka yardımcı olamayacağını algılar ve destekle iletişime geçmeyi önerir. Konuşma üst kademeye taşındıktan sonra bot yapay zeka yanıtları üretmeyi durdurur. Sonraki mesajlar kaydedilir ve destek ekibine iletilir. Widget, "Temsilci bekleniyor" başlığını gösterir.
İnsan Desteği
Destek temsilcileri Konuşmalar panosundan yanıt verir. Kullanıcı yanıtları widget’ta görür. Temsilciler yalnızca ekibin görebileceği dahili notlar ekleyebilir. Üst kademeye taşımada konuşma Needs-human kuyruğuna düşer, destek ekibinize otomatik atanır ve ekip arkadaşlarına e-postayla bildirilir.
Çözüm ve Yeni Oturum
Bir temsilci "Çöz" düğmesine tıkladığında (veya hareketsizlik sonrası otomatik çözüm tetiklendiğinde), konuşma resolved durumuna geçer. Kullanıcı çözümden sonra yeni bir mesaj gönderirse, öncekine bağlı bir takip konuşması otomatik olarak açılır (gelen kutunuzda "Continued from #N" olarak görünür). Dil gibi bağlam devralınır ve ziyaretçi tek bir kesintisiz sohbet görür. Çözülen konuşmayı bir ekip arkadaşı yürütüyorduysa takip, yapay zeka yerine ekibinize yönlendirilir; aksi halde yapay zeka devralır.
Ertelenmiş ve Arşivlenmiş
open ve resolved dışında, bir konuşma iki durumda daha olabilir:
Ertelenmiş (Snoozed)
Bir temsilci konuşmayı POST /conversations/:id/snooze ile erteleyebilir (park edebilir). Müşteri yeni bir mesaj gönderdiğinde veya konuşma yeniden atandığında otomatik olarak open’a döner; bir temsilci yanıtı da ertelemeyi sonlandırır. Etiketleme veya öncelik değişikliği ertelemeyi bozmaz.
Arşivlenmiş (Archived)
Arşiv, salt okunur bir uç durumdur — tüm değiştirici uç noktalar 409 Conflict döndürür. Resolved gibi, arşivlenmiş bir konuşma da artık kanal oturumunu tutmaz; yeni bir müşteri mesajı yepyeni bir konuşma başlatır.