Üst Kademeye Taşıma ve Devir
Konuşmaların yapay zekadan insan temsilcilere nasıl aktarıldığı.
Üst Kademeye Taşıma Tetikleyicileri
Bir konuşmanın üst kademeye taşınabileceği üç yol vardır:
1. Manuel düğme
Widget, giriş alanının yanında bir "İnsanla görüş" simge düğmesi gösterir. Buna tıklamak, konuşmayı POST /conversations/:id/escalate aracılığıyla anında üst kademeye taşır.
2. Açık kullanıcı talebi
Kullanıcı "İnsanla görüşmek istiyorum", "temsilciyle görüş", "позовите оператора" veya benzeri bir ifade yazarsa — sistem bunu yapay zekayı çağırmadan önce algılar ve konuşmayı anında üst kademeye taşır. Algılama dilden bağımsızdır: bir niyet sınıflandırıcısı devir taleplerini her dilde tanır; yerleşik bir ifade listesi (İngilizce, Rusça, İspanyolca, Fransızca, Türkçe) ise en yaygın talepleri anında kestirmeden yakalar.
3. Yapay zeka tarafından algılanan devir
Karar ajanın kendisine aittir. Yanıtı oluştururken bilgi tabanınızdan çekilen içeriği okur ve bu içerik soruyu yanıtlamıyorsa doğaçlama yapmak yerine bir devir işareti üretir. Konuşma ekibinize geçer ve müşteriye bir kişinin geleceği bildirilir — ayarlanacak bir eşik yok, müşteriyle insan arasına giren bir puan da yok.
Üst Kademeye Taşımadan Sonra Ne Olur
| Davranış | Ayrıntılar |
|---|---|
| Yapay zeka yanıtları | Durdurulur. Tüm yeni kullanıcı mesajları takip olarak kaydedilir ve ekibe iletilir. |
| Widget arayüzü | "Temsilci bekleniyor" başlığını gösterir. Giriş alanı etkin kalır — kullanıcı yazmaya devam edebilir; yeni mesajlar takip olarak kaydedilip ekibe iletilir ve giriş yer tutucusu "Bir temsilci kısa süre içinde burada yanıt verecek..." olarak değişir. Bir "Yapay zeka ile devam et" düğmesi, gerekirse kullanıcının yapay zeka ile konuşmasını sürdürmesini sağlar. |
| Bildirimler | Destek ekibi için uygulama içi bildirim oluşturulur. Yapılandırılmışsa e-posta uyarısı gönderilir. |
| Yönlendirme ve atama | Konuşma varsayılan destek ekibinize atanır, ardından müsait bir ekip arkadaşına otomatik atanır (round-robin veya en az meşgul; her ekip arkadaşının açık konuşma üst sınırına saygı gösterilir). Otomatik atama kapalıysa veya müsait ekip arkadaşı yoksa, elle alınmak üzere "Needs human" altında ekip kuyruğunda kalır. |
| Otomatik çözüm | Bir ekip arkadaşı devreye girdikten sonra üst kademeye taşınmış konuşmalar asla otomatik kapatılmaz: atanmış, üst kademeye taşınmış veya insan yanıtı almış her konuşma, bir kişi çözene kadar açık kalır. Otomatik çözüm yalnızca botun yürüttüğü konuşmalara uygulanır: hareketsiz, yalnızca-bot konuşmalar bir hareketsizlik süresinden sonra kapanır (varsayılan 30 dakika, yapay zeka ajanı başına yapılandırılabilir). Üst kademeye taşınmış bir konuşma alınmadan terk edilirse, bot önce bir kontrol mesajı gönderir ve ancak 24 saat daha sessizlik olursa kapatır. |