संभाषणाचे जीवनचक्र
संभाषण तयार होण्यापासून ते सुटेपर्यंत कसे पुढे जाते.
नवीन संभाषण
वापरकर्ता पहिला मेसेज पाठवतो तेव्हा open स्थिती आणि bot हँडलरसह नवीन संभाषण तयार होते — तुमचा ज्ञानकोश, कस्टम उत्तरे आणि उत्पादनाचा संदर्भ वापरून AI आपोआप उत्तरे देतो. status जीवनचक्र दाखवते (open, snoozed, resolved, archived), तर handler पुढचे उत्तर कोण देणार ते दाखवतो (bot, awaiting_human, teammate, team); एस्कलेशनवेळी हँडलर awaiting_human होतो आणि नेमणूक teammate/team कडे जाते, पण स्थिती open च राहते.
एस्कलेशन
एस्कलेशन तीन प्रकारे होते: (1) वापरकर्ता विजेटमधील "Talk to human" बटणावर क्लिक करतो, (2) वापरकर्ता "I need a human" किंवा "позовите оператора" असे वाक्य टाइप करतो, किंवा (3) आपण मदत करू शकत नाही हे AI ओळखतो आणि सपोर्टशी संपर्क साधण्याचे सुचवतो. एस्कलेशन झाल्यावर बॉट AI ची उत्तरे तयार करणे थांबवतो. पुढचे मेसेज जतन होतात आणि सपोर्ट टीमकडे पाठवले जातात. विजेट "Waiting for agent" बॅनर दाखवते.
माणसाकडून सपोर्ट
सपोर्ट प्रतिनिधी Conversations डॅशबोर्डमधून उत्तर देतात. वापरकर्त्याला ती उत्तरे विजेटमध्ये दिसतात. प्रतिनिधी फक्त टीमला दिसणाऱ्या अंतर्गत नोंदी जोडू शकतात. एस्कलेशनवेळी संभाषण Needs-human रांगेत जाते, तुमच्या सपोर्ट टीमला आपोआप नेमले जाते आणि सहकाऱ्यांना ईमेलने कळवले जाते.
संभाषण सुटणे आणि नवीन सत्र
प्रतिनिधीने "Resolve" दाबल्यावर (किंवा निष्क्रियतेनंतर ऑटो-रिझॉल्व्ह सुरू झाल्यावर) संभाषण resolved स्थितीत जाते. संभाषण सुटल्यानंतर वापरकर्त्याने नवीन मेसेज पाठवला, तर आधीच्या संभाषणाशी जोडलेले फॉलो-अप संभाषण आपोआप उघडते (इनबॉक्समध्ये "Continued from #N" असे दिसते). भाषेसारखा संदर्भ पुढे नेला जातो आणि व्हिजिटरला एकच सलग चॅट दिसते. सुटलेले संभाषण एखादा सहकारी हाताळत असेल, तर फॉलो-अप AI ऐवजी तुमच्या टीमकडे परत जाते; नाहीतर AI ते हाती घेतो.
Snoozed आणि Archived
open आणि resolved शिवाय संभाषण आणखी दोन स्थितींत असू शकते:
Snoozed
प्रतिनिधी POST /conversations/:id/snooze ने संभाषण स्नूझ (बाजूला) ठेवू शकतो. ग्राहकाने नवीन मेसेज पाठवला किंवा संभाषण दुसऱ्याला नेमले गेले की ते आपोआप open वर परतते; प्रतिनिधीच्या उत्तरानेही स्नूझ संपतो. टॅग लावल्याने किंवा प्राधान्य बदलल्याने स्नूझ संपत नाही.
Archived
Archived ही अंतिम, फक्त-वाचनाची स्थिती आहे — बदल करणारे सर्व एंडपॉइंट 409 Conflict परत करतात. resolved प्रमाणेच archived संभाषण चॅनेलची सेशन धरून ठेवत नाही, त्यामुळे ग्राहकाच्या नवीन मेसेजने पूर्णपणे नवे संभाषण सुरू होते.