डॉक्युमेंटेशन

एस्कलेशन आणि सोपवणी

संभाषणे AI कडून माणसाकडे कशी सोपवली जातात.

एस्कलेशनचे ट्रिगर

संभाषण एस्कलेट होण्याचे तीन मार्ग आहेत:

1. हाताने दाबायचे बटण

विजेटमध्ये मजकूर लिहिण्याच्या जागेशेजारी "Talk to human" हे आयकॉन-बटण दिसते. ते दाबताच POST /conversations/:id/escalate द्वारे संभाषण लगेच एस्कलेट होते.

2. वापरकर्त्याची स्पष्ट विनंती

वापरकर्ता "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" किंवा तत्सम वाक्य टाइप करत असेल, तर AI ला विचारण्याच्या आधीच प्रणाली ते ओळखते आणि लगेच एस्कलेट करते. ओळख भाषेवर अवलंबून नाही: इंटेंट क्लासिफायर कोणत्याही भाषेतली सोपवणीची विनंती ओळखतो, आणि अंगभूत वाक्यांची यादी (इंग्रजी, रशियन, स्पॅनिश, फ्रेंच, तुर्की) सर्वात नेहमीच्या विनंत्या क्षणार्धात पकडते.

3. AI ने ओळखलेली सोपवणी

एजंट स्वतः निर्णय घेतो. उत्तर लिहिताना तो तुमच्या ज्ञानकोशातून काढलेला मजकूर वाचतो, आणि तो मजकूर प्रश्नाचे उत्तर देत नसेल तर काहीतरी रचण्याऐवजी सोपवणीचा मार्कर देतो. संभाषण तुमच्या टीमकडे जाते आणि ग्राहकाला सांगितले जाते की एक व्यक्ती लवकरच येत आहे — जुळवायला कोणताही थ्रेशोल्ड नाही आणि ग्राहक व माणसाच्या मध्ये कोणताही स्कोअर नाही.

एस्कलेशननंतर काय होते

वर्तनतपशील
AI ची उत्तरेथांबतात. वापरकर्त्याचे सर्व नवीन मेसेज फॉलो-अप म्हणून जतन होतात आणि टीमकडे पाठवले जातात.
विजेटचा इंटरफेस"Waiting for agent" बॅनर दिसतो. मजकुराचे फील्ड चालूच राहते — वापरकर्ता लिहीत राहू शकतो, नवे मेसेज फॉलो-अप म्हणून जतन होऊन टीमकडे पाठवले जातात; इनपुटचा प्लेसहोल्डर "An agent will reply here shortly..." असा होतो. गरज पडल्यास "Continue with AI" बटणाने वापरकर्ता AI शी संभाषण पुन्हा सुरू करू शकतो.
सूचनासपोर्ट टीमसाठी ॲपमध्ये सूचना तयार होते. सेट केलेले असल्यास ईमेलवर अलर्ट पाठवला जातो.
राउटिंग आणि नेमणूकसंभाषण तुमच्या डीफॉल्ट सपोर्ट टीमला नेमले जाते आणि मग उपलब्ध सहकाऱ्याला आपोआप (राउंड-रॉबिन किंवा सर्वात कमी व्यग्र, प्रत्येक सहकाऱ्याची खुल्या संभाषणांची मर्यादा पाळून) दिले जाते. आपोआप नेमणूक बंद असेल किंवा कोणी सहकारी उपलब्ध नसेल, तर ते हाताने घेण्यासाठी "Needs human" खाली टीमच्या रांगेत राहते.
ऑटो-रिझॉल्व्हसहकारी गुंतल्यावर एस्कलेट झालेली संभाषणे कधीही आपोआप बंद होत नाहीत: नेमलेले, एस्कलेट झालेले किंवा माणसाचे उत्तर असलेले प्रत्येक संभाषण माणसाने सोडवेपर्यंत खुले राहते. ऑटो-रिझॉल्व्ह फक्त बॉट हाताळत असलेल्या धाग्यांना लागू होते: निष्क्रिय फक्त-बॉट संभाषणे ठरावीक निष्क्रियतेनंतर बंद होतात (डीफॉल्ट 30 मिनिटे, प्रत्येक AI एजंटसाठी वेगळे ठरवता येते). एस्कलेट झालेले संभाषण कोणी घेण्याआधीच सोडून दिले गेले, तर बॉट आधी विचारपूस करणारा मेसेज पाठवतो आणि आणखी 24 तास शांतता राहिली तरच ते बंद करतो.
एस्कलेशन मेसेजची भाषा वापरकर्त्याच्या भाषेशी जुळते. वापरकर्ता रशियनमध्ये लिहीत असेल, तर एस्कलेशनची पुष्टी रशियनमध्ये येईल. इंग्रजीत लिहीत असेल — इंग्रजीत.