תהליכי עבודה

תהליך עבודה הוא טריגר ועוד עץ של שלבים הפועל על שיחה. תרחיש טיפוסי: הלקוח שותק יומיים אחרי התשובה שלכם → שליחת תזכורת → עוד יום של שקט → פרידה וסגירת השיחה — עם תנאים באמצע (למשל, הודעות שונות לערוצים או לשפות שונות).

את תהליכי העבודה תמצאו תחת הגדרות → תהליכי עבודה. כל תהליך עבודה הוא כרטיס ברשת עם מתג הפעלה/כיבוי, שבב סטטוס ותפריט עם פעולות עריכה, ארכיון ומחיקה.

כל תהליך עבודה מתחיל מטריגר אחד עם השהיה הניתנת להגדרה (לפחות 5 דקות):

אפשר גם לתחום תהליך עבודה לערוצים ספציפיים — בחרו בדיוק על אילו אינטגרציות של ווידג׳ט, תיבת אימייל או מסנג׳ר הוא יחול. השאירו את התחום ריק ותהליך העבודה יתחיל עבור שיחות מכל ערוץ.

השלבים משורשרים לעץ. חמישה סוגי שלבים זמינים:

תנאי If / else יכולים לבדוק: ערוץ, תגיות, עדיפות, שפה, הגיעה לאדם (האם השיחה הוסלמה), משויך, צוות ושעות פעילות — עם אופרטורים כמו הוא, אינו, מכיל, מוגדר ו-ריק. כללים משתלבים בהתאמת "הכל" או "כל אחד".

תהליך עבודה יכול להכיל עד 200 שלבים, עם לכל היותר 8 צומתי if/else לתהליך.

תנאי יציאה עוצרים תרחיש רץ עבור שיחה ברגע שהמציאות משתנה — כך שאוטומציה לעולם לא מדברת מעל שיחה חיה. אתם בוחרים אילו מאלה מסיימים את הריצה:

• הלקוח עונה
• מישהו סוגר את השיחה
• מישהו מנדנד אותה (snooze)
• חבר צוות לוקח אותה

לחצו תהליך עבודה חדש בעמוד תהליכי העבודה כדי לפתוח את הבילדר. תנו שם לתרחיש, בחרו טריגר ואת ההשהיה שלו, הוסיפו שלבים ובחרו תנאי יציאה.

הבילדר עובד בשיטת יצירה-בשמירה: דבר לא נשמר בשרת עד שאתם שומרים את הטיוטה או מפעילים את תהליך העבודה. אם תעזבו את העמוד לפני השמירה הראשונה, לא יישאר מאחור "תהליך עבודה ללא שם" חצי גמור — הבילדר שואל אם לזרוק שינויים שלא נשמרו.

שמירת טיוטה והפעלת תהליך עבודה הן החלטות נפרדות. טיוטה יכולה להיות חלקית; כדי להפעיל תהליך עבודה הוא חייב לעבור ולידציה — שם, לפחות שלב אחד, בלי הודעות ריקות, ושני הענפים מחוברים בכל if/else. כשהמתג מושבת, רחפו מעליו כדי לראות בדיוק מה חסר.

לכל כרטיס תהליך עבודה יש מתג: פעיל אומר שהתרחיש חי ומתחיל ריצות עבור שיחות תואמות; כבוי משהה אותו. השהיה עוצרת ריצות חדשות ומקפיאה את התרחיש; אפשר להפעיל מחדש בכל רגע. שבב הסטטוס מספר את המצב הנוכחי:

כל תהליך עבודה שומר בבילדר היסטוריית ריצות לפי שיחה — שורה אחת לריצה עם השיחה שעליה פעל, מצבה (ממתין, רץ, הסתיים, נכשל, נעצר), השלב שעליו הוא עומד כרגע, מתי יתעורר בפעם הבאה ולמה הסתיים — למשל "רץ עד הסוף" או שתנאי יציאה נורה כי הלקוח ענה.

ארכיון הוא הדרך הבטוחה להוציא תהליך עבודה מהשירות. תהליכי עבודה בארכיון עוברים למדור מעומעם בתחתית הרשימה, מפסיקים להתחיל ריצות חדשות ושומרים את מלוא התצורה וההיסטוריה שלהם. מהארכיון אפשר:

• לשחזר — תהליך העבודה חוזר לרשימה הפעילה, אך לעולם לא ישר לריצה: תהליך עבודה שפורסם בעבר חוזר מושהה, טיוטה חוזרת כטיוטה. הפעלה מחדש היא תמיד פעולה מכוונת.
• למחוק — מסיר לצמיתות את תהליך העבודה יחד עם כל הגרסאות והיסטוריית הריצות שלו. פעולה בלתי הפיכה; דיאלוג אישור מציע ארכיון במקום, אם אולי תחזרו אליו.

בילדר תהליכי העבודה כלול בתוכנית Business ($499/mo) ובתקופת הניסיון החינמית בת 14 הימים (הכוללת את סט הפיצ׳רים של Business). ב-Startup וב-Growth, ניסיונות ליצור, לערוך או להפעיל תהליך עבודה נדחים על ידי השרת עם שגיאת payment-required, והעמוד מציג הודעת שדרוג במקום כפתור היצירה.

העבודה הקיימת שלכם לעולם לא מוחזקת כבת ערובה. בכל תוכנית עדיין אפשר:

• לפתוח ולקרוא כל תהליך עבודה שהצוות שלכם בנה
• להשהות כל דבר שעדיין רץ
• לארכב, לשחזר ולמחוק לצמיתות תהליכי עבודה

הגישה לתהליכי עבודה נשלטת על ידי שתי הרשאות במטריצת התפקידים (הגדרות → אנשים → חברים ותפקידים):

כברירת מחדל, Owners ו-Admins מחזיקים בשתי ההרשאות; תפקיד ה-Agent מקבל גישת צפייה בלבד — אוטומציות עונות ללקוחות בשם כל סביבת העבודה, ולכן בנייתן במכוון אינה חלק ממושב המפעיל הדיפולטי. Owners יכולים לשנות זאת לכל תפקיד מותאם אישית במטריצת ההרשאות.