מחזור חיי השיחה
כיצד שיחות זורמות מיצירה ועד לפתרון.
שיחה חדשה
כאשר משתמש שולח את ההודעה הראשונה שלו, נוצרת שיחה חדשה עם סטטוס open ומטפל (handler) bot — ה-AI מוביל את התשובות אוטומטית באמצעות בסיס הידע שלכם, תשובות מותאמות והקשר המוצר. status עוקב אחר מחזור החיים (open, snoozed, resolved, archived), בעוד handler עוקב אחר מי מוביל את התשובה הבאה (bot, awaiting_human, teammate, team); הסלמה מעבירה את ה-handler ל-awaiting_human ואת השיוך ל-teammate/team, בעוד הסטטוס נשאר open.
הסלמה
הסלמה מתרחשת בשלוש דרכים: (1) המשתמש לוחץ על כפתור "Talk to human" בווידג׳ט, (2) המשתמש מקליד ביטוי כמו "I need a human" או "позовите оператора", או (3) ה-AI מזהה שאינו יכול לעזור ומציע לפנות לתמיכה. לאחר ההסלמה, הבוט מפסיק לייצר תשובות AI. הודעות המשך נשמרות ומועברות לצוות התמיכה. הווידג׳ט מציג באנר "Waiting for agent".
תמיכה אנושית
נציגי התמיכה משיבים מלוח ה-Conversations. המשתמש רואה את התשובות בווידג׳ט. הנציגים יכולים להוסיף הערות פנימיות הגלויות רק לצוות. בעת הסלמה השיחה נוחתת בתור ה-Needs-human, משויכת אוטומטית לצוות התמיכה שלכם, וחברי הצוות מקבלים התראה באימייל.
פתרון וסשן חדש
כאשר סוכן לוחץ על "Resolve" (או שפתרון אוטומטי מופעל לאחר חוסר פעילות), השיחה עוברת ל- resolved. אם המשתמש שולח הודעה חדשה לאחר הפתרון, נפתחת אוטומטית שיחת המשך המקושרת לקודמת (מוצגת כ-"Continued from #N" בתיבת הפניות שלכם). הקשר כמו שפה עובר הלאה, והמבקר רואה צ׳אט רציף אחד. אם חבר צוות טיפל בשיחה שנפתרה, שיחת ההמשך מנותבת חזרה לצוות שלכם במקום ל-AI; אחרת ה-AI מטפל בה.
מושהות (Snoozed) ובארכיון
מלבד open ו- resolved, שיחה יכולה להימצא בשני מצבים נוספים:
Snoozed
נציג יכול להשהות (להחנות) שיחה דרך POST /conversations/:id/snooze. היא חוזרת אוטומטית ל-open כשהלקוח שולח הודעה חדשה או כשהשיחה משויכת מחדש; גם תשובת נציג מסיימת את ההשהיה. תיוג או שינוי עדיפות אינם מעירים את השיחה.
Archived
ארכיון הוא מצב סופי לקריאה בלבד — כל נקודות הקצה המשנות מחזירות 409 Conflict. כמו resolved, שיחה בארכיון כבר אינה מחזיקה בסשן הערוץ, ולכן הודעת לקוח חדשה פותחת שיחה חדשה לגמרי.