הסלמה והעברה
כיצד שיחות מועברות מ-AI לנציגים אנושיים.
טריגרים להסלמה
ישנן שלוש דרכים להסלים שיחה:
1. כפתור ידני
הווידג׳ט מציג כפתור אייקון "Talk to human" ליד אזור הקלט. לחיצה עליו מסלימה מיד את השיחה דרך POST /conversations/:id/escalate.
2. בקשה מפורשת של המשתמש
אם המשתמש מקליד ביטוי כמו "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора", או דומה — המערכת מזהה זאת לפני הקריאה ל-AI ומסלימה מיד. הזיהוי אינו תלוי שפה: מסווג כוונות מזהה בקשות העברה בכל שפה, ורשימת ביטויים מובנית (אנגלית, רוסית, ספרדית, צרפתית, טורקית) מקצרת מיידית את הבקשות הנפוצות ביותר.
3. העברה שזוהתה על ידי ה-AI
הסוכן מחליט בעצמו. בזמן ניסוח התשובה הוא קורא את החומר שנשלף מבסיס הידע שלכם, וכשהחומר הזה אינו עונה על השאלה הוא פולט סימון העברה במקום לאלתר. השיחה עוברת לצוות שלכם והלקוח מקבל הודעה שנציג בדרך — בלי סף שצריך לכוונן ובלי ציון שעומד בין הלקוח לבין אדם.
מה קורה לאחר ההסלמה
| התנהגות | פרטים |
|---|---|
| תשובות AI | מופסקות. כל הודעות המשתמש החדשות נשמרות כהמשכים ומועברות לצוות. |
| ממשק הווידג׳ט | מציג באנר "Waiting for agent". שדה הקלט נשאר פעיל — המשתמש יכול להמשיך להקליד, והודעות חדשות נשמרות כהמשכים ומועברות לצוות; ה-placeholder של שדה הקלט משתנה ל-"An agent will reply here shortly...". כפתור "Continue with AI" מאפשר למשתמש לחדש את שיחת ה-AI במידת הצורך. |
| התראות | נוצרת התראה בתוך האפליקציה עבור צוות התמיכה. התראת אימייל נשלחת אם הוגדרה. |
| ניתוב ושיוך | השיחה משויכת לצוות התמיכה שהוגדר כברירת מחדל, ואז משויכת אוטומטית לחבר צוות זמין (round-robin או העמוס פחות, תוך כיבוד תקרת השיחות הפתוחות של כל חבר צוות). אם השיוך האוטומטי כבוי או שאין חבר צוות זמין, היא נשארת בתור הצוות תחת "Needs human" לאיסוף ידני. |
| פתרון אוטומטי | שיחות שהוסלמו לעולם אינן נסגרות אוטומטית ברגע שחבר צוות מעורב: כל שיחה שמשויכת, שהוסלמה או שקיבלה תשובה אנושית נשארת פתוחה עד שאדם פותר אותה. פתרון אוטומטי חל רק על שיחות בטיפול הבוט: שיחות בוט-בלבד לא פעילות נסגרות לאחר פרק זמן של חוסר פעילות (ברירת מחדל 30 דקות, ניתן להגדרה לכל סוכן AI). אם שיחה שהוסלמה ננטשת לפני האיסוף, הבוט שולח קודם הודעת בדיקה וסוגר אותה רק לאחר 24 שעות נוספות של שקט. |
שפת הודעת ההסלמה תואמת לשפת המשתמש. אם המשתמש כותב ברוסית, אישור ההסלמה יהיה ברוסית. אם באנגלית — באנגלית.