Workflows

Ein Workflow ist ein Trigger plus ein Baum von Schritten, der auf eine Konversation wirkt. Ein typisches Szenario: Der Kunde schweigt seit zwei Tagen nach Ihrer Antwort → Erinnerung senden → ein weiterer Tag Stille → verabschieden und die Konversation schließen — mit Bedingungen dazwischen (zum Beispiel unterschiedliche Nachrichten für unterschiedliche Kanäle oder Sprachen).

Workflows finden Sie unter Einstellungen → Workflows. Jeder Workflow ist eine Karte in einem Raster mit An/Aus-Schalter, Status-Chip und einem Menü mit den Aktionen Bearbeiten, Archivieren und Löschen.

Jeder Workflow startet von einem Trigger mit konfigurierbarer Verzögerung (mindestens 5 Minuten):

Sie können einen Workflow außerdem auf bestimmte Kanäle begrenzen — wählen Sie genau die Widget-, E-Mail- oder Messenger-Integrationen, für die er gelten soll. Lassen Sie den Geltungsbereich leer, startet der Workflow für Konversationen aus jedem Kanal.

Schritte werden zu einem Baum verkettet. Fünf Schritttypen sind verfügbar:

If / else-Bedingungen können prüfen: Kanal, Tags, Priorität, Sprache, Einen Menschen erreicht (ob die Konversation eskaliert wurde), Zugewiesene Person, Team und Geschäftszeiten — mit Operatoren wie ist, ist nicht, enthält, ist gesetzt und ist leer. Regeln kombinieren sich mit „alle“- oder „beliebige“-Übereinstimmung.

Ein Workflow kann bis zu 200 Schritte enthalten, mit höchstens 8 If/else-Knoten pro Workflow.

Exit-Bedingungen stoppen ein laufendes Szenario für eine Konversation, sobald sich die Realität ändert — damit eine Automatisierung nie über eine lebendige Konversation hinwegredet. Sie wählen, welche davon den Lauf beenden:

• Der Kunde antwortet
• Jemand schließt die Konversation
• Jemand stellt sie zurück
• Ein Teammitglied übernimmt sie

Klicken Sie auf der Workflows-Seite auf Neuer Workflow, um den Builder zu öffnen. Benennen Sie das Szenario, wählen Sie einen Trigger und dessen Verzögerung, fügen Sie Schritte hinzu und wählen Sie Exit-Bedingungen.

Der Builder arbeitet create-on-save: Nichts wird auf dem Server gespeichert, bis Sie den Entwurf speichern oder den Workflow einschalten. Verlassen Sie die Seite vor dem ersten Speichern, bleibt kein halbfertiger „Unbenannter Workflow“ zurück — der Builder fragt, ob ungespeicherte Änderungen verworfen werden sollen.

Einen Entwurf speichern und einen Workflow einschalten sind getrennte Entscheidungen. Ein Entwurf darf unvollständig sein; um einen Workflow zu aktivieren, muss er die Validierung bestehen — ein Name, mindestens ein Schritt, keine leeren Nachrichten und beide Zweige an jedem If/else verdrahtet. Ist der Schalter deaktiviert, zeigt ein Hover genau, was fehlt.

Jede Workflow-Karte hat einen Schalter: An bedeutet, das Szenario ist live und startet Läufe für passende Konversationen; Aus pausiert es. Pausieren stoppt neue Läufe und friert das Szenario ein; Sie können es jederzeit wieder einschalten. Der Status-Chip zeigt den aktuellen Zustand:

Jeder Workflow führt im Builder einen Ausführungsverlauf pro Konversation — eine Zeile pro Lauf mit der Konversation, auf die er wirkte, seinem Zustand (Wartend, Laufend, Beendet, Fehlgeschlagen, Gestoppt), dem Schritt, auf dem er gerade steht, wann er als Nächstes aufwacht und warum er endete — zum Beispiel „Bis zum Ende gelaufen“ oder dass eine Exit-Bedingung feuerte, weil der Kunde geantwortet hat.

Archivieren ist der sichere Weg, einen Workflow auszumustern. Archivierte Workflows wandern in einen gedämpften Bereich am Ende der Liste, starten keine neuen Läufe mehr und behalten ihre vollständige Konfiguration und Historie. Aus dem Archiv können Sie:

• Wiederherstellen — der Workflow kehrt in die aktive Liste zurück, aber nie direkt in den laufenden Zustand: Ein zuvor veröffentlichter Workflow kommt pausiert zurück, ein Entwurf als Entwurf. Ihn wieder einzuschalten ist immer eine bewusste Handlung.
• Löschen — entfernt den Workflow dauerhaft samt all seiner Versionen und seines Ausführungsverlaufs. Das lässt sich nicht rückgängig machen; ein Bestätigungsdialog schlägt stattdessen das Archivieren vor, falls Sie noch einmal zurückkehren könnten.

Der Workflow-Builder ist im Business-Plan ($499/mo) und in der 14-tägigen kostenlosen Testphase enthalten (die den Business-Funktionsumfang umfasst). Auf Startup und Growth weist der Server Versuche, einen Workflow zu erstellen, zu bearbeiten oder zu aktivieren, mit einem Payment-Required-Fehler ab, und die Seite zeigt statt der Erstellen-Schaltfläche einen Upgrade-Hinweis.

Ihre bestehende Arbeit wird nie als Geisel gehalten. Auf jedem Plan können Sie weiterhin:

• Jeden von Ihrem Team gebauten Workflow öffnen und lesen
• Alles noch Laufende pausieren
• Workflows archivieren, wiederherstellen und dauerhaft löschen

Der Zugriff auf Workflows wird durch zwei Berechtigungen in der Rollenmatrix gesteuert (Einstellungen → Personen → Mitglieder & Rollen):

Standardmäßig halten Owner und Admins beide Berechtigungen; die Rolle Agent erhält Nur-Lese-Zugriff — Automatisierungen antworten Kunden im Namen des gesamten Workspace, deshalb gehört das Bauen bewusst nicht zum Standard-Operator-Platz. Owner können das für jede benutzerdefinierte Rolle in der Berechtigungsmatrix ändern.