FAQ
Müssen Nutzer irgendetwas installieren?
Nein. Nutzer fügen einfach ein einzelnes Script-Tag in ihr HTML ein — keine npm-Pakete, keine Build-Schritte, keine Abhängigkeiten. Zusätzliche Funktionen werden automatisch vom selben Origin geladen.
Kommt es zu Konflikten mit meinem CSS?
Nein. Das Widget rendert innerhalb eines Shadow DOM und isoliert seine Stile vollständig von Ihrer Seite.
Werden Single-Page-Apps (React, Vue, Next.js) unterstützt?
Ja. Das Skript wird einmal geladen und bleibt über Routenwechsel hinweg bestehen. Bei React/Next.js platzieren Sie das Skript in Ihrem Root-Layout.
// app/layout.tsx (App Router)
import Script from 'next/script';
import { ReactNode } from 'react';
export default function RootLayout({ children }: { children: ReactNode }) {
return (
<html lang="en">
<body>
{children}
<Script id="respondo-init" strategy="afterInteractive">
{`
window.Respondo = window.Respondo || {};
Respondo.init = Respondo.init || function(c) { window.RespondoAIConfig = c; };
Respondo.q = Respondo.q || [];
Respondo.identify = Respondo.identify || function(d) { Respondo.q.push(['identify', d]); };
Respondo.init({
agentId: 'YOUR_AGENT_ID',
channelId: 'YOUR_CHANNEL_ID'
});
`}
</Script>
<Script src="https://api.respondo.ai/widget/widget.js" strategy="afterInteractive" />
</body>
</html>
);
}Was passiert, wenn eine Konversation gelöst wird?
Eine neue Nachricht nach der Lösung öffnet automatisch eine Folge-Konversation, die mit der vorherigen verknüpft ist (im Posteingang als "Continued from #N" angezeigt). Kontext wie die Sprache und der bisherige Verlauf werden übernommen, und der Besucher sieht einen durchgehenden Chat. Wenn ein Teammitglied die gelöste Konversation bearbeitet hat, wird die Folge-Konversation zurück an Ihr Team geleitet statt an die KI; andernfalls übernimmt die KI.
Wie wird das Widget geladen?
Das Widget wird asynchron geladen (async), sodass es das Rendern der Seite nie blockiert. Das Kern-Bundle beträgt ~180KB (~50KB gzip); optionale Funktionen (Kampagnen, Produkttouren) werden nach dem Mounten des Widgets als separate Lazy-Chunks geladen, sodass das initiale Rendern der Seite nie blockiert wird.
Wie funktioniert die Eskalation?
Nutzer können auf die Schaltfläche "Mit Mensch sprechen" klicken, eine Formulierung tippen, die einen Menschen anfordert, oder die KI übergibt von sich aus, wenn sie aus Ihrer Wissensdatenbank keine Antwort geben kann. Nach der Eskalation hört die KI auf zu antworten und alle Folgenachrichten werden an Ihr Support-Team weitergeleitet. Details finden Sie im Abschnitt Eskalation & Übergabe.
Können Nutzer nach der Eskalation weiter mit der KI chatten?
Ja. Das Widget zeigt eine Schaltfläche "Mit KI fortfahren" an, mit der der Nutzer die Eskalation verwerfen und die KI-Konversation fortsetzen kann.
Wissensdatenbank & Website-Crawl#
Warum ist der Crawl meiner Website blockiert?
"Blockiert" bedeutet, dass die Website — oder ihre Schutzschicht (Cloudflare, eine WAF, ein Anti-Bot-Plugin) — unseren Crawler abgewiesen hat: Die Startseite oder robots.txt antwortete bei jedem Versuch mit einem Zugriffsfehler oder einer "Browser wird geprüft"-Abfrage, oder robots.txt verbietet unseren Crawler ausdrücklich. Bereits importierte Seiten bleiben erhalten, und ein Re-sync schlägt auf dieselbe Weise fehl, bis die Website uns hereinlässt. Bitten Sie den Website-Betreiber, den User-Agent RespondoAI-Crawler (vollständige Zeichenkette: Mozilla/5.0 (compatible; RespondoAI-Crawler/1.0; +https://respondo.ai/bot)) in den Schutzeinstellungen zuzulassen — bei Cloudflare unter Security → WAF → Custom rules — und, falls robots.txt die Ursache ist, eine Erlaubnisregel für User-agent: RespondoAI-Crawler zu ergänzen. Respondo veröffentlicht keine feste Crawler-IP-Adresse — erlauben Sie per User-Agent; nennt die Fehlermeldung an der Quelle eine IP, erlauben Sie zusätzlich diese. Lässt sich die Website nicht ändern, fügen Sie dieselben Inhalte stattdessen als Dateien oder eingefügten Text hinzu.
Der Crawl ist fertig, hat aber nur wenige Seiten gefunden
Wir finden Seiten über die Sitemap der Website (die Zeile Sitemap: in robots.txt oder übliche Orte wie /sitemap.xml) und indem wir Links ab der Start-URL folgen — bis zu 10 Link-Ebenen tief und bis zu 5.000 Seiten pro Quelle. Importiert werden nur Seiten derselben Website unterhalb des Pfads der Start-URL: Ein Crawl ab https://example.com/help überspringt /blog; starten Sie also an der Wurzel oder ergänzen Sie Include-Pfade. Seiten, auf die kein Link und keine Sitemap verweist, von robots.txt gesperrte Seiten und Seiten hinter einem Login werden nicht gefunden. Nahezu identische Seiten (Druckversionen, Varianten mit Tracking-Parametern) werden zu einer zusammengeführt. Seiten, deren Inhalt vollständig per JavaScript gezeichnet wird, werden erkannt und über einen browserbasierten Fallback gerendert — eine niedrige Seitenzahl deutet daher meist auf ein Scope- oder Sitemap-Problem hin, nicht auf das Rendering.
Wie beschränke ich den Crawl auf einen Bereich der Website?
Öffnen Sie Advanced im Dialog "Add website" und füllen Sie Only crawl paths starting with (nur Pfade crawlen, die beginnen mit) und/oder Skip paths starting with (Pfade überspringen, die beginnen mit) aus — ein Pfad pro Zeile, bis zu 50 je Feld. Der Abgleich erfolgt über ganze Pfadsegmente: /docs passt auf /docs und /docs/getting-started, aber nicht auf /docs-archive; ein abschließender Schrägstrich wird ignoriert, und Sie können eine vollständige URL einfügen — nur ihr Pfad wird verwendet. Skip-Regeln haben Vorrang vor Include-Regeln. Dieselben Regeln gelten für die Sitemap und für jeden späteren Re-sync dieser Quelle.
Wie oft crawlt Respondo meine Website erneut?
Jede Website-Quelle hat im Seitenbereich einen Auto-refresh-Zeitplan: Off (aus), Daily (alle 24 Stunden) oder Weekly (alle 7 Tage). Ein geplanter Crawl ist inkrementell: Seiten, deren lastmod in der Sitemap älter als der vorherige Crawl ist, werden übersprungen, unveränderte Seiten werden nicht neu indiziert, geänderte Seiten werden neu indiziert und verschwundene Seiten entfernt. Für eine sofortige Aktualisierung nutzen Sie Re-sync im Menü der Quelle oder Re-sync all auf der Seite Knowledge.
"Wir konnten die Website diesmal nicht lesen" — was ist passiert?
Das ist der allgemeine Fehler: Die Website hat nicht rechtzeitig geantwortet, die Domain ließ sich nicht auflösen, der Server lieferte einen Fehler, die Startseite enthielt keinen lesbaren Text, oder die Adresse wurde nicht gefunden. Das Detail wird an der Quelle angezeigt. Prüfen Sie, ob sich die URL in einem privaten Browserfenster öffnet, ob die Domain keinen Tippfehler enthält und ob die Startseite eine echte Inhaltsseite und keine Anmeldemaske ist. Soziale Netzwerke und Messaging-Plattformen (Facebook, Instagram, LinkedIn, X, YouTube und ähnliche) lassen sich gar nicht importieren — sie werden abgelehnt, bevor ein Crawl startet. Ihre vorhandenen Seiten bleiben erhalten; eine geplante Quelle versucht es beim nächsten Lauf erneut, andernfalls starten Sie einen Re-sync, sobald die Website wieder erreichbar ist.
Was bedeuten "unser Suchindex ist voll" und "wir konnten diese Quelle nicht indizieren"?
Beide Meldungen erscheinen, nachdem der Inhalt erfolgreich gelesen wurde. Index ist voll bedeutet, dass der Suchindex, in den diese Quelle kopiert wird, auf Respondo-Seite keinen Platz mehr hat — eine Respondo-Grenze, kein Problem mit Ihren Inhalten. Die Seiten sind gespeichert, alles bereits Indizierte antwortet weiter, unser Team wird automatisch benachrichtigt, und die Quelle wird indiziert, sobald Platz frei ist; ein früherer Re-sync schlägt auf dieselbe Weise fehl. Quelle konnte nicht indiziert werden bedeutet, dass der Aufbau des Suchindex diesmal fehlgeschlagen ist — ein vorübergehender Fehler auf unserer Seite; vorhandene Daten sind intakt und der Job wird automatisch wiederholt. Bleibt eine der Meldungen bestehen, nutzen Sie "Copilot fragen" am Fehler.
Werden lange Seiten nur aus ihrem Anfang beantwortet?
Nein. Jede gecrawlte Seite wird in überlappende Abschnitte von etwa 1.600 Zeichen zerlegt, die jeweils einzeln mit angehängtem Seitentitel indiziert werden, sodass eine Antwort aus jedem Teil eines langen Artikels stammen kann. Quellenangaben zeigen weiterhin einen Link pro Seite. Vor dieser Änderung importierte Seiten werden bei ihren nächsten Re-syncs neu zerlegt.
Wie bekomme ich Hilfe bei einem Crawl-Fehler?
Jeder Crawl- oder Indizierungsfehler auf der Seite Knowledge hat eine Schaltfläche Copilot fragen. Sie öffnet Copilot mit angehängtem Fehler, und Copilot antwortet aus Respondos eigener Hilfedokumentation mit konkreten Schritten für Ihren Fall. Diese Hilfe ist kostenlos — sie zählt nicht zu Ihren KI-Anfragen. Lösen die Schritte das Problem nicht, sagen Sie es einfach — "das hat nicht geholfen" genügt. Copilot bietet dann eine Karte an, die das Problem an das Respondo-Team übergibt: Die Karte listet genau auf, was gesendet wird, nichts geht raus, bevor Sie es bestätigen, und deren Antwort kommt im selben Copilot-Thread an. Ist eine Übergabe nicht möglich, sagt Copilot das offen, statt zu schweigen.
Nachrichten, die den Kunden nicht erreichen#
Eine Antwort zeigt "Not delivered" — was bedeutet das, und was tue ich zuerst?
Jede ausgehende Nachricht im Posteingang trägt eine Zustellanzeige: Queued (kurz hintereinander geschriebene Antworten werden zusammengefasst und gehen innerhalb einer Minute als eine E-Mail raus), Sending…, Sent, Delivered oder einen roten Fehler. Fehler gibt es in drei Ausprägungen: Not delivered — der Kanal hat die Nachricht abgewiesen; Bounced mit dem Bounce-Untertyp daneben — der Mailserver des Empfängers hat die E-Mail zurückgewiesen; und Marked as spam — der Empfänger hat sie gemeldet. Fahren Sie über das Label oder klicken Sie darauf: Der Tooltip enthält den Wortlaut des Anbieters, bei einem Bounce samt der rohen SMTP-Diagnose. Daneben stehen bis zu zwei Aktionen — Retry / Send again, was die Nachricht wirklich erneut sendet, und Ask Copilot, was Copilot mit angehängtem Fehler öffnet. Fehlt die Wiederholen-Schaltfläche ganz, ist die Adresse gesperrt und ein erneuter Versand würde genauso scheitern. Ein Sent oder Delivered mit dem Hinweis N files not delivered daneben bedeutet, dass der Text ankam, ein Anhang aber nicht — dieser Kanal konnte die Datei nicht transportieren.
Warum hat meine E-Mail den Kunden nicht erreicht?
Vier verschiedene Dinge, und das Label unterscheidet sie. Ein permanenter Bounce bedeutet, dass die Adresse nicht existiert oder Mail verweigert — es gibt keine Wiederholen-Schaltfläche, und die Adresse landet auf der Sperrliste. Ein temporärer Bounce ist ein volles Postfach oder ein vorübergehendes Problem auf dem empfangenden Server; Send again wird angeboten und funktioniert meist später. Ein Bounce, dessen Diagnose SPF, DKIM, DMARC oder 5.7.515 erwähnt, ist etwas anderes: Das Mailsystem des Empfängers hat die Nachricht abgelehnt, weil Ihre Absenderdomain die Authentifizierungsprüfung nicht bestanden hat. Eine neue Antwort wird exakt genauso zurückkommen, bis die Domain repariert ist — antworten Sie also in der Zwischenzeit über einen anderen Kanal und korrigieren Sie die DNS-Einträge des E-Mail-Kanals unter Settings → Channels. Und Marked as spam bedeutet, dass der Empfänger auf "Spam melden" gedrückt hat: Die Adresse wird gesperrt und wir senden nicht mehr dorthin. Ein Kampagnenbericht kann zusätzlich The email provider rejected this message zeigen — eine endgültige Ablehnung, noch bevor die E-Mail überhaupt rausging, meist eine nicht verifizierte Absenderdomain oder eine fehlerhafte Adresse — und The email provider rejected our credentials, was ein Einrichtungsproblem des Workspace ist und nichts mit diesem einen Kontakt zu tun hat.
Was ist die Sperrliste, und wie kommt eine Adresse wieder herunter?
Das ist eine nur für Ihren Workspace sichtbare Liste von E-Mail-Adressen, an die Respondo nicht mehr sendet. Eine Adresse landet darauf, wenn eine Nachricht hart zurückkommt (ein Hard Bounce, also eine endgültige Ablehnung), wenn jemand eine Ihrer E-Mails als Spam meldet, oder wenn sie manuell gesperrt wird. Soft Bounces sperren nie eine Adresse. Solange die Sperre aktiv ist, werden Kampagnenzustellungen dorthin mit This address is blocked after an earlier bounce or complaint übersprungen, und eine Antwort im Posteingang wird abgelehnt, bevor sie rausgeht. Gesperrt wird immer nur der tatsächliche Empfänger der Nachricht — eine Bounce-Benachrichtigung kann keine beliebige Adresse blockieren. Im Dashboard gibt es keine Ansicht für die Liste: Owner oder Admin können sie mit GET https://api.respondo.ai/api/v1/integrations/email/suppressions auslesen und einen Eintrag mit DELETE https://api.respondo.ai/api/v1/integrations/email/suppressions/<email> aufheben, oder den Respondo-Support darum bitten. Heben Sie einen Hard Bounce nur auf, wenn Sie wissen, dass das Postfach wirklich repariert wurde — erneutes Senden an eine tote Adresse schadet der Reputation Ihrer Domain.
WhatsApp akzeptiert meine Antwort nicht — das 24-Stunden-Fenster
WhatsApp erlaubt einem Unternehmen frei formulierte Nachrichten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden; alles Spätere weist Meta mit dem Fehler 131047 ab. Respondo verfolgt dieses Fenster pro Person, und wenn es weiß, dass das Fenster abgelaufen ist, stoppt es die Antwort vor dem Senden. Hat Respondo überhaupt keinen Eintrag zu einem Fenster — ein importierter Kontakt oder eine Nummer, die Ihnen nie geschrieben hat —, blockiert es nicht: Die Nachricht geht an Meta, und Meta entscheidet. Es gibt genau zwei Wege weiter. Warten Sie, bis der Kunde erneut schreibt — seine Nachricht öffnet das Fenster für weitere 24 Stunden, und Ihre Antwort geht dann durch —, oder senden Sie ein von Meta freigegebenes template. Templates lassen sich nicht aus dem Nachrichtenfeld der Konversation senden. Verwalten Sie sie unter Outbound → WhatsApp templates: Sync holt, was auf Ihrer Nummer bereits registriert ist, New template reicht eines bei Meta ein, dessen Prüfung einen Tag oder länger dauert. Senden Sie das freigegebene Template anschließend über eine Outbound-Kampagne an diesen Kontakt. Ein Template erreicht Menschen innerhalb wie außerhalb des Fensters gleichermaßen, aber nur solange sein Status approved ist.
"That channel is disconnected" / "That channel is not connected"
Disconnected bedeutet, dass die Integration existiert, aber nicht mehr aktiv ist — ihr Zugriffstoken wurde widerrufen oder ist abgelaufen, oder jemand hat sie getrennt. Not connected bedeutet, dass hinter dem Endpunkt des Kontakts überhaupt keine Integration steht. Beides beheben Sie unter Settings → Channels, wo getrennte Kanäle unter einer eigenen Überschrift gruppiert sind und jede Karte eine Schaltfläche Reconnect hat; verbinden Sie neu und wiederholen Sie dann die Nachricht. Zwei benachbarte Fälle sehen ähnlich aus, sind es aber nicht: Ein E-Mail-Kanal, dessen Absenderdomain nicht verifiziert ist, lässt sich nicht auf Live schalten und sendet nichts, solange DKIM und SPF nicht bestätigt sind, und ein reiner Empfangskanal weist ausgehende Nachrichten prinzipbedingt ab — Retry wird dort nie erfolgreich sein.
"No channel to reach this person on" / "No email address on this contact"
Beide erscheinen im Zustellbericht einer Kampagne, nicht im Posteingang. Der erste bedeutet, dass keiner der Endpunkte des Kontakts zu den Kanälen passte, über die die Kampagne sendet; liegt sein einziger Endpunkt auf einem reinen Empfangskanal, wird das separat als bewusstes Überspringen gemeldet. Der zweite bedeutet, dass die Kampagne per E-Mail sendet und für den Kontakt keine Adresse hinterlegt ist. Telegram hat eine eigene Variante: Hat die Person Ihrem Bot nie geschrieben, gibt es keinen Chat, in den man schreiben könnte, denn die Bot-API verbietet es einem Bot, zuerst zu schreiben — die erste Nachricht muss von ihr kommen. Beheben lässt sich das, indem Sie die fehlende Adresse am Kontakt ergänzen, die Kanäle der Kampagne erweitern oder sie auf E-Mail zurückfallen lassen.
Der Kontakt hat sich abgemeldet — was darf ich noch senden?
They had already unsubscribed bedeutet, dass der Kontakt ein globales Opt-out trägt — gesetzt über den Abmeldelink in einer Ihrer E-Mails, per Import mitgebracht oder von einem Teammitglied umgeschaltet. Kampagnen und Serien überspringen solche Kontakte auf jedem Kanal, nicht nur per E-Mail, und die Zustellung wird als Überspringen und nicht als Fehler protokolliert. Eine Eins-zu-eins-Antwort eines Teammitglieds in einer Konversation wird davon bewusst nicht blockiert: Ein Opt-out betrifft Massenversand, und jemandem zu antworten, der Ihnen geschrieben hat, ist eine menschliche Entscheidung. Der Zustand wird am Kontakt als Outbound: Subscribed / Unsubscribed angezeigt, die Kontaktliste lässt sich danach filtern, und die Schaltfläche Re-subscribe am Kontakt hebt ihn auf — nutzen Sie sie nur, wenn die Person Sie darum gebeten hat.
Wie oft wird der Versand wiederholt, und ist Retry drücken sicher?
Eine Antwort aus dem Posteingang geht in eine Warteschlange, die bis zu fünf Versuche macht und dazwischen etwa 3, 10, 30 und 30 Minuten wartet. Wiederholt werden nur vorübergehende Fehler — Timeouts, abgelehnte Verbindungen, Ratenbegrenzungen, Serverfehler des Anbieters. Eine endgültige Ablehnung (unbekannte Adresse, nicht verifizierte Absenderdomain, abgelehnte Zugangsdaten) wird sofort als fehlgeschlagen markiert, weil eine Wiederholung dieselbe Antwort brächte. Kampagnenzustellungen laufen in einer eigenen Warteschlange mit bis zu sechs Versuchen und kürzeren Wartezeiten — 5 Sekunden, 30 Sekunden, 2 Minuten, 10 Minuten; sind die aufgebraucht, wird die Zustellung mit Delivery kept failing and was stopped after several attempts abgeschlossen, statt ewig in "queued" zu hängen. Retry von Hand zu drücken ist sicher. Es wirkt nur auf eine Nachricht, die wirklich im Fehlerzustand ist, und fragt bei E-Mail zuerst den Anbieter, was aus dem Original wurde: Ist die E-Mail doch rausgegangen, springt die Zeile auf zugestellt, statt eine zweite Kopie zu senden, und ein echter erneuter Versand geht mit einem frischen Idempotenzschlüssel raus. Wo eine zweite Kopie falsch wäre — ein Hard Bounce, eine Spam-Beschwerde, ein noch laufender Versand —, fehlt die Schaltfläche oder die Wiederholung wird mit Begründung abgelehnt.
Die Ursache ist immer noch unklar — wie bekomme ich Hilfe?
Jede fehlgeschlagene Nachricht hat daneben eine Schaltfläche Ask Copilot. Sie öffnet Copilot mit angehängtem Fehler, Kanal und Konversation, und Copilot antwortet aus Respondos eigener Hilfedokumentation mit Schritten für genau diesen Fehler. Diese Hilfe ist kostenlos — sie zählt nicht zu Ihren KI-Anfragen. Lösen die Schritte das Problem nicht, sagen Sie es einfach — "das hat nicht geholfen" genügt. Copilot bietet dann eine Karte an, die das Problem an das Respondo-Team übergibt: Die Karte listet genau auf, was gesendet wird, nichts geht raus, bevor Sie es bestätigen, und deren Antwort kommt im selben Copilot-Thread an. Ist eine Übergabe nicht möglich, sagt Copilot das offen, statt zu schweigen.