Konversations-Lebenszyklus
Wie Konversationen von der Erstellung bis zur Lösung ablaufen.
Neue Konversation
Wenn ein Nutzer seine erste Nachricht sendet, wird eine neue Konversation mit dem Status open und dem Handler bot erstellt — die KI antwortet automatisch anhand Ihrer Wissensdatenbank, benutzerdefinierten Antworten und des Produktkontexts. status verfolgt den Lebenszyklus (open, snoozed, resolved, archived), während handler festhält, wer die nächste Antwort liefert (bot, awaiting_human, teammate, team); eine Eskalation stellt den Handler auf awaiting_human und die Zuweisung auf teammate/team, während der Status open bleibt.
Eskalation
Eine Eskalation erfolgt auf drei Arten: (1) der Nutzer klickt im Widget auf die Schaltfläche "Mit Mensch sprechen", (2) der Nutzer tippt eine Formulierung wie "Ich brauche einen Menschen" oder "позовите оператора", oder (3) die KI erkennt, dass sie nicht helfen kann, und schlägt vor, den Support zu kontaktieren. Nach der Eskalation stellt der Bot die Erzeugung von KI-Antworten ein. Folgenachrichten werden gespeichert und an das Support-Team weitergeleitet. Das Widget zeigt ein Banner "Warten auf Agent" an.
Menschlicher Support
Mitarbeiter antworten über das Konversationen-Dashboard. Der Nutzer sieht die Antworten im Widget. Mitarbeiter können interne Notizen hinzufügen, die nur für das Team sichtbar sind. Bei der Eskalation landet die Konversation in der "Needs human"-Warteschlange, wird automatisch Ihrem Support-Team zugewiesen, und Teammitglieder werden per E-Mail benachrichtigt.
Lösung & neue Sitzung
Wenn ein Mitarbeiter auf "Lösen" klickt (oder die automatische Lösung nach Inaktivität ausgelöst wird), wechselt die Konversation zu resolved. Sendet der Nutzer nach der Lösung eine neue Nachricht, wird automatisch eine Folge-Konversation geöffnet, die mit der vorherigen verknüpft ist (im Posteingang als "Continued from #N" angezeigt). Kontext wie die Sprache wird übernommen, und der Besucher sieht einen durchgehenden Chat. Wenn ein Teammitglied die gelöste Konversation bearbeitet hat, wird die Folge-Konversation zurück an Ihr Team geleitet statt an die KI; andernfalls übernimmt die KI.
Zurückgestellt & Archiviert
Neben open und resolved kann sich eine Konversation in zwei weiteren Zuständen befinden:
Zurückgestellt (Snoozed)
Ein Mitarbeiter kann eine Konversation über POST /conversations/:id/snooze zurückstellen (parken). Sie kehrt automatisch zu open zurück, wenn der Kunde eine neue Nachricht sendet oder die Konversation neu zugewiesen wird; auch eine Mitarbeiterantwort beendet die Zurückstellung. Tagging oder eine Prioritätsänderung heben die Zurückstellung nicht auf.
Archiviert
Archiviert ist ein endgültiger, schreibgeschützter Zustand — alle ändernden Endpunkte geben 409 Conflict zurück. Wie bei gelösten Konversationen hält eine archivierte Konversation die Kanal-Sitzung nicht mehr, sodass eine neue Kundennachricht eine ganz neue Konversation startet.