Eskalation & Übergabe
Wie Konversationen von der KI an Mitarbeiter übergeben werden.
Eskalationsauslöser
Es gibt drei Möglichkeiten, wie eine Konversation eskaliert werden kann:
1. Manuelle Schaltfläche
Das Widget zeigt neben dem Eingabebereich eine Icon-Schaltfläche "Mit Mensch sprechen" an. Ein Klick darauf eskaliert die Konversation sofort über POST /conversations/:id/escalate.
2. Ausdrückliche Nutzeranfrage
Wenn der Nutzer eine Formulierung wie "Ich brauche einen Menschen", "mit Agent sprechen", "позовите оператора" oder Ähnliches tippt, erkennt das System dies vor dem Aufruf der KI und eskaliert sofort. Die Erkennung ist sprachunabhängig: Ein Intent-Klassifikator erkennt Übergabewünsche in jeder Sprache, und eine integrierte Phrasenliste (Englisch, Russisch, Spanisch, Französisch, Türkisch) fängt die häufigsten Anfragen sofort ab.
3. Von der KI erkannte Übergabe
Der Agent entscheidet selbst. Während er eine Antwort verfasst, liest er das aus Ihrer Wissensdatenbank abgerufene Material, und wenn dieses Material die Frage nicht beantwortet, setzt er eine Übergabemarkierung, statt zu improvisieren. Die Konversation geht an Ihr Team, und der Kunde erfährt, dass sich ein Mensch meldet – kein Schwellenwert, der justiert werden müsste, und kein Score, der zwischen Kunde und Mensch steht.
Was nach der Eskalation passiert
| Verhalten | Details |
|---|---|
| KI-Antworten | Gestoppt. Alle neuen Nutzernachrichten werden als Folgenachrichten gespeichert und an das Team weitergeleitet. |
| Widget-UI | Zeigt ein Banner "Warten auf Agent" an. Die Eingabe bleibt aktiv — der Nutzer kann weiter tippen, und neue Nachrichten werden als Folgenachrichten gespeichert und an das Team weitergeleitet; der Platzhalter der Eingabe wechselt zu "Ein Mitarbeiter antwortet hier in Kürze …". Eine Schaltfläche "Mit KI fortfahren" erlaubt dem Nutzer, die KI-Konversation bei Bedarf fortzusetzen. |
| Benachrichtigungen | Für das Support-Team wird eine In-App-Benachrichtigung erstellt. Bei entsprechender Konfiguration wird eine E-Mail-Benachrichtigung gesendet. |
| Routing & Zuweisung | Die Konversation wird Ihrem Standard-Support-Team zugewiesen und dann automatisch einem verfügbaren Teammitglied zugeteilt (Round-Robin oder am wenigsten ausgelastet, unter Beachtung des Limits offener Konversationen jedes Teammitglieds). Ist die automatische Zuweisung deaktiviert oder kein Teammitglied verfügbar, bleibt sie unter "Needs human" in der Team-Warteschlange zur manuellen Übernahme. |
| Automatische Lösung | Eskalierte Konversationen werden nie automatisch geschlossen, sobald ein Teammitglied beteiligt ist: Jede Konversation, die zugewiesen oder eskaliert ist oder eine menschliche Antwort enthält, bleibt offen, bis eine Person sie löst. Die automatische Lösung gilt nur für Bot-geführte Threads: Inaktive, rein vom Bot geführte Konversationen werden nach einer Inaktivitätsphase geschlossen (Standard 30 Minuten, pro KI-Agent konfigurierbar). Wird eine eskalierte Konversation vor der Übernahme aufgegeben, sendet der Bot zuerst eine Nachfrage und schließt sie erst nach weiteren 24 Stunden Stille. |