Was ist Copilot
Copilot ist der Assistent Ihres Support-Teams. Er beantwortet Fragen, erstellt Berichte, findet Konversationen und nimmt Änderungen an Ihrem Workspace vor, sobald Sie sie bestätigen.
Der Film in einer Minute
Was Copilot ist
Copilot ist der Assistent Ihres Support-Teams. Er sitzt im Orb unten in der linken Seitenleiste und arbeitet Hand in Hand mit Ihrem KI-Agenten: Der KI-Agent antwortet Ihren Kunden, Copilot unterstützt die Menschen, die den Support machen.
Sie sprechen mit ihm ganz normal, wie mit einem Kollegen, der Ihren Workspace kennt: „Wie war der CSAT letzte Woche?“, „Finde Konversationen zu Rückerstattungen“, „Aktiviere die Geschäftszeiten am Samstag“. Er antwortet mit Text, Diagrammen und Karten.
Was er kann
Alles hier funktioniert bereits heute. Was ein Teammitglied sieht, hängt von seiner Rolle ab.
- Antworten
- Beantwortet Fragen anhand Ihrer Wissensdatenbank und zeigt die Quellen, auf die er sich stützt.
- Berichte
- Konversationsvolumen, CSAT, Antwortzeiten und Top-Themen als Diagramme, für jeden beliebigen Zeitraum.
- Suche
- Findet Konversationen und Kunden anhand dessen, was darin gesagt wurde.
- Änderungen
- Tags, Zuweisung, Zurückstellen, Priorität, Status, Eskalation und verknüpfte Konversationen; Entwürfe für Wissensartikel; Segmente; Einstellungen des KI-Agenten; Geschäftszeiten; Routing. Jede Änderung kommt als Karte mit einem Apply-Button. Nach dem Anwenden bietet die Karte Undo.
- Hinweise
- Ein täglicher Blick auf Ihren Workspace. Was Ihre Aufmerksamkeit braucht, erscheint unter Right now, sobald Sie Copilot öffnen.
- Kanäle
- Fällt ein Kanal aus, verbindet Copilot ihn direkt aus dem Hinweis neu: Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, E-Mail, Slack und Discord. Danach sendet er die Antworten erneut, die während des Ausfalls nicht zugestellt wurden; bei WhatsApp, Messenger und Instagram nur innerhalb des 24-Stunden-Antwortfensters des Kunden.
- Zusammenfassungen und Alerts
- Geplante Zusammenfassungen (etwa ein Wochenrückblick am Montagmorgen) und ein CSAT-Alert. Bittet ein Admin Copilot, so etwas einzurichten, entsteht eine Copilot-Aufgabe, die sich unter Settings → Copilot pausieren, bearbeiten oder löschen lässt.
- Gedächtnis
- Fakten über Ihr Unternehmen, die Copilot bei jeder Antwort berücksichtigt. Lesen können sie alle unter Settings → Copilot → Workspace memory; Admins ergänzen und bearbeiten sie dort oder sagen Copilot einfach „Merk dir, dass …“.
- Autonomie
- Für jede Kategorie (Agenteneinstellungen, Kampagnen, Wissen, Konversationen, Gedächtnis, Aufgaben) wählt ein Admin Auto, Ask first oder Never. Standard ist Ask first.
Copilot öffnen
Klicken Sie auf den Orb unten in der linken Seitenleiste oder drücken Sie ⌘/ (Strg+/ unter Windows und Linux).
Das Copilot-Panel lässt sich rechts andocken, schwebend über der Seite halten oder zu einer kleinen Leiste minimieren. Der Chat bleibt erhalten, wenn Sie zwischen Seiten wechseln.
In einer Konversation hat das Antwortfeld den Umschalter Reply | Notes | Copilot: Wechseln Sie zu Copilot, um direkt neben Ihrem Entwurf mit ihm zu arbeiten.
Beim ersten Öffnen stellt sich Copilot vor und zeigt What I can do: Jede Zeile enthält ein Beispiel, das Sie mit einem Klick starten.
Sicherheit und Kontrolle
- Ohne Apply ändert sich nichts, es sei denn, ein Admin hat für diese Kategorie Auto eingeschaltet.
- Undo steht 24 Stunden lang für Wissensdatenbank, Segmente, Einstellungen des KI-Agenten, Geschäftszeiten, Routing, Gedächtnis und Aufgaben zur Verfügung und 30 Minuten für Aktionen in Konversationen (Tags, Zuweisung, Zurückstellen, Priorität, Status, Verknüpfungen).
- Manche Aktionen fragen immer nach, selbst wenn ihre Kategorie auf Auto steht: Eskalationen und das Zusammenführen von Kontakten (beides lässt sich nicht rückgängig machen), das Schließen einer Konversation als gelöst (der Kunde erhält eine Abschlussnachricht, die Undo nicht zurückholt), das Bearbeiten oder Löschen eines Segments (eine laufende Kampagne könnte es nutzen) sowie Änderungen an mehr als 5 Konversationen auf einmal.
- Auto wird nie aus eigenem Antrieb aktiv: nur wenn jemand darum gebeten hat, und mit den Berechtigungen dieser Person. Jede Ausführung im Auto-Modus erscheint unter Settings → Copilot in der Liste Done on its own, jeweils mit Undo.
Häufige Fragen
In welchen Tarifen ist Copilot enthalten?
In Growth und Business sowie in jedem Workspace während der Testphase. Der Startup-Tarif enthält ihn nicht.
Verbraucht er KI-Anfragen?
Antwortentwürfe, Übersetzung, Spracherkennung und Ask zählen jeweils als eine KI-Anfrage aus dem gemeinsamen Kontingent Ihres Tarifs, also aus demselben, aus dem auch Ihr KI-Agent Kunden antwortet. Zusammenfassungen von Konversationen sind kostenlos und verbrauchen nie KI-Anfragen.
Kann Copilot Kunden antworten?
Nein. Kunden antworten ausschließlich Ihr KI-Agent und Ihr Team. Copilot kann einen Antwortentwurf vorbereiten, den Sie dann selbst senden.
Wer kann die Autonomie ändern?
Nur Admins, unter Settings → Copilot → Autonomy.
Wie fange ich an?
Öffnen Sie den Orb und klicken Sie auf eines der Beispiele unter What I can do. Admins können Autonomie und Gedächtnis unter Settings → Copilot prüfen.
Entwürfe, Zusammenfassungen, Übersetzung und Ask innerhalb einer Konversation beschreibt der Abschnitt Copilot im Posteingang.