సంభాషణ జీవితచక్రం
సంభాషణలు సృష్టి నుంచి పరిష్కారం వరకు ఎలా సాగుతాయి.
కొత్త సంభాషణ
వినియోగదారు తమ మొదటి మెసేజ్‌ను పంపినప్పుడు, open స్టేటస్, bot హ్యాండ్లర్‌తో కొత్త సంభాషణ సృష్టి అవుతుంది — మీ నాలెడ్జ్ బేస్, కస్టమ్ ఆన్సర్‌లు, ఉత్పత్తి సందర్భాన్ని ఉపయోగించి AI తనంతట తానే జవాబులు నడిపిస్తుంది. status జీవితచక్రాన్ని ట్రాక్ చేస్తుంది (open, snoozed, resolved, archived); handler తదుపరి జవాబును ఎవరు నడిపిస్తారో ట్రాక్ చేస్తుంది (bot, awaiting_human, teammate, team). ఎస్కలేషన్ హ్యాండ్లర్‌ను awaiting_human కు, కేటాయింపును teammate/team కు మారుస్తుంది; స్టేటస్ మాత్రం open గానే ఉంటుంది.
ఎస్కలేషన్
ఎస్కలేషన్ మూడు విధాలుగా జరుగుతుంది: (1) వినియోగదారు విడ్జెట్‌లోని "Talk to human" బటన్ నొక్కుతారు, (2) వినియోగదారు "I need a human" లేదా "позовите оператора" వంటి పదబంధం టైప్ చేస్తారు, లేదా (3) తాను సాయం చేయలేనని AI గుర్తించి సపోర్ట్‌ను సంప్రదించమని సూచిస్తుంది. ఒకసారి ఎస్కలేట్ అయ్యాక బాట్ AI జవాబులు రూపొందించడం ఆపేస్తుంది. ఆ తర్వాతి మెసేజ్‌లు సేవ్ అయి సపోర్ట్ బృందానికి పంపబడతాయి. విడ్జెట్ "Waiting for agent" బ్యానర్ చూపిస్తుంది.
మనిషి ద్వారా సపోర్ట్
సపోర్ట్ ఏజెంట్లు Conversations డ్యాష్‌బోర్డ్ నుంచి బదులిస్తారు. ఆ జవాబులు వినియోగదారుకు విడ్జెట్‌లో కనిపిస్తాయి. బృందానికి మాత్రమే కనిపించే అంతర్గత నోట్‌లను ఏజెంట్లు జోడించవచ్చు. ఎస్కలేషన్ జరిగినప్పుడు సంభాషణ Needs-human క్యూలోకి చేరి, మీ సపోర్ట్ టీమ్‌కు ఆటోమేటిక్‌గా కేటాయించబడుతుంది; టీమ్ సభ్యులకు ఈమెయిల్ ద్వారా నోటిఫికేషన్ వెళ్తుంది.
పరిష్కారం & కొత్త సెషన్
ఏజెంట్ "Resolve" నొక్కినప్పుడు (లేదా నిష్క్రియత తర్వాత ఆటో-రిజాల్వ్ పనిచేసినప్పుడు), సంభాషణ resolved స్థితికి మారుతుంది. పరిష్కారం తర్వాత వినియోగదారు కొత్త మెసేజ్ పంపితే, ముందటి సంభాషణతో లింక్ అయిన ఫాలో-అప్ సంభాషణ ఆటోమేటిక్‌గా తెరుచుకుంటుంది (మీ ఇన్‌బాక్స్‌లో "Continued from #N" గా కనిపిస్తుంది). భాష వంటి సందర్భం కొనసాగుతుంది, సందర్శకుడికి ఒకే నిరంతర చాట్ కనిపిస్తుంది. పరిష్కృత సంభాషణను టీమ్ సభ్యుడు చూసుకుంటూ ఉంటే, ఫాలో-అప్ AIకి కాకుండా తిరిగి మీ టీమ్‌కే రూట్ అవుతుంది; లేకపోతే AI దాన్ని తీసుకుంటుంది.
Snoozed & Archived
open, resolved లతో పాటు సంభాషణ మరో రెండు స్థితుల్లో ఉండవచ్చు:
Snoozed
ఏజెంట్ POST /conversations/:id/snooze ద్వారా సంభాషణను స్నూజ్ (పార్క్) చేయవచ్చు. కస్టమర్ కొత్త మెసేజ్ పంపినప్పుడు లేదా సంభాషణను మళ్లీ కేటాయించినప్పుడు అది ఆటోమేటిక్‌గా open కు తిరిగి వస్తుంది; ఏజెంట్ జవాబు కూడా స్నూజ్‌ను ముగిస్తుంది. ట్యాగ్ వేయడం లేదా ప్రాధాన్యత మార్చడం స్నూజ్‌ను తీసేయవు.
Archived
Archived అనేది తుది, చదవడానికి-మాత్రమే స్థితి — మార్పు చేసే అన్ని ఎండ్‌పాయింట్‌లూ 409 Conflict ఇస్తాయి. resolved లాగే, ఆర్కైవ్ చేసిన సంభాషణ ఛానెల్ సెషన్‌ను ఇక పట్టి ఉంచదు, కాబట్టి కస్టమర్ కొత్త మెసేజ్ పంపితే పూర్తిగా కొత్త సంభాషణ మొదలవుతుంది.