ఎస్కలేషన్ & అప్పగింత
AI నుంచి మనుషులైన ఏజెంట్లకు సంభాషణలు ఎలా బదిలీ అవుతాయి.
ఎస్కలేషన్ ట్రిగ్గర్‌లు
సంభాషణను ఎస్కలేట్ చేయడానికి మూడు మార్గాలు ఉన్నాయి:
1. మాన్యువల్ బటన్
ఇన్‌పుట్ ప్రాంతం పక్కన విడ్జెట్ "Talk to human" ఐకాన్ బటన్ చూపిస్తుంది. దాన్ని నొక్కగానే POST /conversations/:id/escalate ద్వారా సంభాషణ వెంటనే ఎస్కలేట్ అవుతుంది.
2. వినియోగదారు స్పష్టంగా అడగడం
వినియోగదారు "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" లేదా అలాంటి పదబంధం టైప్ చేస్తే — AIని పిలిచే ముందే సిస్టమ్ దీన్ని గుర్తించి వెంటనే ఎస్కలేట్ చేస్తుంది. గుర్తింపు భాషతో సంబంధం లేకుండా పనిచేస్తుంది: ఇంటెంట్ క్లాసిఫయర్ ఏ భాషలోనైనా అప్పగింత అభ్యర్థనలను గుర్తిస్తుంది; అంతర్నిర్మిత పదబంధాల జాబితా (ఇంగ్లిష్, రష్యన్, స్పానిష్, ఫ్రెంచ్, టర్కిష్) అత్యంత సాధారణ అభ్యర్థనలను తక్షణమే గుర్తించేస్తుంది.
3. AI గుర్తించే అప్పగింత
ఏజెంట్ తనంతట తానే నిర్ణయిస్తుంది. జవాబు రాస్తున్నప్పుడు మీ నాలెడ్జ్ బేస్ నుంచి తెచ్చిన సమాచారాన్ని చదువుతుంది; ఆ సమాచారం ప్రశ్నకు జవాబు ఇవ్వకపోతే, కల్పించి చెప్పకుండా అప్పగింత మార్కర్‌ను విడుదల చేస్తుంది. సంభాషణ మీ బృందానికి వెళ్తుంది, ఒక వ్యక్తి వస్తున్నారని కస్టమర్‌కు తెలియజేయబడుతుంది — సర్దుబాటు చేయాల్సిన థ్రెషోల్డ్ లేదు, కస్టమర్‌కీ మనిషికీ మధ్య అడ్డుగా నిలిచే స్కోరూ లేదు.
ఎస్కలేషన్ తర్వాత ఏమి జరుగుతుంది
| ప్రవర్తన | వివరాలు |
|---|---|
| AI జవాబులు | ఆగిపోతాయి. వినియోగదారు పంపే కొత్త మెసేజ్‌లన్నీ ఫాలో-అప్‌లుగా సేవ్ అయి బృందానికి పంపబడతాయి. |
| విడ్జెట్ UI | "Waiting for agent" బ్యానర్ కనిపిస్తుంది. ఇన్‌పుట్ యాక్టివ్‌గానే ఉంటుంది — వినియోగదారు టైప్ చేస్తూనే ఉండవచ్చు; కొత్త మెసేజ్‌లు ఫాలో-అప్‌లుగా సేవ్ అయి బృందానికి పంపబడతాయి; ఇన్‌పుట్ ప్లేస్‌హోల్డర్ "An agent will reply here shortly..." గా మారుతుంది. అవసరమైతే AI సంభాషణను తిరిగి కొనసాగించడానికి "Continue with AI" బటన్ ఉంటుంది. |
| నోటిఫికేషన్‌లు | సపోర్ట్ బృందానికి యాప్‌లోనే నోటిఫికేషన్ సృష్టి అవుతుంది. కాన్ఫిగర్ చేసి ఉంటే ఈమెయిల్ అలర్ట్ కూడా వెళ్తుంది. |
| రూటింగ్ & కేటాయింపు | సంభాషణ మీ డిఫాల్ట్ సపోర్ట్ టీమ్‌కు కేటాయించబడి, ఆపై అందుబాటులో ఉన్న టీమ్ సభ్యుడికి ఆటో-అసైన్ అవుతుంది (round-robin లేదా least-busy — ప్రతి సభ్యుడి ఓపెన్-సంభాషణల పరిమితిని గౌరవిస్తూ). ఆటో-అసైన్‌మెంట్ ఆఫ్ చేసి ఉంటే లేదా ఎవరూ అందుబాటులో లేకపోతే, మాన్యువల్ పికప్ కోసం అది "Needs human" కింద టీమ్ క్యూలోనే ఉంటుంది. |
| ఆటో-రిజాల్వ్ | టీమ్ సభ్యుడు జోక్యం చేసుకున్నాక ఎస్కలేట్ అయిన సంభాషణలు ఎప్పుడూ ఆటోమేటిక్‌గా మూసివేయబడవు: కేటాయించిన, ఎస్కలేట్ అయిన లేదా మనిషి జవాబిచ్చిన ప్రతి సంభాషణా ఎవరైనా వ్యక్తి పరిష్కరించే వరకు ఓపెన్‌గానే ఉంటుంది. ఆటో-రిజాల్వ్ బాట్ నడిపే థ్రెడ్‌లకే వర్తిస్తుంది: నిష్క్రియ బాట్-మాత్రమే సంభాషణలు కొంత నిష్క్రియత తర్వాత మూసివేయబడతాయి (డిఫాల్ట్ 30 నిమిషాలు, AI ఏజెంట్‌వారీగా మార్చుకోవచ్చు). పికప్‌కు ముందే ఎస్కలేట్ అయిన సంభాషణ వదిలేయబడితే, బాట్ ముందుగా చెక్-ఇన్ మెసేజ్ పంపి, ఆ తర్వాత మరో 24 గంటల నిశ్శబ్దం తర్వాతే మూసివేస్తుంది. |