Ciclo de vida da conversa
Como as conversas fluem da criação até à resolução.
Nova conversa
Quando um usuário envia a primeira mensagem, é criada uma nova conversa com o estado open e o handler bot — a IA conduz as respostas automaticamente usando a sua base de conhecimento, respostas personalizadas e contexto do produto. O status acompanha o ciclo de vida (open, snoozed, resolved, archived), enquanto o handler acompanha quem conduz a próxima resposta (bot, awaiting_human, teammate, team); o escalonamento muda o handler para awaiting_human e a atribuição para teammate/team, enquanto o status permanece open.
Escalonamento
O escalonamento acontece de três formas: (1) o usuário clica no botão "Falar com um humano" no widget, (2) o usuário escreve uma frase como "Preciso de um humano" ou "позовите оператора", ou (3) a IA detecta que não consegue ajudar e sugere falar com o suporte. Uma vez escalada, a IA deixa de gerar respostas automáticas. As mensagens seguintes são salvas e encaminhadas para a equipe de suporte. O widget mostra um aviso de "Aguardando um atendente".
Atendimento humano
Os atendentes respondem a partir do dashboard de Conversas. O usuário vê as respostas no widget. Os atendentes podem adicionar notas internas visíveis apenas para a equipe. No escalonamento, a conversa entra na fila "Precisa de humano", é atribuída automaticamente à sua equipe de suporte, e os colegas de time são notificados por e-mail.
Resolução e nova sessão
Quando um agente clica em "Resolver" (ou a resolução automática é acionada após inatividade), a conversa passa a resolved. Se o usuário enviar uma nova mensagem depois da resolução, é aberta automaticamente uma conversa de acompanhamento vinculada à anterior (mostrada como "Continuação de #N" na sua caixa de entrada). O contexto, como o idioma, é transportado, e o visitante vê um único chat contínuo. Se um colega de time estava cuidando da conversa resolvida, o acompanhamento é encaminhado de volta à sua equipe em vez da IA; caso contrário, a IA assume.
Adiadas e arquivadas
Além de open e resolved, uma conversa pode estar em mais dois estados:
Adiada
Um atendente pode adiar (estacionar) uma conversa via POST /conversations/:id/snooze. Ela volta automaticamente a aberta quando o cliente envia uma nova mensagem ou quando a conversa é reatribuída; uma resposta do atendente também encerra o adiamento. Adicionar tags ou mudar a prioridade não encerra o adiamento.
Arquivada
Arquivada é um estado terminal somente leitura — todos os endpoints de mutação retornam 409 Conflict. Assim como resolvida, uma conversa arquivada deixa de manter a sessão do canal, e uma nova mensagem do cliente inicia uma conversa totalmente nova.