Fluxos de trabalho
Automatize o que acontece com uma conversa depois que sua equipe responde — lembre um cliente que ficou em silêncio, envie um follow-up personalizado e feche a thread se ele nunca voltar.
Visão geral#
Um fluxo de trabalho é um gatilho mais uma árvore de passos que age sobre uma conversa. Um cenário típico: o cliente está em silêncio há dois dias depois da sua resposta → envie um lembrete → mais um dia de silêncio → despeça-se e feche a conversa — com condições no meio (por exemplo, mensagens diferentes para canais ou idiomas diferentes).
Você encontra os fluxos de trabalho em Configurações → Fluxos de trabalho. Cada fluxo de trabalho é um cartão em uma grade com um interruptor liga/desliga, um chip de status e um menu com ações de editar, arquivar e excluir.
Gatilho
Quando o cenário começa — depois que sua equipe respondeu e o cliente ficou em silêncio, ou depois que a conversa chegou a um humano.
Passos
Enviar mensagem, esperar, ramificação if/else, fechar a conversa ou encerrar o cenário.
Condições de saída
O cenário para sozinho no momento em que um humano entra — por exemplo, quando o cliente responde.
Gatilhos#
Todo fluxo de trabalho parte de um gatilho com um atraso configurável (no mínimo 5 minutos):
| Gatilho | Começa quando |
|---|---|
| Sua equipe respondeu e o cliente ficou em silêncio | Um colega de time enviou a última mensagem e o cliente ficou em silêncio pelo tempo configurado — por exemplo, "2 dias de silêncio". |
| A conversa chegou a um humano | O agente de IA transferiu a conversa para sua equipe — o fluxo de trabalho começa o tempo configurado depois da transferência. |
Você também pode restringir um fluxo de trabalho a canais específicos — escolha exatamente o widget, a caixa de e-mail ou as integrações de mensageria a que ele deve se aplicar. Deixe o escopo vazio e o fluxo de trabalho começa para conversas de todos os canais.
Passos#
Os passos são encadeados em uma árvore. Cinco tipos de passo estão disponíveis:
| Passo | O que faz |
|---|---|
| Enviar mensagem | Escreve para o cliente no idioma dele. Suporta anexos de arquivo (até 5 por passo); as mensagens são limitadas a 2.000 caracteres. |
| Esperar | Pausa antes do próximo passo — de 5 minutos até 90 dias. |
| If / else | Divide o cenário por uma condição. Os dois ramos devem ser definidos — uma condição é uma bifurcação, não um filtro. |
| Fechar conversa | Marca a conversa como resolvida. Se o cliente escrever de novo mais tarde, a conversa reabre normalmente. |
| Encerrar | Para o ramo e não faz mais nada. |
As condições de if / else podem verificar: Canal, Tags, Prioridade, Idioma, Chegou a um humano (se a conversa foi escalonada), Responsável, Time e Horário comercial — com operadores como é, não é, contém, está definido e está vazio. As regras se combinam com correspondência "todas" ou "qualquer".
Um fluxo de trabalho pode conter até 200 passos, com no máximo 8 nós if/else por fluxo de trabalho.
Condições de saída#
As condições de saída interrompem um cenário em execução para uma conversa no momento em que a realidade muda — assim uma automação nunca fala por cima de uma conversa viva. Você escolhe quais destas encerram a execução:
- O cliente responde
- Alguém fecha a conversa
- Alguém a adia (snooze)
- Um colega de time a assume
Criar um fluxo de trabalho#
Clique em Novo fluxo de trabalho na página de Fluxos de trabalho para abrir o construtor. Nomeie o cenário, escolha um gatilho e seu atraso, adicione passos e defina as condições de saída.
O construtor funciona no modo criar-ao-salvar: nada é armazenado no servidor até você salvar o rascunho ou ligar o fluxo de trabalho. Se você sair da página antes do primeiro salvamento, nenhum "Fluxo de trabalho sem título" pela metade fica para trás — o construtor pergunta se deve descartar as mudanças não salvas.
Salvar um rascunho e ligar um fluxo de trabalho são decisões separadas. Um rascunho pode estar incompleto; para ativar um fluxo de trabalho ele precisa passar na validação — um nome, pelo menos um passo, nenhuma mensagem vazia e os dois ramos conectados em cada if/else. Quando o interruptor está desabilitado, passe o mouse sobre ele para ver exatamente o que falta.
Executar e pausar#
Cada cartão de fluxo de trabalho tem um interruptor: ligado significa que o cenário está ativo e inicia execuções para conversas correspondentes; desligado o pausa. Pausar interrompe novas execuções e congela o cenário; você pode religá-lo a qualquer momento. O chip de status informa o estado atual:
| Status | Significado |
|---|---|
| Ativo | Em produção — o fluxo de trabalho inicia execuções para conversas correspondentes. |
| Rascunho | Salvo, mas nunca ligado. |
| Pausado | Desligado por um colega de time. |
| Pausado pelo plano | Interrompido porque o workspace saiu do plano Business (veja a disponibilidade por plano abaixo). |
| Arquivado | Movido para fora da lista ativa; mantido para consulta e restaurável. |
Histórico de execuções#
Todo fluxo de trabalho mantém no construtor um histórico de execuções por conversa — uma linha por execução com a conversa sobre a qual agiu, seu estado (Aguardando, Executando, Concluída, Falhou, Interrompida), o passo em que está no momento, quando vai acordar de novo e por que terminou — por exemplo, "Executou até o fim" ou que uma condição de saída disparou porque o cliente respondeu.
Arquivar e excluir#
Arquivar é a forma segura de aposentar um fluxo de trabalho. Fluxos de trabalho arquivados vão para uma seção discreta no fim da lista, param de iniciar novas execuções e mantêm toda a configuração e o histórico. Do arquivo você pode:
- Restaurar — o fluxo de trabalho volta à lista ativa, mas nunca direto para a execução: um fluxo de trabalho publicado anteriormente volta pausado, um rascunho volta como rascunho. Religá-lo é sempre uma ação deliberada.
- Excluir — remove permanentemente o fluxo de trabalho junto com todas as suas versões e o histórico de execuções. Isso não pode ser desfeito; um diálogo de confirmação sugere arquivar em vez disso, caso você queira voltar a ele.
Disponibilidade por plano#
O construtor de fluxos de trabalho está incluído no plano Business ($499/mo) e no teste gratuito de 14 dias (que inclui o conjunto de recursos do Business). No Startup e no Growth, tentativas de criar, editar ou ativar um fluxo de trabalho são rejeitadas pelo servidor com um erro de pagamento necessário, e a página mostra um aviso de upgrade no lugar do botão de criação.
Seu trabalho existente nunca fica refém. Em qualquer plano você ainda pode:
- Abrir e ler todos os fluxos de trabalho que sua equipe construiu
- Pausar qualquer coisa ainda em execução
- Arquivar, restaurar e excluir permanentemente fluxos de trabalho
Permissões#
O acesso aos fluxos de trabalho é controlado por duas permissões na matriz de funções (Configurações → Pessoas → Membros e funções):
| Permissão | Concede |
|---|---|
| Ver fluxos de trabalho | Ver a seção Fluxos de trabalho, abrir cenários e ler o histórico de execuções — para que um operador entenda por que uma conversa foi tratada automaticamente. |
| Gerenciar fluxos de trabalho | Criar, editar, publicar, pausar, arquivar, restaurar e excluir fluxos de trabalho. |
Por padrão, Owners e Admins têm as duas permissões; a função Agent recebe acesso somente leitura — as automações respondem aos clientes em nome do workspace inteiro, então construí-las deliberadamente não faz parte do assento padrão de operador. Owners podem mudar isso para qualquer função personalizada na matriz de permissões.