Escalonamento e transferência
Como as conversas são transferidas da IA para atendentes.
Gatilhos de escalonamento
Há três formas de escalar uma conversa:
1. Botão manual
O widget mostra um botão com ícone "Falar com um humano" junto à área de entrada. Ao clicar, a conversa é escalada imediatamente através de POST /conversations/:id/escalate.
2. Pedido explícito do usuário
Se o usuário escrever uma frase como "Preciso de um humano", "falar com um agente", "позовите оператора" ou semelhante — o sistema detecta isso antes de chamar a IA e escala imediatamente. A detecção é agnóstica de idioma: um classificador de intenção reconhece pedidos de transferência em qualquer idioma, e uma lista integrada de frases (inglês, russo, espanhol, francês, turco) atalha instantaneamente os pedidos mais comuns.
3. Transferência detectada pela IA
O agente decide por conta própria. Enquanto compõe uma resposta, ele lê o material recuperado da sua base de conhecimento e, quando esse material não responde à pergunta, emite um marcador de transferência em vez de improvisar. A conversa passa para a sua equipe e o cliente é avisado de que uma pessoa está a caminho — sem limiar para ajustar e sem nenhuma pontuação entre o cliente e um humano.
O que acontece após o escalonamento
| Comportamento | Detalhes |
|---|---|
| Respostas da IA | Interrompidas. Todas as novas mensagens do usuário são salvas como acompanhamentos e encaminhadas para a equipe. |
| Interface do widget | Mostra um aviso de "Aguardando um atendente". O campo de entrada permanece ativo — o usuário pode continuar escrevendo, e as novas mensagens são salvas como acompanhamentos e encaminhadas para a equipe; o placeholder do campo muda para "Um atendente responderá aqui em breve...". Um botão "Continuar com a IA" permite ao usuário retomar a conversa com a IA, se necessário. |
| Notificações | É criada uma notificação dentro do app para a equipe de suporte. É enviado um alerta por e-mail, se estiver configurado. |
| Roteamento e atribuição | A conversa é atribuída à sua equipe de suporte padrão e depois atribuída automaticamente a um colega de time disponível (round-robin ou menos ocupado, respeitando o limite de conversas abertas de cada um). Se a atribuição automática estiver desativada ou nenhum colega estiver disponível, ela permanece na fila da equipe em "Precisa de humano" para retirada manual. |
| Resolução automática | Conversas escaladas nunca são fechadas automaticamente depois que um colega de time se envolve: qualquer conversa atribuída, escalada ou com resposta humana permanece aberta até que uma pessoa a resolva. A resolução automática se aplica apenas a threads conduzidas pelo bot: conversas inativas só com o bot fecham após um período de inatividade (predefinição de 30 minutos, configurável por agente de IA). Se uma conversa escalada for abandonada antes da retirada, o bot primeiro envia uma mensagem de verificação e só a fecha após mais 24 horas de silêncio. |