Przepływy pracy

Przepływ pracy to wyzwalacz plus drzewo kroków, które działa na rozmowie. Typowy scenariusz: klient milczy od dwóch dni po Twojej odpowiedzi → wyślij przypomnienie → kolejny dzień ciszy → pożegnaj się i zamknij rozmowę — z warunkami pomiędzy (na przykład różne wiadomości dla różnych kanałów lub języków).

Przepływy pracy znajdziesz w Ustawienia → Przepływy pracy. Każdy przepływ to karta w siatce z przełącznikiem wł./wył., chipem statusu i menu z akcjami edycji, archiwizacji i usunięcia.

Każdy przepływ pracy startuje z jednego wyzwalacza z konfigurowalnym opóźnieniem (co najmniej 5 minut):

Możesz też zawęzić przepływ pracy do konkretnych kanałów — wybierz dokładnie ten widget, skrzynkę e-mail lub integracje komunikatorów, do których ma się stosować. Zostaw zakres pusty, a przepływ pracy będzie startować dla rozmów z każdego kanału.

Kroki łączą się w drzewo. Dostępnych jest pięć typów kroków:

Warunki if / else mogą sprawdzać: Kanał, Tagi, Priorytet, Język, Dotarła do człowieka (czy rozmowa była eskalowana), Przypisanego, Zespół i Godziny pracy — z operatorami takimi jak jest, nie jest, zawiera, jest ustawione i jest puste. Reguły łączą się dopasowaniem "wszystkie" lub "dowolne".

Przepływ pracy może mieć do 200 kroków, z najwyżej 8 węzłami if/else na przepływ.

Warunki wyjścia zatrzymują działający scenariusz dla rozmowy w chwili, gdy rzeczywistość się zmienia — żeby automatyzacja nigdy nie zagadywała żywej rozmowy. Wybierasz, które z nich kończą przebieg:

• Klient odpowiada
• Ktoś zamyka rozmowę
• Ktoś ją usypia
• Członek zespołu ją przejmuje

Kliknij Nowy przepływ pracy na stronie Przepływy pracy, aby otworzyć konstruktor. Nazwij scenariusz, wybierz wyzwalacz i jego opóźnienie, dodaj kroki i wybierz warunki wyjścia.

Konstruktor działa w trybie create-on-save: nic nie jest zapisywane na serwerze, dopóki nie zapiszesz szkicu albo nie włączysz przepływu. Jeśli opuścisz stronę przed pierwszym zapisem, nie zostaje po Tobie żaden na wpół skończony "Przepływ bez nazwy" — konstruktor pyta, czy odrzucić niezapisane zmiany.

Zapisanie szkicu i włączenie przepływu pracy to osobne decyzje. Szkic może być niekompletny; żeby aktywować przepływ pracy, musi on przejść walidację — nazwa, co najmniej jeden krok, brak pustych wiadomości i obie gałęzie podłączone w każdym if/else. Gdy przełącznik jest nieaktywny, najedź na niego, by zobaczyć dokładnie, czego brakuje.

Każda karta przepływu pracy ma przełącznik: włączony oznacza, że scenariusz żyje i startuje przebiegi dla pasujących rozmów; wyłączony go wstrzymuje. Wstrzymanie zatrzymuje nowe przebiegi i zamraża scenariusz; możesz go włączyć z powrotem w każdej chwili. Chip statusu mówi, jaki jest bieżący stan:

Każdy przepływ pracy trzyma w konstruktorze historię uruchomień per rozmowa — jeden wiersz na przebieg z rozmową, na której działał, jego stanem (Oczekuje, Działa, Zakończony, Nieudany, Zatrzymany), krokiem, na którym aktualnie stoi, czasem następnego wybudzenia i powodem zakończenia — na przykład "Doszedł do końca" albo że odpalił warunek wyjścia, bo klient odpowiedział.

Archiwizacja to bezpieczny sposób wycofania przepływu pracy. Zarchiwizowane przepływy przenoszą się do wyciszonej sekcji na dole listy, przestają startować nowe przebiegi i zachowują pełną konfigurację oraz historię. Z archiwum możesz:

• Przywrócić — przepływ pracy wraca na aktywną listę, ale nigdy prosto do działania: wcześniej opublikowany przepływ wraca wstrzymany, a szkic wraca jako szkic. Ponowne włączenie to zawsze świadoma akcja.
• Usunąć — trwale usuwa przepływ pracy razem ze wszystkimi jego wersjami i historią uruchomień. Tego nie da się cofnąć; okno potwierdzenia sugeruje archiwizację, jeśli możesz jeszcze do niego wrócić.

Konstruktor przepływów pracy jest zawarty w planie Business ($499/mo) i w 14-dniowym darmowym okresie próbnym (który obejmuje zestaw funkcji Business). Na planach Startup i Growth próby utworzenia, edycji lub aktywacji przepływu pracy są odrzucane przez serwer błędem payment-required, a strona pokazuje zachętę do ulepszenia zamiast przycisku tworzenia.

Twoja dotychczasowa praca nigdy nie jest zakładnikiem. Na każdym planie nadal możesz:

• Otworzyć i przeczytać każdy przepływ pracy zbudowany przez Twój zespół
• Wstrzymać wszystko, co jeszcze działa
• Archiwizować, przywracać i trwale usuwać przepływy pracy

Dostęp do przepływów pracy kontrolują dwa uprawnienia w macierzy ról (Ustawienia → Osoby → Członkowie i role):

Domyślnie Ownerzy i Adminzy mają oba uprawnienia; rola Agent dostaje dostęp tylko do odczytu — automatyzacje odpowiadają klientom w imieniu całej przestrzeni roboczej, więc ich budowanie celowo nie jest częścią domyślnego stanowiska operatora. Ownerzy mogą to zmienić dla każdej roli niestandardowej w macierzy uprawnień.