Cykl życia rozmowy
Jak rozmowy przechodzą od utworzenia do rozwiązania.
Nowa rozmowa
Gdy użytkownik wysyła pierwszą wiadomość, tworzona jest nowa rozmowa ze statusem open i obsługą (handler) bot — AI odpowiada automatycznie, korzystając z Twojej bazy wiedzy, niestandardowych odpowiedzi i kontekstu produktu. status śledzi cykl życia (open, snoozed, resolved, archived), podczas gdy handler śledzi, kto odpowiada następny (bot, awaiting_human, teammate, team); eskalacja przełącza handler na awaiting_human, a przypisanie na teammate/team, podczas gdy status pozostaje open.
Eskalacja
Eskalacja następuje na trzy sposoby: (1) użytkownik klika przycisk "Porozmawiaj z człowiekiem" w widgecie, (2) użytkownik wpisuje frazę taką jak "Potrzebuję człowieka" lub "позовите оператора", albo (3) AI wykrywa, że nie potrafi pomóc, i sugeruje kontakt ze wsparciem. Po eskalacji bot przestaje generować odpowiedzi AI. Kolejne wiadomości są zapisywane i przekazywane do zespołu wsparcia. Widget pokazuje baner "Oczekiwanie na operatora".
Wsparcie człowieka
Operatorzy wsparcia odpowiadają z panelu Rozmowy. Użytkownik widzi odpowiedzi w widgecie. Operatorzy mogą dodawać notatki wewnętrzne widoczne tylko dla zespołu. Przy eskalacji rozmowa trafia do kolejki „Wymaga człowieka”, jest automatycznie przypisywana do Twojego zespołu wsparcia, a członkowie zespołu są powiadamiani e-mailem.
Rozwiązanie i nowa sesja
Gdy operator kliknie "Rozwiąż" (lub po okresie nieaktywności zadziała automatyczne rozwiązanie), rozmowa przechodzi do statusu resolved. Jeśli użytkownik wyśle nową wiadomość po rozwiązaniu, automatycznie otwierana jest rozmowa kontynuacyjna powiązana z poprzednią (w skrzynce widoczna jako "Continued from #N"). Kontekst, taki jak język, jest przenoszony, a odwiedzający widzi jeden ciągły czat. Jeśli rozwiązaną rozmową zajmował się członek zespołu, kontynuacja wraca do Twojego zespołu zamiast do AI; w przeciwnym razie przejmuje ją AI.
Uśpione i zarchiwizowane
Poza open i resolved rozmowa może być w dwóch dodatkowych stanach:
Uśpiona (snoozed)
Operator może uśpić (odłożyć) rozmowę przez POST /conversations/:id/snooze. Automatycznie wraca do stanu open, gdy klient wyśle nową wiadomość lub gdy rozmowa zostanie ponownie przypisana; odpowiedź operatora również kończy uśpienie. Tagowanie ani zmiana priorytetu nie budzą rozmowy.
Zarchiwizowana (archived)
Archiwum to końcowy stan tylko do odczytu — wszystkie endpointy modyfikujące zwracają 409 Conflict. Podobnie jak rozwiązana, zarchiwizowana rozmowa nie utrzymuje już sesji kanału, więc nowa wiadomość klienta rozpoczyna zupełnie nową rozmowę.