Eskalacja i przekazanie
Jak rozmowy są przekazywane od AI do operatorów.
Wyzwalacze eskalacji
Rozmowa może zostać eskalowana na trzy sposoby:
1. Przycisk ręczny
Widget pokazuje przycisk z ikoną "Porozmawiaj z człowiekiem" obok pola wprowadzania. Kliknięcie go natychmiast eskaluje rozmowę przez POST /conversations/:id/escalate.
2. Wyraźna prośba użytkownika
Jeśli użytkownik wpisze frazę taką jak "Potrzebuję człowieka", "porozmawiam z operatorem", "позовите оператора" lub podobną — system wykrywa to przed wywołaniem AI i natychmiast eskaluje. Wykrywanie jest niezależne od języka: klasyfikator intencji rozpoznaje prośby o przekazanie w dowolnym języku, a wbudowana lista fraz (angielski, rosyjski, hiszpański, francuski, turecki) natychmiast obsługuje najczęstsze prośby.
3. Przekazanie wykryte przez AI
Agent decyduje sam. Tworząc odpowiedź, czyta materiały pobrane z Twojej bazy wiedzy, a gdy te materiały nie odpowiadają na pytanie, zamiast improwizować, wysyła znacznik przekazania. Rozmowa trafia do Twojego zespołu, a klient dowiaduje się, że zaraz odezwie się człowiek — bez progu do strojenia i bez żadnego wyniku stojącego między klientem a człowiekiem.
Co dzieje się po eskalacji
| Zachowanie | Szczegóły |
|---|---|
| Odpowiedzi AI | Zatrzymane. Wszystkie nowe wiadomości użytkownika są zapisywane jako kontynuacje i przekazywane do zespołu. |
| Interfejs widgetu | Pokazuje baner "Oczekiwanie na operatora". Pole wprowadzania pozostaje aktywne — użytkownik może dalej pisać, a nowe wiadomości są zapisywane jako kontynuacje i przekazywane do zespołu; tekst zastępczy pola zmienia się na "Operator wkrótce tu odpowie...". Przycisk "Kontynuuj z AI" pozwala użytkownikowi wznowić rozmowę z AI, jeśli zajdzie taka potrzeba. |
| Powiadomienia | Dla zespołu wsparcia tworzone jest powiadomienie w aplikacji. Jeśli skonfigurowano, wysyłany jest alert e-mail. |
| Routing i przypisanie | Rozmowa jest przypisywana do Twojego domyślnego zespołu wsparcia, a następnie automatycznie do dostępnego członka zespołu (round-robin lub najmniej obciążony, z poszanowaniem limitu otwartych rozmów każdego członka). Jeśli automatyczne przypisywanie jest wyłączone lub nikt nie jest dostępny, rozmowa pozostaje w kolejce zespołu w widoku "Wymaga człowieka" do ręcznego podjęcia. |
| Automatyczne rozwiązanie | Eskalowane rozmowy nigdy nie są zamykane automatycznie, gdy zaangażował się człowiek: każda rozmowa przypisana, eskalowana lub z odpowiedzią człowieka pozostaje otwarta, dopóki nie rozwiąże jej osoba. Automatyczne rozwiązanie dotyczy wyłącznie wątków obsługiwanych przez bota: nieaktywne rozmowy prowadzone tylko z botem zamykają się po okresie bezczynności (domyślnie 30 minut, konfigurowalne dla każdego agenta AI). Jeśli eskalowana rozmowa zostanie porzucona przed podjęciem, bot najpierw wysyła wiadomość kontrolną i zamyka ją dopiero po kolejnych 24 godzinach ciszy. |