ਗੱਲਬਾਤ ਦਾ ਜੀਵਨ-ਚੱਕਰ
ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਬਣਨ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਹੱਲ ਹੋਣ ਤੱਕ ਦਾ ਸਫ਼ਰ ਕਿਵੇਂ ਤੈਅ ਕਰਦੀਆਂ ਹਨ।
ਨਵੀਂ ਗੱਲਬਾਤ
ਜਦੋਂ ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਆਪਣਾ ਪਹਿਲਾ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ open ਸਥਿਤੀ ਅਤੇ bot ਹੈਂਡਲਰ ਨਾਲ ਨਵੀਂ ਗੱਲਬਾਤ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ — AI ਤੁਹਾਡੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ, ਤੁਹਾਡੇ ਆਪਣੇ ਜਵਾਬਾਂ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਦੇ ਪ੍ਰਸੰਗ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਕੇ ਜਵਾਬ ਆਪੇ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। status ਜੀਵਨ-ਚੱਕਰ ਦੱਸਦੀ ਹੈ (open, snoozed, resolved, archived), ਜਦਕਿ handler ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਅਗਲਾ ਜਵਾਬ ਕੌਣ ਦੇਵੇਗਾ (bot, awaiting_human, teammate, team)। ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਹੈਂਡਲਰ ਨੂੰ awaiting_human ਅਤੇ ਸੌਂਪਣੀ ਨੂੰ teammate/team ਉੱਤੇ ਬਦਲ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਜਦਕਿ ਸਥਿਤੀ open ਹੀ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ।
ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ
ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਤਿੰਨ ਤਰੀਕਿਆਂ ਨਾਲ ਹੁੰਦੀ ਹੈ: (1) ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਵਿਜੇਟ ਵਿੱਚ “ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰੋ” ਬਟਨ ਦਬਾਉਂਦਾ ਹੈ, (2) ਵਰਤੋਂਕਾਰ “ਮੈਨੂੰ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ” ਜਾਂ “ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀ ਨੂੰ ਬੁਲਾਓ” ਵਰਗਾ ਵਾਕ ਲਿਖਦਾ ਹੈ, ਜਾਂ (3) AI ਨੂੰ ਪਤਾ ਲੱਗ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹ ਮਦਦ ਨਹੀਂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਨਾਲ ਸੰਪਰਕ ਕਰਨ ਦਾ ਸੁਝਾਅ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਐਸਕੇਲੇਟ ਹੋਣ ਮਗਰੋਂ ਬੌਟ AI ਜਵਾਬ ਬਣਾਉਣੇ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਅਗਲੇ ਸੁਨੇਹੇ ਸਾਂਭ ਲਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜ ਦਿੱਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਵਿਜੇਟ “ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀ ਦੀ ਉਡੀਕ” ਵਾਲਾ ਬੈਨਰ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਵਿਅਕਤੀ ਵੱਲੋਂ ਸਹਾਇਤਾ
ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀ ਡੈਸ਼ਬੋਰਡ ਦੇ “ਗੱਲਬਾਤਾਂ” ਭਾਗ ਵਿੱਚੋਂ ਜਵਾਬ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਨੂੰ ਇਹ ਜਵਾਬ ਵਿਜੇਟ ਵਿੱਚ ਦਿਖਦੇ ਹਨ। ਕਰਮੀ ਅੰਦਰੂਨੀ ਨੋਟ ਵੀ ਜੋੜ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਜੋ ਸਿਰਫ਼ ਟੀਮ ਨੂੰ ਦਿਖਦੇ ਹਨ। ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਵੇਲੇ ਗੱਲਬਾਤ Needs-human ਕਤਾਰ ਵਿੱਚ ਪਹੁੰਚ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤੁਹਾਡੀ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨੂੰ ਆਪੇ ਸੌਂਪੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਟੀਮ ਮੈਂਬਰਾਂ ਨੂੰ ਈਮੇਲ ਰਾਹੀਂ ਸੂਚਨਾ ਮਿਲਦੀ ਹੈ।
ਹੱਲ ਅਤੇ ਨਵਾਂ ਸੈਸ਼ਨ
ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਕਰਮੀ “ਹੱਲ ਕਰੋ” ਦਬਾਉਂਦਾ ਹੈ (ਜਾਂ ਸੁਸਤੀ ਮਗਰੋਂ ਆਪੇ-ਹੱਲ ਚੱਲ ਪੈਂਦਾ ਹੈ), ਤਾਂ ਗੱਲਬਾਤ resolved ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਚਲੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਜੇ ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਹੱਲ ਹੋਣ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਨਵਾਂ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜੇ, ਤਾਂ ਪਿਛਲੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨਾਲ ਜੁੜੀ ਅਗਲੇਰੀ (follow-up) ਗੱਲਬਾਤ ਆਪੇ ਖੁੱਲ੍ਹ ਜਾਂਦੀ ਹੈ (ਤੁਹਾਡੇ ਇਨਬਾਕਸ ਵਿੱਚ "Continued from #N" ਵਜੋਂ ਦਿਸਦੀ ਹੈ)। ਭਾਸ਼ਾ ਵਰਗਾ ਪ੍ਰਸੰਗ ਨਾਲ ਚਲਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਵਿਜ਼ਿਟਰ ਨੂੰ ਇੱਕੋ ਲਗਾਤਾਰ ਚੈਟ ਦਿਸਦੀ ਹੈ। ਜੇ ਹੱਲ ਹੋਈ ਗੱਲਬਾਤ ਕੋਈ ਟੀਮ ਮੈਂਬਰ ਸੰਭਾਲ ਰਿਹਾ ਸੀ, ਤਾਂ ਅਗਲੇਰੀ ਗੱਲਬਾਤ AI ਦੀ ਥਾਂ ਵਾਪਸ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਨੂੰ ਭੇਜੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ; ਨਹੀਂ ਤਾਂ AI ਹੀ ਸੰਭਾਲ ਲੈਂਦਾ ਹੈ।
Snoozed ਤੇ Archived
open ਅਤੇ resolved ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ ਗੱਲਬਾਤ ਦੋ ਹੋਰ ਹਾਲਤਾਂ ਵਿੱਚ ਵੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ:
Snoozed
ਕਰਮੀ ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ POST /conversations/:id/snooze ਰਾਹੀਂ ਸਨੂਜ਼ (ਪਾਸੇ) ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਜਦੋਂ ਗਾਹਕ ਨਵਾਂ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਗੱਲਬਾਤ ਕਿਸੇ ਹੋਰ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਆਪੇ open ਉੱਤੇ ਵਾਪਸ ਆ ਜਾਂਦੀ ਹੈ; ਕਰਮੀ ਦਾ ਜਵਾਬ ਵੀ ਸਨੂਜ਼ ਖ਼ਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਟੈਗ ਲਾਉਣ ਜਾਂ ਤਰਜੀਹ ਬਦਲਣ ਨਾਲ ਸਨੂਜ਼ ਨਹੀਂ ਟੁੱਟਦਾ।
Archived
Archived ਆਖ਼ਰੀ, ਸਿਰਫ਼-ਪੜ੍ਹਨ ਵਾਲੀ ਹਾਲਤ ਹੈ — ਬਦਲਾਅ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਸਾਰੇ ਐਂਡਪੌਇੰਟ 409 Conflict ਵਾਪਸ ਕਰਦੇ ਹਨ। resolved ਵਾਂਗ ਹੀ, ਆਰਕਾਈਵ ਹੋਈ ਗੱਲਬਾਤ ਚੈਨਲ ਦਾ ਸੈਸ਼ਨ ਹੁਣ ਨਹੀਂ ਰੱਖਦੀ, ਇਸ ਲਈ ਗਾਹਕ ਦਾ ਨਵਾਂ ਸੁਨੇਹਾ ਬਿਲਕੁਲ ਨਵੀਂ ਗੱਲਬਾਤ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰਦਾ ਹੈ।