ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਅਤੇ ਸੌਂਪਣੀ
ਗੱਲਬਾਤਾਂ AI ਤੋਂ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀਆਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੌਂਪੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।
ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਦੇ ਟਰਿੱਗਰ
ਗੱਲਬਾਤ ਨੂੰ ਐਸਕੇਲੇਟ ਕਰਨ ਦੇ ਤਿੰਨ ਤਰੀਕੇ ਹਨ:
1. ਹੱਥੀਂ ਦਬਾਇਆ ਬਟਨ
ਵਿਜੇਟ ਲਿਖਣ ਵਾਲੀ ਥਾਂ ਦੇ ਨਾਲ “ਕਿਸੇ ਵਿਅਕਤੀ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰੋ” ਆਈਕਾਨ ਬਟਨ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਨੂੰ ਦਬਾਉਂਦੇ ਸਾਰ ਗੱਲਬਾਤ POST /conversations/:id/escalate ਰਾਹੀਂ ਐਸਕੇਲੇਟ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
2. ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਦੀ ਸਿੱਧੀ ਮੰਗ
ਜੇ ਵਰਤੋਂਕਾਰ “ਮੈਨੂੰ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ”, “ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀ ਨਾਲ ਗੱਲ ਕਰਾਓ”, “позовите оператора” ਜਾਂ ਇਸ ਵਰਗਾ ਵਾਕ ਲਿਖਦਾ ਹੈ — ਤਾਂ ਸਿਸਟਮ AI ਨੂੰ ਬੁਲਾਉਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਇਸ ਨੂੰ ਪਛਾਣ ਲੈਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਤੁਰੰਤ ਐਸਕੇਲੇਟ ਕਰ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਪਛਾਣ ਕਿਸੇ ਭਾਸ਼ਾ ਦੀ ਮੁਥਾਜ ਨਹੀਂ: ਇੱਕ intent classifier ਕਿਸੇ ਵੀ ਭਾਸ਼ਾ ਵਿੱਚ ਸੌਂਪਣੀ ਦੀ ਮੰਗ ਪਛਾਣ ਲੈਂਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਬਣੀ-ਬਣਾਈ ਵਾਕ-ਸੂਚੀ (ਅੰਗਰੇਜ਼ੀ, ਰੂਸੀ, ਸਪੇਨੀ, ਫ਼ਰਾਂਸੀਸੀ, ਤੁਰਕੀ) ਸਭ ਤੋਂ ਆਮ ਮੰਗਾਂ ਨੂੰ ਉਸੇ ਵੇਲੇ ਫੜ ਲੈਂਦੀ ਹੈ।
3. AI ਵੱਲੋਂ ਪਛਾਣੀ ਸੌਂਪਣੀ
ਏਜੰਟ ਆਪ ਫ਼ੈਸਲਾ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਜਵਾਬ ਲਿਖਦਿਆਂ ਉਹ ਤੁਹਾਡੇ ਗਿਆਨ ਅਧਾਰ ਵਿੱਚੋਂ ਲੱਭੀ ਸਮੱਗਰੀ ਪੜ੍ਹਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਜਦੋਂ ਉਹ ਸਮੱਗਰੀ ਸਵਾਲ ਦਾ ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦਿੰਦੀ, ਤਾਂ ਘੜਨ ਦੀ ਥਾਂ ਸੌਂਪਣੀ ਦਾ ਮਾਰਕਰ ਜਾਰੀ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਗੱਲਬਾਤ ਤੁਹਾਡੀ ਟੀਮ ਕੋਲ ਚਲੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਦੱਸ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਆ ਰਿਹਾ ਹੈ — ਨਾ ਕੋਈ ਹੱਦ ਸੈੱਟ ਕਰਨੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ, ਨਾ ਗਾਹਕ ਤੇ ਇਨਸਾਨ ਵਿਚਕਾਰ ਕੋਈ ਸਕੋਰ ਖੜ੍ਹਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਐਸਕੇਲੇਸ਼ਨ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਕੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ
| ਵਿਹਾਰ | ਵੇਰਵਾ |
|---|---|
| AI ਦੇ ਜਵਾਬ | ਬੰਦ। ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਦੇ ਸਾਰੇ ਨਵੇਂ ਸੁਨੇਹੇ ਅਗਲੇਰੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਵਜੋਂ ਸਾਂਭੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਟੀਮ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। |
| ਵਿਜੇਟ ਦਾ ਇੰਟਰਫ਼ੇਸ | “ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਮੀ ਦੀ ਉਡੀਕ” ਵਾਲਾ ਬੈਨਰ ਦਿਖਦਾ ਹੈ। ਲਿਖਣ ਵਾਲਾ ਖ਼ਾਨਾ ਚਾਲੂ ਹੀ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ — ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਲਿਖਦਾ ਰਹਿ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਨਵੇਂ ਸੁਨੇਹੇ ਅਗਲੇਰੇ ਸੁਨੇਹਿਆਂ ਵਜੋਂ ਸਾਂਭ ਕੇ ਟੀਮ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜ ਦਿੱਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ; ਖ਼ਾਨੇ ਦਾ ਸੰਕੇਤ-ਟੈਕਸਟ ਬਦਲ ਕੇ “An agent will reply here shortly...” ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। “AI ਨਾਲ ਜਾਰੀ ਰੱਖੋ” ਬਟਨ ਨਾਲ ਵਰਤੋਂਕਾਰ ਲੋੜ ਪੈਣ ਉੱਤੇ AI ਨਾਲ ਗੱਲਬਾਤ ਮੁੜ ਸ਼ੁਰੂ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। |
| ਸੂਚਨਾਵਾਂ | ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਲਈ ਐਪ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸੂਚਨਾ ਬਣਦੀ ਹੈ। ਜੇ ਸੈੱਟ ਕੀਤਾ ਹੋਵੇ, ਤਾਂ ਈਮੇਲ ਅਲਰਟ ਵੀ ਭੇਜਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। |
| ਰੂਟਿੰਗ ਤੇ ਸੌਂਪਣੀ | ਗੱਲਬਾਤ ਤੁਹਾਡੀ ਮੂਲ ਸਹਾਇਤਾ ਟੀਮ ਨੂੰ ਸੌਂਪੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਫਿਰ ਕਿਸੇ ਉਪਲਬਧ ਟੀਮ ਮੈਂਬਰ ਨੂੰ ਆਪੇ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ (round-robin ਜਾਂ ਸਭ ਤੋਂ ਘੱਟ ਰੁੱਝਿਆ — ਹਰ ਮੈਂਬਰ ਦੀਆਂ ਖੁੱਲ੍ਹੀਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਦੀ ਹੱਦ ਦਾ ਖ਼ਿਆਲ ਰੱਖਦਿਆਂ)। ਜੇ ਆਪੇ-ਸੌਂਪਣੀ ਬੰਦ ਹੋਵੇ ਜਾਂ ਕੋਈ ਮੈਂਬਰ ਉਪਲਬਧ ਨਾ ਹੋਵੇ, ਤਾਂ ਇਹ “Needs human” ਹੇਠ ਟੀਮ ਦੀ ਕਤਾਰ ਵਿੱਚ ਹੱਥੀਂ ਚੁੱਕਣ ਲਈ ਪਈ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ। |
| ਆਪੇ-ਹੱਲ | ਜਿਸ ਗੱਲਬਾਤ ਵਿੱਚ ਟੀਮ ਮੈਂਬਰ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋ ਗਿਆ ਹੋਵੇ, ਉਹ ਕਦੇ ਆਪੇ ਬੰਦ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੀ: ਸੌਂਪੀ, ਐਸਕੇਲੇਟ ਹੋਈ ਜਾਂ ਵਿਅਕਤੀ ਦੇ ਜਵਾਬ ਵਾਲੀ ਹਰ ਗੱਲਬਾਤ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਖੁੱਲ੍ਹੀ ਰਹਿੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਕੋਈ ਵਿਅਕਤੀ ਉਸ ਨੂੰ ਹੱਲ ਨਹੀਂ ਕਰ ਦਿੰਦਾ। ਆਪੇ-ਹੱਲ ਸਿਰਫ਼ ਬੌਟ ਵਾਲੀਆਂ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਉੱਤੇ ਲਾਗੂ ਹੁੰਦਾ ਹੈ: ਸਿਰਫ਼-ਬੌਟ ਵਾਲੀਆਂ ਸੁਸਤ ਗੱਲਬਾਤਾਂ ਕੁਝ ਸਮੇਂ ਦੀ ਖ਼ਾਮੋਸ਼ੀ ਮਗਰੋਂ ਬੰਦ ਹੋ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ (ਮੂਲ ਰੂਪ ਵਿੱਚ 30 ਮਿੰਟ, ਹਰ AI ਏਜੰਟ ਲਈ ਵੱਖਰਾ ਸੈੱਟ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ)। ਜੇ ਐਸਕੇਲੇਟ ਹੋਈ ਗੱਲਬਾਤ ਚੁੱਕੇ ਜਾਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਛੱਡ ਦਿੱਤੀ ਜਾਵੇ, ਤਾਂ ਬੌਟ ਪਹਿਲਾਂ ਹਾਲ-ਚਾਲ ਪੁੱਛਣ ਵਾਲਾ ਸੁਨੇਹਾ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਉਸ ਨੂੰ 24 ਹੋਰ ਘੰਟਿਆਂ ਦੀ ਖ਼ਾਮੋਸ਼ੀ ਮਗਰੋਂ ਹੀ ਬੰਦ ਕਰਦਾ ਹੈ। |