Workflows

Een workflow is een trigger plus een boom van stappen die op een gesprek inwerkt. Een typisch scenario: de klant is twee dagen stil na jouw antwoord → stuur een herinnering → nog een dag stilte → neem afscheid en sluit het gesprek — met condities ertussen (bijvoorbeeld verschillende berichten voor verschillende kanalen of talen).

Je vindt workflows onder Instellingen → Workflows. Elke workflow is een kaart in een raster met een aan/uit-schakelaar, een statuschip en een menu met acties voor bewerken, archiveren en verwijderen.

Elke workflow start vanuit één trigger met een instelbare vertraging (minimaal 5 minuten):

Je kunt een workflow ook beperken tot specifieke kanalen — kies de exacte widget-, e-mailinbox- of messengerintegraties waarop hij van toepassing moet zijn. Laat je de scope leeg, dan start de workflow voor gesprekken van elk kanaal.

Stappen worden aaneengeschakeld tot een boom. Er zijn vijf staptypen beschikbaar:

If / else-condities kunnen checken: Kanaal, Tags, Prioriteit, Taal, Een mens bereikt (of het gesprek is geëscaleerd), Toegewezen persoon, Team en Openingstijden — met operatoren zoals is, is niet, bevat, is ingesteld en is leeg. Regels combineren met "alle"- of "enige"-matching.

Een workflow kan tot 200 stappen bevatten, met maximaal 8 if/else-knopen per workflow.

Exit-voorwaarden stoppen een lopend scenario voor een gesprek zodra de werkelijkheid verandert — zodat een automatisering nooit door een live gesprek heen praat. Jij kiest welke hiervan de run beëindigen:

• De klant antwoordt
• Iemand sluit het gesprek
• Iemand snoozet het
• Een teamlid neemt het over

Klik op Nieuwe workflow op de Workflows-pagina om de builder te openen. Geef het scenario een naam, kies een trigger en zijn vertraging, voeg stappen toe en kies exit-voorwaarden.

De builder werkt create-on-save: er wordt niets op de server opgeslagen totdat je het concept opslaat of de workflow aanzet. Verlaat je de pagina vóór de eerste keer opslaan, dan blijft er geen halfafgemaakte "Naamloze workflow" achter — de builder vraagt of je niet-opgeslagen wijzigingen wilt weggooien.

Een concept opslaan en een workflow aanzetten zijn aparte beslissingen. Een concept mag onvolledig zijn; om een workflow te activeren moet hij validatie doorstaan — een naam, minstens één stap, geen lege berichten en beide takken aangesloten op elke if/else. Is de schakelaar uitgeschakeld, hover er dan overheen om precies te zien wat er ontbreekt.

Elke workflowkaart heeft een schakelaar: aan betekent dat het scenario live is en runs start voor passende gesprekken; uit pauzeert het. Pauzeren stopt nieuwe runs en bevriest het scenario; je kunt hem op elk moment weer aanzetten. De statuschip vertelt je de huidige staat:

Elke workflow houdt in de builder een uitvoeringsgeschiedenis per gesprek bij — één rij per run met het gesprek waarop hij inwerkte, zijn staat (Wachtend, Lopend, Afgerond, Mislukt, Gestopt), de stap waarop hij op dit moment staat, wanneer hij weer wakker wordt en waarom hij eindigde — bijvoorbeeld "Tot het einde gelopen" of dat een exit-voorwaarde afging omdat de klant antwoordde.

Archiveren is de veilige manier om een workflow met pensioen te sturen. Gearchiveerde workflows verhuizen naar een gedempte sectie onderaan de lijst, starten geen nieuwe runs meer en behouden hun volledige configuratie en geschiedenis. Vanuit het archief kun je:

• Herstellen — de workflow keert terug naar de actieve lijst, maar nooit direct naar lopend: een eerder gepubliceerde workflow komt gepauzeerd terug, een concept komt terug als concept. Hem weer aanzetten is altijd een bewuste handeling.
• Verwijderen — verwijdert de workflow permanent, samen met al zijn versies en uitvoeringsgeschiedenis. Dit kan niet ongedaan worden gemaakt; een bevestigingsdialoog stelt archiveren voor als je er misschien nog op terugkomt.

De workflowbuilder is inbegrepen in het Business-plan ($499/mo) en in de gratis proefperiode van 14 dagen (die de Business-featureset bevat). Op Startup en Growth worden pogingen om een workflow te maken, bewerken of activeren door de server afgewezen met een payment-required-fout, en toont de pagina een upgrademelding in plaats van de aanmaakknop.

Je bestaande werk wordt nooit gegijzeld. Op elk plan kun je nog steeds:

• Elke workflow die je team bouwde openen en lezen
• Alles wat nog loopt pauzeren
• Workflows archiveren, herstellen en permanent verwijderen

Toegang tot workflows wordt geregeld door twee rechten in de rollenmatrix (Instellingen → Mensen → Leden & rollen):

Standaard hebben Owners en Admins beide rechten; de rol Agent krijgt alleen-lezen toegang — automatiseringen antwoorden klanten namens de hele workspace, dus ze bouwen hoort bewust niet bij de standaard operatorstoel. Owners kunnen dit voor elke aangepaste rol wijzigen in de rechtenmatrix.