Escalatie & overdracht
Hoe gesprekken van AI naar menselijke medewerkers worden overgedragen.
Escalatietriggers
Er zijn drie manieren waarop een gesprek kan worden geëscaleerd:
1. Handmatige knop
De widget toont een pictogramknop "Talk to human" naast het invoergebied. Als je erop klikt, wordt het gesprek onmiddellijk geëscaleerd via POST /conversations/:id/escalate.
2. Expliciet verzoek van de gebruiker
Als de gebruiker een zin typt zoals "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" of iets vergelijkbaars, detecteert het systeem dit vóór het aanroepen van de AI en escaleert het onmiddellijk. Detectie is taalonafhankelijk: een intentieclassifier herkent overdrachtsverzoeken in elke taal, en een ingebouwde zinnenlijst (Engels, Russisch, Spaans, Frans, Turks) vangt de meest voorkomende verzoeken direct af.
3. Door AI gedetecteerde overdracht
De agent beslist zelf. Terwijl hij een antwoord opstelt, leest hij het materiaal dat uit je kennisbank is opgehaald, en wanneer dat materiaal de vraag niet beantwoordt, geeft hij een overdrachtsmarkering af in plaats van te improviseren. Het gesprek gaat naar je team en de klant krijgt te horen dat er iemand aankomt — geen drempel om af te stellen, en geen score die tussen de klant en een mens in staat.
Wat er gebeurt na escalatie
| Gedrag | Details |
|---|---|
| AI-antwoorden | Gestopt. Alle nieuwe berichten van de gebruiker worden opgeslagen als vervolgberichten en doorgestuurd naar het team. |
| Widget-UI | Toont een banner "Waiting for agent". Het invoerveld blijft actief — de gebruiker kan blijven typen en nieuwe berichten worden opgeslagen als vervolgberichten en doorgestuurd naar het team; de placeholder van het invoerveld verandert in "An agent will reply here shortly...". Met een knop "Continue with AI" kan de gebruiker indien nodig het AI-gesprek hervatten. |
| Meldingen | Er wordt een in-app-melding aangemaakt voor het supportteam. Er wordt een e-mailwaarschuwing verzonden als dit is geconfigureerd. |
| Routering & toewijzing | Het gesprek wordt toegewezen aan je standaard supportteam en daarna automatisch aan een beschikbaar teamlid (round-robin of minst-belast, met inachtneming van de limiet op open gesprekken van elk teamlid). Als automatische toewijzing is uitgeschakeld of geen teamlid beschikbaar is, blijft het in de teamwachtrij onder "Needs human" staan voor handmatige oppak. |
| Auto-resolve | Geëscaleerde gesprekken worden nooit automatisch gesloten zodra een teamlid betrokken is: elk gesprek dat is toegewezen, geëscaleerd of een menselijk antwoord heeft, blijft open totdat een persoon het oplost. Auto-resolve geldt alleen voor gesprekken die de bot afhandelt: inactieve bot-only gesprekken sluiten na een periode van inactiviteit (standaard 30 minuten, per AI-agent instelbaar). Als een geëscaleerd gesprek vóór oppak wordt verlaten, stuurt de bot eerst een check-inbericht en sluit het pas na nog 24 uur stilte. |