Levenscyclus van een gesprek
Hoe gesprekken verlopen van aanmaak tot afhandeling.
Nieuw gesprek
Wanneer een gebruiker zijn eerste bericht verstuurt, wordt er een nieuw gesprek aangemaakt met status open en handler bot — de AI verzorgt de antwoorden automatisch met behulp van je kennisbank, aangepaste antwoorden en productcontext. status volgt de levenscyclus (open, snoozed, resolved, archived), terwijl handler bijhoudt wie het volgende antwoord verzorgt (bot, awaiting_human, teammate, team); escalatie zet de handler op awaiting_human en de toewijzing op teammate/team, terwijl de status open blijft.
Escalatie
Escalatie gebeurt op drie manieren: (1) de gebruiker klikt op de knop "Talk to human" in de widget, (2) de gebruiker typt een zin zoals "I need a human" of "позовите оператора", of (3) de AI merkt dat hij niet kan helpen en stelt voor om contact op te nemen met support. Zodra er is geëscaleerd, stopt de bot met het genereren van AI-antwoorden. Vervolgberichten worden opgeslagen en doorgestuurd naar het supportteam. De widget toont een banner "Waiting for agent".
Menselijke support
Supportmedewerkers reageren vanuit het Conversations-dashboard. De gebruiker ziet de antwoorden in de widget. Medewerkers kunnen interne notities toevoegen die alleen voor het team zichtbaar zijn. Bij escalatie belandt het gesprek in de wachtrij "Needs human", wordt het automatisch toegewezen aan je supportteam en worden teamleden per e-mail op de hoogte gebracht.
Afhandeling & nieuwe sessie
Wanneer een medewerker op "Resolve" klikt (of auto-resolve wordt geactiveerd na inactiviteit), gaat het gesprek naar resolved. Als de gebruiker na afhandeling een nieuw bericht verstuurt, wordt automatisch een vervolggesprek geopend dat aan het vorige is gekoppeld (in je inbox getoond als "Continued from #N"). Context zoals de taal gaat mee, en de bezoeker ziet één doorlopende chat. Als een teamlid het afgehandelde gesprek behandelde, wordt het vervolggesprek teruggeleid naar je team in plaats van naar de AI; anders pakt de AI het op.
Snoozed & gearchiveerd
Naast open en resolved kan een gesprek zich in twee andere toestanden bevinden:
Snoozed
Een medewerker kan een gesprek snoozen (parkeren) via POST /conversations/:id/snooze. Het keert automatisch terug naar open wanneer de klant een nieuw bericht stuurt of wanneer het gesprek opnieuw wordt toegewezen; ook een antwoord van een medewerker beëindigt de snooze. Taggen of het wijzigen van de prioriteit heft de snooze niet op.
Gearchiveerd
Gearchiveerd is een definitieve, alleen-lezen toestand — alle muterende endpoints retourneren 409 Conflict. Net als bij resolved houdt een gearchiveerd gesprek de kanaalsessie niet langer vast, dus een nieuw klantbericht start een volledig nieuw gesprek.