Workflows

Un workflow, c’est un déclencheur plus un arbre d’étapes qui agit sur une conversation. Scénario typique : le client est silencieux depuis deux jours après votre réponse → envoyer un rappel → encore un jour de silence → dire au revoir et fermer la conversation — avec des conditions entre les deux (par exemple, des messages différents selon les canaux ou les langues).

Vous trouverez les workflows dans Paramètres → Workflows. Chaque workflow est une carte dans une grille avec un interrupteur on/off, une puce de statut et un menu avec les actions modifier, archiver et supprimer.

Chaque workflow part d’un déclencheur avec un délai configurable (au moins 5 minutes) :

Vous pouvez aussi restreindre un workflow à des canaux précis — choisissez exactement le widget, la boîte e-mail ou les intégrations de messagerie auxquels il doit s’appliquer. Laissez la portée vide et le workflow démarre pour les conversations de tous les canaux.

Les étapes s’enchaînent en arbre. Cinq types d’étapes sont disponibles :

Les conditions if / else peuvent vérifier : Canal, Tags, Priorité, Langue, Arrivée chez un humain (si la conversation a été escaladée), Assigné, Équipe et Heures d’ouverture — avec des opérateurs comme est, n’est pas, contient, est défini et est vide. Les règles se combinent en correspondance « toutes » ou « n’importe laquelle ».

Un workflow peut contenir jusqu’à 200 étapes, avec au plus 8 nœuds if/else par workflow.

Les conditions de sortie arrêtent un scénario en cours pour une conversation dès que la réalité change — pour qu’une automatisation ne parle jamais par-dessus une conversation vivante. Vous choisissez lesquelles terminent l’exécution :

• Le client répond
• Quelqu’un ferme la conversation
• Quelqu’un la met en veille
• Un coéquipier la prend en main

Cliquez sur Nouveau workflow sur la page Workflows pour ouvrir le constructeur. Nommez le scénario, choisissez un déclencheur et son délai, ajoutez des étapes et choisissez les conditions de sortie.

Le constructeur fonctionne en création à l’enregistrement : rien n’est stocké sur le serveur tant que vous n’enregistrez pas le brouillon ou n’activez pas le workflow. Si vous quittez la page avant le premier enregistrement, aucun « workflow sans titre » à moitié fini ne traîne — le constructeur demande s’il faut abandonner les changements non enregistrés.

Enregistrer un brouillon et activer un workflow sont des décisions séparées. Un brouillon peut être incomplet ; pour activer un workflow, il doit passer la validation — un nom, au moins une étape, pas de messages vides, et les deux branches câblées sur chaque if/else. Quand l’interrupteur est désactivé, survolez-le pour voir exactement ce qui manque.

Chaque carte de workflow a un interrupteur : activé signifie que le scénario est en service et démarre des exécutions pour les conversations correspondantes ; désactivé le met en pause. La pause arrête les nouvelles exécutions et gèle le scénario ; vous pouvez le réactiver à tout moment. La puce de statut vous indique l’état actuel :

Chaque workflow conserve dans le constructeur un historique d’exécutions par conversation — une ligne par exécution avec la conversation concernée, son état (En attente, En cours, Terminée, Échouée, Arrêtée), l’étape sur laquelle elle se trouve, quand elle se réveillera ensuite, et pourquoi elle s’est terminée — par exemple « Allée jusqu’au bout » ou qu’une condition de sortie s’est déclenchée parce que le client a répondu.

Archiver est la façon sûre de retirer un workflow. Les workflows archivés passent dans une section discrète en bas de la liste, cessent de démarrer de nouvelles exécutions et conservent leur configuration et leur historique complets. Depuis l’archive, vous pouvez :

• Restaurer — le workflow revient dans la liste active, mais jamais directement en exécution : un workflow publié auparavant revient en pause, un brouillon revient en brouillon. Le réactiver est toujours une action délibérée.
• Supprimer — retire définitivement le workflow avec toutes ses versions et son historique d’exécutions. C’est irréversible ; une boîte de confirmation suggère l’archivage si vous pourriez y revenir.

Le constructeur de workflows est inclus dans le plan Business ($499/mo) et dans l’essai gratuit de 14 jours (qui inclut les fonctionnalités Business). Sur Startup et Growth, les tentatives de créer, modifier ou activer un workflow sont rejetées par le serveur avec une erreur de paiement requis, et la page affiche un avis de mise à niveau à la place du bouton de création.

Votre travail existant n’est jamais pris en otage. Sur n’importe quel plan, vous pouvez toujours :

• Ouvrir et lire chaque workflow construit par votre équipe
• Mettre en pause tout ce qui tourne encore
• Archiver, restaurer et supprimer définitivement des workflows

L’accès aux workflows est contrôlé par deux permissions dans la matrice des rôles (Paramètres → Personnes → Membres et rôles) :

Par défaut, les Owners et Admins détiennent les deux permissions ; le rôle Agent obtient un accès en lecture seule — les automatisations répondent aux clients au nom de tout l’espace de travail, les construire ne fait donc délibérément pas partie du siège opérateur par défaut. Les Owners peuvent changer cela pour n’importe quel rôle personnalisé dans la matrice de permissions.