Cycle de vie des conversations
Comment les conversations évoluent de la création à la résolution.
Nouvelle conversation
Lorsqu’un utilisateur envoie son premier message, une nouvelle conversation est créée avec le statut open et le handler bot — l’IA pilote les réponses automatiquement en s’appuyant sur votre base de connaissances, vos réponses personnalisées et le contexte produit. status suit le cycle de vie (open, snoozed, resolved, archived), tandis que handler indique qui pilote la prochaine réponse (bot, awaiting_human, teammate, team) ; l’escalade fait passer le handler à awaiting_human puis l’attribution à teammate/team, tandis que le statut reste open.
Escalade
L’escalade se produit de trois façons : (1) l’utilisateur clique sur le bouton « Parler à un humain » dans le widget, (2) l’utilisateur saisit une phrase comme « J’ai besoin d’un humain » ou « позовите оператора », ou (3) l’IA détecte qu’elle ne peut pas aider et suggère de contacter le support. Une fois l’escalade déclenchée, le bot cesse de générer des réponses IA. Les messages suivants sont enregistrés et transmis à l’équipe support. Le widget affiche une bannière « En attente d’un agent ».
Support humain
Les agents du support répondent depuis le tableau de bord Conversations. L’utilisateur voit les réponses dans le widget. Les agents peuvent ajouter des notes internes visibles uniquement par l’équipe. Lors de l’escalade, la conversation atterrit dans la file « Needs human », est attribuée automatiquement à votre équipe support, et les coéquipiers sont notifiés par e-mail.
Résolution & nouvelle session
Lorsqu’un agent clique sur « Résoudre » (ou que la résolution automatique se déclenche après une période d’inactivité), la conversation passe au statut resolved. Si l’utilisateur envoie un nouveau message après la résolution, une conversation de suivi liée à la précédente est automatiquement ouverte (affichée comme « Continuée depuis #N » dans votre boîte de réception). Le contexte, comme la langue, est conservé, et le visiteur voit un seul chat continu. Si un coéquipier gérait la conversation résolue, le suivi est réacheminé vers votre équipe plutôt que vers l’IA ; sinon, l’IA prend le relais.
En veille et archivées
Outre open et resolved, une conversation peut se trouver dans deux états supplémentaires :
En veille (snoozed)
Un agent peut mettre en veille (parquer) une conversation via POST /conversations/:id/snooze. Elle revient automatiquement à l’état open lorsque le client envoie un nouveau message ou lorsque la conversation est réattribuée ; une réponse d’agent met également fin à la veille. Ajouter un tag ou changer la priorité ne réveille pas la conversation.
Archivée
Archivée est un état terminal en lecture seule — tous les endpoints de modification renvoient 409 Conflict. Comme pour resolved, une conversation archivée ne détient plus la session du canal : un nouveau message du client démarre une toute nouvelle conversation.