Escalade et transfert
Comment les conversations sont transférées de l’IA aux agents humains.
Déclencheurs d’escalade
Une conversation peut être escaladée de trois façons :
1. Bouton manuel
Le widget affiche un bouton icône « Parler à un humain » à côté de la zone de saisie. Cliquer dessus escalade immédiatement la conversation via POST /conversations/:id/escalate.
2. Demande explicite de l’utilisateur
Si l’utilisateur saisit une phrase comme « J’ai besoin d’un humain », « parler à un agent », « позовите оператора », ou similaire — le système la détecte avant d’appeler l’IA et escalade immédiatement. La détection est indépendante de la langue : un classifieur d’intention reconnaît les demandes de transfert dans n’importe quelle langue, et une liste de phrases intégrée (anglais, russe, espagnol, français, turc) court-circuite instantanément les demandes les plus courantes.
3. Transfert détecté par l’IA
L’agent décide par lui-même. Pendant qu’il rédige une réponse, il lit le contenu extrait de votre base de connaissances et, lorsque ce contenu ne répond pas à la question, il émet un marqueur de transfert au lieu d’improviser. La conversation passe à votre équipe et le client est informé qu’une personne arrive — aucun seuil à régler, aucun score entre le client et un humain.
Ce qui se passe après l’escalade
| Comportement | Détails |
|---|---|
| Réponses IA | Arrêtées. Tous les nouveaux messages de l’utilisateur sont enregistrés comme messages de suivi et transmis à l’équipe. |
| Interface du widget | Affiche une bannière « En attente d’un agent ». Le champ de saisie reste actif — l’utilisateur peut continuer à écrire, et les nouveaux messages sont enregistrés comme messages de suivi puis transmis à l’équipe ; le texte d’espace réservé de la saisie devient « Un agent vous répondra ici sous peu... ». Un bouton « Continuer avec l’IA » permet à l’utilisateur de reprendre la conversation avec l’IA si nécessaire. |
| Notifications | Une notification in-app est créée pour l’équipe support. Une alerte e-mail est envoyée si elle est configurée. |
| Routage & attribution | La conversation est attribuée à votre équipe support par défaut, puis auto-attribuée à un coéquipier disponible (round-robin ou moins occupé, en respectant le plafond de conversations ouvertes de chaque coéquipier). Si l’auto-attribution est désactivée ou qu’aucun coéquipier n’est disponible, elle reste dans la file de l’équipe sous « Needs human » pour une prise en charge manuelle. |
| Résolution automatique | Les conversations escaladées ne sont jamais fermées automatiquement dès qu’un coéquipier est impliqué : toute conversation attribuée, escaladée ou ayant reçu une réponse humaine reste ouverte jusqu’à ce qu’une personne la résolve. La résolution automatique ne s’applique qu’aux fils gérés par le bot : les conversations bot inactives se ferment après une période d’inactivité (30 minutes par défaut, configurable par agent IA). Si une conversation escaladée est abandonnée avant sa prise en charge, le bot envoie d’abord un message de relance et ne la ferme qu’après 24 heures de silence supplémentaires. |