Heures d’ouverture
Définissez quand votre équipe est disponible, gérez les calendriers de jours fériés, fixez les délais de réponse attendus et contrôlez la façon dont votre widget de chat communique la disponibilité aux visiteurs.
Vue d’ensemble#
Les heures d’ouverture vous permettent d’indiquer à vos clients quand votre équipe est disponible et quand ils peuvent s’attendre à une réponse. Une fois configuré, le widget de chat affiche automatiquement si vous êtes en ligne ou hors ligne, et affiche votre délai de réponse habituel.
Planning
Définissez des intervalles hebdomadaires récurrents — par ex. en semaine de 9 h à 18 h. Plusieurs intervalles sont pris en charge.
Jours fériés
Ajoutez des dates spécifiques où votre équipe est fermée ou fonctionne avec des heures réduites.
Intégration au widget
Le widget affiche automatiquement le statut en ligne/hors ligne avec les délais de réponse attendus.
Configuration du planning#
Accédez à Paramètres → Espace de travail → Heures d’ouverture pour configurer votre planning. Chaque intervalle définit une plage horaire récurrente pendant laquelle votre équipe est en ligne.
| Champ | Description |
|---|---|
| Jours | Sélectionnez les jours auxquels cet intervalle s’applique. Préréglages disponibles : Jours de semaine, Week-ends, Tous les jours ou Sélection personnalisée. |
| Heure de début | Le moment où l’intervalle commence (par ex. 09:00). Utilise le fuseau horaire de votre espace de travail défini dans les paramètres Généraux. |
| Heure de fin | Le moment où l’intervalle se termine (par ex. 18:00). Doit être après l’heure de début. |
Vous pouvez ajouter plusieurs intervalles — par exemple, un pour les jours de semaine 9-18 et un autre pour le samedi 10-14. Chaque intervalle peut couvrir des jours différents avec des horaires différents.
Jours fériés & fermetures#
Les jours fériés remplacent votre planning habituel pour des dates spécifiques. Vous pouvez les définir comme entièrement fermés ou fonctionnant avec des heures réduites personnalisées.
| Champ | Description |
|---|---|
| Nom | Un libellé pour le jour férié (par ex. "Noël", "Séminaire d’entreprise"). |
| Date / Plage de dates | Une seule date ou une plage du début à la fin. Les jours fériés sur plusieurs jours sont pris en charge. |
| Récurrence annuelle | Lorsqu’elle est activée, le jour férié se répète chaque année aux mêmes dates. |
| Mode : Fermé | Votre équipe est entièrement hors ligne pour toute la journée. Le widget affiche un message "absent". |
| Mode : Heures personnalisées | Votre équipe fonctionne avec des heures réduites — spécifiez une heure de début et de fin personnalisée pour ce jour-là. |
Délais de réponse#
Définissez le délai de réponse habituel affiché aux visiteurs dans le widget de chat lorsque votre équipe est en ligne. Cela fixe les attentes et instaure la confiance.
| Option | Le widget affiche |
|---|---|
| Dès que possible | "Nous répondrons dès que possible" |
| Quelques minutes | "Nous répondons généralement en quelques minutes" |
| Quelques heures | "Nous répondons généralement en quelques heures" |
| Une journée | "Nous répondons généralement en une journée" |
Les délais de réponse peuvent aussi être remplacés par canal. Si un agent IA spécifique a un reply_time défini dans ses paramètres, il sera utilisé à la place de la valeur par défaut au niveau de l’espace de travail.
Comportement du widget#
Lorsque les heures d’ouverture sont configurés, le widget de chat affiche une bannière de disponibilité entre l’en-tête et la zone de conversation.
Affiche un point vert et le message de délai de réponse (par ex. "Nous répondons généralement en quelques minutes"). Affiché lorsque l’heure actuelle se situe dans un intervalle configuré.
Affiche un point gris et un message comme "Nous sommes absents. De retour lundi 09:00". La prochaine heure d’ouverture est calculée automatiquement à partir de votre planning.
Le texte de la bannière est localisé automatiquement pour 8 langues (anglais, russe, allemand, ukrainien, français, espagnol, portugais, polonais) selon la langue du navigateur du visiteur.
Filtrage des métriques#
Activez Suivre les métriques dans les heures d’ouverture pour filtrer vos analyses par heures d’ouverture. Une fois activé, les métriques de performance comme le temps de réponse moyen n’incluent que les messages envoyés pendant vos heures de travail configurées.
Cela vous donne une image plus précise de la réactivité de votre équipe en excluant les périodes hors horaires où personne n’est censé répondre. Le filtre s’applique à :
- Le temps de réponse moyen dans les analyses de canal
- Les métriques de temps de traitement des messages