Horario de atención
Define cuándo está disponible tu equipo, gestiona los calendarios de festivos, establece los tiempos de respuesta esperados y controla cómo tu widget de chat comunica la disponibilidad a los visitantes.
Descripción general#
El Horario de atención te permite indicar a tus clientes cuándo está disponible tu equipo y cuándo pueden esperar una respuesta. Cuando está configurado, el widget de chat muestra automáticamente si estás en línea o desconectado, y muestra tu tiempo de respuesta habitual.
Calendario
Define intervalos semanales recurrentes — por ejemplo, días laborables de 9:00 a 18:00. Se admiten varios intervalos.
Festivos
Añade fechas concretas en las que tu equipo está cerrado o funciona con horario reducido.
Integración con el widget
El widget muestra automáticamente el estado en línea/desconectado con las expectativas de tiempo de respuesta.
Configuración del horario#
Ve a Ajustes → Espacio de trabajo → Horario de atención para configurar tu calendario. Cada intervalo define una ventana de tiempo recurrente en la que tu equipo está en línea.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Días | Selecciona a qué días se aplica este intervalo. Presets disponibles: Días laborables, Fines de semana, Todos los días o Selección personalizada. |
| Hora de inicio | Cuándo comienza el intervalo (por ejemplo, 09:00). Usa la zona horaria de tu espacio de trabajo definida en los ajustes Generales. |
| Hora de fin | Cuándo termina el intervalo (por ejemplo, 18:00). Debe ser posterior a la hora de inicio. |
Puedes añadir varios intervalos — por ejemplo, uno para los días laborables de 9 a 18 y otro para el sábado de 10 a 14. Cada intervalo puede cubrir días distintos con horarios distintos.
Festivos y cierres#
Los festivos anulan tu calendario habitual para fechas concretas. Puedes configurarlos para que estén totalmente cerrados o funcionen con horario reducido personalizado.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Nombre | Una etiqueta para el festivo (por ejemplo, "Navidad", "Retiro de empresa"). |
| Fecha / Rango de fechas | Una única fecha o un rango de inicio a fin. Se admiten festivos de varios días. |
| Se repite anualmente | Cuando está activado, el festivo se repite cada año en las mismas fechas. |
| Modo: Cerrado | Tu equipo está totalmente desconectado durante todo el día. El widget muestra un mensaje de "ausente". |
| Modo: Horario personalizado | Tu equipo funciona con horario reducido — especifica una hora de inicio y fin personalizada para ese día. |
Tiempos de respuesta#
Define el tiempo de respuesta habitual que se muestra a los visitantes en el widget de chat cuando tu equipo está en línea. Esto establece expectativas y genera confianza.
| Opción | El widget muestra |
|---|---|
| Lo antes posible | "Responderemos lo antes que podamos" |
| Unos minutos | "Solemos responder en unos minutos" |
| Unas horas | "Solemos responder en unas horas" |
| Un día | "Solemos responder en un día" |
Los tiempos de respuesta también pueden anularse por canal. Si un agente de IA específico tiene un reply_time definido en sus ajustes, se usará en lugar del valor predeterminado a nivel de espacio de trabajo.
Comportamiento del widget#
Cuando el horario de atención está configurado, el widget de chat muestra un banner de disponibilidad entre el encabezado y el área de la conversación.
Muestra un punto verde y el mensaje de tiempo de respuesta (por ejemplo, "Solemos responder en unos minutos"). Se muestra cuando la hora actual cae dentro de un intervalo configurado.
Muestra un punto gris y un mensaje como "Estamos ausentes. Volvemos el lunes a las 09:00". La próxima hora de apertura se calcula automáticamente a partir de tu calendario.
El texto del banner se localiza automáticamente a 8 idiomas (inglés, ruso, alemán, ucraniano, francés, español, portugués, polaco) según el idioma del navegador del visitante.
Filtrado de métricas#
Activa Rastrear métricas dentro del horario de atención para filtrar tu analítica por horario de atención. Cuando está activado, las métricas de rendimiento como el tiempo medio de respuesta solo incluyen los mensajes que se enviaron durante tu horario laboral configurado.
Esto te da una imagen más precisa de la capacidad de respuesta de tu equipo al excluir los periodos fuera de horario en los que no se espera que nadie responda. El filtro se aplica a:
- Tiempo medio de respuesta en la analítica de canales
- Métricas de tiempo de procesamiento de mensajes