Escalado y transferencia
Cómo se transfieren las conversaciones de la IA a los agentes humanos.
Disparadores de escalado
Hay tres formas de escalar una conversación:
1. Botón manual
El widget muestra un botón con icono de "Talk to human" junto al área de entrada. Al hacer clic, la conversación se escala de inmediato mediante POST /conversations/:id/escalate.
2. Petición explícita del usuario
Si el usuario escribe una frase como "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" o similar — el sistema lo detecta antes de llamar a la IA y escala de inmediato. La detección es independiente del idioma: un clasificador de intención reconoce las peticiones de transferencia en cualquier idioma, y una lista integrada de frases (inglés, ruso, español, francés, turco) atiende al instante las peticiones más comunes.
3. Transferencia detectada por la IA
El agente decide por sí mismo. Mientras redacta una respuesta lee el material recuperado de tu base de conocimiento y, cuando ese material no responde a la pregunta, emite un marcador de transferencia en lugar de improvisar. La conversación pasa a tu equipo y se avisa al cliente de que una persona está en camino: sin umbral que ajustar y sin ninguna puntuación interpuesta entre el cliente y un humano.
Qué ocurre tras el escalado
| Comportamiento | Detalles |
|---|---|
| Respuestas de la IA | Detenidas. Todos los nuevos mensajes del usuario se guardan como seguimientos y se reenvían al equipo. |
| Interfaz del widget | Muestra un banner de "Waiting for agent". La entrada permanece activa — el usuario puede seguir escribiendo, y los nuevos mensajes se guardan como seguimientos y se reenvían al equipo; el placeholder de la entrada cambia a "An agent will reply here shortly...". Un botón "Continue with AI" permite al usuario reanudar la conversación con la IA si lo necesita. |
| Notificaciones | Se crea una notificación in-app para el equipo de soporte. Se envía una alerta por email si está configurada. |
| Enrutamiento y asignación | La conversación se asigna a tu equipo de soporte predeterminado y luego se autoasigna a un compañero disponible (round-robin o el menos ocupado, respetando el límite de conversaciones abiertas de cada compañero). Si la autoasignación está desactivada o no hay ningún compañero disponible, permanece en la cola del equipo bajo "Needs human" para ser tomada manualmente. |
| Resolución automática | Las conversaciones escaladas nunca se cierran automáticamente una vez que interviene un compañero: cualquier conversación asignada, escalada o con una respuesta humana permanece abierta hasta que una persona la resuelve. La resolución automática solo se aplica a los hilos gestionados por el bot: las conversaciones inactivas atendidas únicamente por el bot se cierran tras un periodo de inactividad (por defecto 30 minutos, configurable por agente de IA). Si una conversación escalada se abandona antes de ser tomada, el bot envía primero un mensaje de comprobación y la cierra solo tras 24 horas más de silencio. |