Ciclo de vida de la conversación
Cómo fluyen las conversaciones desde su creación hasta su resolución.
Nueva conversación
Cuando un usuario envía su primer mensaje, se crea una nueva conversación con estado open y handler bot — la IA dirige las respuestas automáticamente usando tu base de conocimiento, tus respuestas personalizadas y el contexto del producto. status refleja el ciclo de vida (open, snoozed, resolved, archived), mientras que handler refleja quién lleva la siguiente respuesta (bot, awaiting_human, teammate, team); el escalado cambia el handler a awaiting_human y la asignación a teammate/team, mientras el estado sigue siendo open.
Escalado
El escalado ocurre de tres formas: (1) el usuario hace clic en el botón "Talk to human" del widget, (2) el usuario escribe una frase como "I need a human" o "позовите оператора", o (3) la IA detecta que no puede ayudar y sugiere contactar con soporte. Una vez escalada, el bot deja de generar respuestas de IA. Los mensajes posteriores se guardan y se reenvían al equipo de soporte. El widget muestra un banner de "Waiting for agent".
Soporte humano
Los agentes de soporte responden desde el panel de Conversaciones. El usuario ve las respuestas en el widget. Los agentes pueden añadir notas internas visibles solo para el equipo. Al escalar, la conversación llega a la cola "Needs human", se asigna automáticamente a tu equipo de soporte y los compañeros reciben una notificación por email.
Resolución y nueva sesión
Cuando un agente hace clic en "Resolve" (o se activa la resolución automática tras un periodo de inactividad), la conversación pasa a resolved. Si el usuario envía un nuevo mensaje después de la resolución, se abre automáticamente una conversación de seguimiento vinculada a la anterior (mostrada como "Continued from #N" en tu bandeja de entrada). El contexto, como el idioma, se conserva, y el visitante ve un único chat continuo. Si un compañero estaba gestionando la conversación resuelta, el seguimiento se enruta de vuelta a tu equipo en lugar de a la IA; de lo contrario, la IA lo retoma.
Pospuestas y archivadas
Además de open y resolved, una conversación puede estar en dos estados más:
Pospuesta
Un agente puede posponer (aparcar) una conversación mediante POST /conversations/:id/snooze. Vuelve automáticamente a abierta cuando el cliente envía un nuevo mensaje o cuando la conversación se reasigna; una respuesta del agente también termina la pausa. Etiquetar o cambiar la prioridad no la reactiva.
Archivada
Archivada es un estado terminal de solo lectura — todos los endpoints de mutación devuelven 409 Conflict. Al igual que las resueltas, una conversación archivada ya no retiene la sesión del canal, por lo que un nuevo mensaje del cliente inicia una conversación completamente nueva.