Flujos de trabajo

Un flujo de trabajo es un disparador más un árbol de pasos que actúa sobre una conversación. Un escenario típico: el cliente lleva dos días en silencio tras tu respuesta → enviar un recordatorio → otro día de silencio → despedirse y cerrar la conversación — con condiciones entre medias (por ejemplo, mensajes distintos para canales o idiomas distintos).

Encontrarás los flujos de trabajo en Ajustes → Flujos de trabajo. Cada flujo es una tarjeta en una cuadrícula con un interruptor on/off, un chip de estado y un menú con acciones de editar, archivar y eliminar.

Cada flujo de trabajo arranca desde un disparador con un retraso configurable (mínimo 5 minutos):

También puedes acotar un flujo a canales concretos — elige exactamente a qué widget, bandeja de email o integraciones de mensajería debe aplicarse. Deja el ámbito vacío y el flujo arrancará para conversaciones de todos los canales.

Los pasos se encadenan en un árbol. Hay cinco tipos de paso disponibles:

Las condiciones de If / else pueden comprobar: Canal, Etiquetas, Prioridad, Idioma, Llegó a un humano (si la conversación fue escalada), Asignado, Equipo y Horario de atención — con operadores como es, no es, contiene, está definido y está vacío. Las reglas se combinan con coincidencia "todas" o "cualquiera".

Un flujo de trabajo puede contener hasta 200 pasos, con como máximo 8 nodos if/else por flujo.

Las condiciones de salida detienen un escenario en marcha para una conversación en cuanto la realidad cambia — para que una automatización nunca hable por encima de una conversación viva. Tú eliges cuáles de estas terminan la ejecución:

• El cliente responde
• Alguien cierra la conversación
• Alguien la pospone
• Un compañero la toma

Haz clic en Nuevo flujo de trabajo en la página de Flujos de trabajo para abrir el constructor. Nombra el escenario, elige un disparador y su retraso, añade pasos y escoge las condiciones de salida.

El constructor funciona con creación al guardar: nada se almacena en el servidor hasta que guardas el borrador o enciendes el flujo. Si sales de la página antes del primer guardado, no queda ningún "Flujo sin título" a medias — el constructor pregunta si descartar los cambios sin guardar.

Guardar un borrador y encender un flujo son decisiones separadas. Un borrador puede estar incompleto; para activar un flujo debe pasar la validación — un nombre, al menos un paso, sin mensajes vacíos y ambas ramas conectadas en cada if/else. Cuando el interruptor está deshabilitado, pasa el cursor por encima para ver exactamente qué falta.

Cada tarjeta de flujo tiene un interruptor: encendido significa que el escenario está en marcha e inicia ejecuciones para las conversaciones que coinciden; apagado lo pausa. Pausar detiene las nuevas ejecuciones y congela el escenario; puedes volver a encenderlo en cualquier momento. El chip de estado te dice el estado actual:

Cada flujo de trabajo guarda en el constructor un historial de ejecuciones por conversación — una fila por ejecución con la conversación sobre la que actuó, su estado (En espera, En ejecución, Terminada, Fallida, Detenida), el paso en el que está ahora, cuándo despertará la próxima vez y por qué terminó — por ejemplo "Llegó hasta el final" o que una condición de salida se disparó porque el cliente respondió.

Archivar es la forma segura de retirar un flujo de trabajo. Los flujos archivados pasan a una sección atenuada al final de la lista, dejan de iniciar nuevas ejecuciones y conservan toda su configuración e historial. Desde el archivo puedes:

• Restaurar — el flujo vuelve a la lista activa, pero nunca directamente en marcha: un flujo publicado anteriormente vuelve pausado, un borrador vuelve como borrador. Volver a encenderlo es siempre una acción deliberada.
• Eliminar — elimina permanentemente el flujo junto con todas sus versiones y su historial de ejecuciones. No se puede deshacer; un diálogo de confirmación sugiere archivar en su lugar si podrías volver a él.

El constructor de flujos de trabajo está incluido en el plan Business ($499/mo) y en la prueba gratuita de 14 días (que incluye el conjunto de funciones de Business). En Startup y Growth, los intentos de crear, editar o activar un flujo son rechazados por el servidor con un error de pago requerido, y la página muestra un aviso de mejora de plan en lugar del botón de crear.

Tu trabajo existente nunca queda como rehén. En cualquier plan aún puedes:

• Abrir y leer todos los flujos que construyó tu equipo
• Pausar cualquier cosa que siga en marcha
• Archivar, restaurar y eliminar permanentemente flujos de trabajo

El acceso a los flujos de trabajo se controla con dos permisos en la matriz de roles (Ajustes → Personas → Miembros y roles):

Por defecto, los Owners y Admins tienen ambos permisos; el rol Agent recibe acceso de solo lectura — las automatizaciones responden a los clientes en nombre de todo el espacio de trabajo, así que construirlas deliberadamente no forma parte del asiento de operador por defecto. Los Owners pueden cambiarlo para cualquier rol personalizado en la matriz de permisos.