دورة حياة المحادثة
كيف تتدفق المحادثات من الإنشاء إلى الحلّ.
محادثة جديدة
عندما يرسل المستخدم رسالته الأولى، تُنشأ محادثة جديدة بالحالة open والمعالج bot — يقود الذكاء الاصطناعي الردود تلقائياً باستخدام قاعدة معرفتك والإجابات المخصصة وسياق المنتج. تتتبّع status دورة الحياة (open، snoozed، resolved، archived)، بينما يتتبّع handler من يقود الرد التالي (bot، awaiting_human، teammate، team)؛ يقلب التصعيدُ المعالجَ إلى awaiting_human ثم الإسناد إلى teammate/team، بينما تبقى الحالة open.
التصعيد
يحدث التصعيد بثلاث طرق: (1) ينقر المستخدم على زر "Talk to human" في الأداة، (2) يكتب المستخدم عبارة مثل "I need a human" أو "позовите оператора"، أو (3) يكتشف الذكاء الاصطناعي أنه لا يستطيع المساعدة ويقترح التواصل مع الدعم. بمجرد التصعيد، يتوقف البوت عن توليد إجابات الذكاء الاصطناعي. تُحفَظ الرسائل اللاحقة وتُحوَّل إلى فريق الدعم. تعرض الأداة لافتة "Waiting for agent".
الدعم البشري
يردّ موظفو الدعم من لوحة تحكّم المحادثات. يرى المستخدم الردود في الأداة. يمكن لموظفي الدعم إضافة ملاحظات داخلية مرئية للفريق فقط. عند التصعيد تهبط المحادثة في طابور «بحاجة إلى إنسان» (Needs human)، وتُسنَد تلقائياً إلى فريق الدعم لديك، ويُخطَر أعضاء الفريق بالبريد الإلكتروني.
الحلّ وجلسة جديدة
عندما ينقر موظف الدعم على "Resolve" (أو يُشغَّل الحلّ التلقائي بعد فترة خمول)، تنتقل المحادثة إلى resolved. إذا أرسل المستخدم رسالة جديدة بعد الحلّ، تُفتَح تلقائياً محادثة متابعة مرتبطة بالمحادثة السابقة (تظهر بعلامة "Continued from #N" في صندوق الوارد). ينتقل السياق مثل اللغة، ويرى الزائر دردشة واحدة متواصلة. إذا كان أحد أعضاء الفريق يتولى المحادثة المحلولة، تُوجَّه المتابعة إلى فريقك بدلاً من الذكاء الاصطناعي؛ وإلا يتولاها الذكاء الاصطناعي.
مؤجَّلة ومؤرشفة
إلى جانب open و resolved، يمكن أن تكون المحادثة في حالتين إضافيتين:
مؤجَّلة (Snoozed)
يمكن لموظف الدعم تأجيل (ركن) المحادثة عبر POST /conversations/:id/snooze. تعود تلقائياً إلى open عندما يرسل العميل رسالة جديدة أو عند إعادة إسناد المحادثة؛ كما يُنهي ردُّ موظف الدعم التأجيلَ. الوسم أو تغيير الأولوية لا يلغيان التأجيل.
مؤرشفة (Archived)
الأرشفة حالة نهائية للقراءة فقط — تُعيد جميع نقاط النهاية المُعدِّلة 409 Conflict. ومثل المحلولة، لا تحتفظ المحادثة المؤرشفة بجلسة القناة، لذا تبدأ رسالة العميل الجديدة محادثة جديدة تماماً.