التصعيد والتحويل
كيف تُنقل المحادثات من الذكاء الاصطناعي إلى موظفي الدعم البشريين.
مُطلِقات التصعيد
هناك ثلاث طرق يمكن بها تصعيد المحادثة:
1. زر يدوي
تعرض الأداة زر أيقونة "Talk to human" بجانب منطقة الإدخال. النقر عليه يصعّد المحادثة فوراً عبر POST /conversations/:id/escalate.
2. طلب صريح من المستخدم
إذا كتب المستخدم عبارة مثل "I need a human" أو "talk to agent" أو "позовите оператора" أو ما شابه — يكتشف النظام ذلك قبل استدعاء الذكاء الاصطناعي ويصعّد فوراً. الاكتشاف مستقل عن اللغة: يتعرّف مصنِّفُ نوايا على طلبات التحويل بأي لغة، وتختصر قائمةُ عبارات مدمجة (الإنجليزية والروسية والإسبانية والفرنسية والتركية) أكثرَ الطلبات شيوعاً فوراً.
3. تحويل يكتشفه الذكاء الاصطناعي
الوكيل هو من يقرّر بنفسه. أثناء صياغة الإجابة يقرأ المادة المُستَرجَعة من قاعدة معرفتك، وحين لا تجيب تلك المادة عن السؤال يُصدر علامة تحويل بدل الارتجال. تنتقل المحادثة إلى فريقك ويُبلَّغ العميل بأن شخصاً في الطريق إليه — دون عتبة تحتاج إلى ضبط، ودون درجة تفصل بين العميل والإنسان.
ما الذي يحدث بعد التصعيد
| السلوك | التفاصيل |
|---|---|
| ردود الذكاء الاصطناعي | تتوقف. تُحفظ جميع رسائل المستخدم الجديدة كمتابعات وتُحوَّل إلى الفريق. |
| واجهة الأداة | تعرض لافتة "Waiting for agent". يبقى حقل الإدخال نشطاً — يمكن للمستخدم مواصلة الكتابة، وتُحفَظ الرسائل الجديدة كمتابعات وتُحوَّل إلى الفريق؛ يتغيّر العنصر النائب للإدخال إلى "An agent will reply here shortly...". يتيح زر "Continue with AI" للمستخدم استئناف محادثة الذكاء الاصطناعي عند الحاجة. |
| الإشعارات | يُنشأ إشعار داخل التطبيق لفريق الدعم. يُرسَل تنبيه بالبريد الإلكتروني إذا كان مُعدًّا. |
| التوجيه والإسناد | تُسنَد المحادثة إلى فريق الدعم الافتراضي لديك، ثم تُسنَد تلقائياً إلى عضو فريق متاح (بالتناوب round-robin أو الأقل انشغالاً، مع احترام سقف المحادثات المفتوحة لكل عضو). إذا كان الإسناد التلقائي معطّلاً أو لم يتوفر أي عضو، تبقى في طابور الفريق تحت "بحاجة إلى إنسان" (Needs human) للالتقاط اليدوي. |
| الحلّ التلقائي | لا تُغلَق المحادثات المُصعَّدة تلقائياً أبداً بمجرد تدخّل عضو فريق: أي محادثة مُسنَدة أو مُصعَّدة أو فيها رد بشري تبقى مفتوحة حتى يحلّها شخص. ينطبق الحلّ التلقائي فقط على المحادثات التي يتولاها البوت: تُغلَق المحادثات الخاملة التي يتولاها البوت وحده بعد فترة من عدم النشاط (الافتراضي 30 دقيقة، قابل للضبط لكل وكيل ذكاء اصطناعي). إذا هُجرت محادثة مُصعَّدة قبل الالتقاط، يرسل البوت أولاً رسالة اطمئنان ولا يغلقها إلا بعد 24 ساعة إضافية من الصمت. |