Quy trình làm việc
Tự động hóa những gì xảy ra với hội thoại sau khi nhóm bạn trả lời — nhắc khách hàng đã im lặng, gửi một tin theo dõi tùy chỉnh, và đóng luồng nếu họ không bao giờ quay lại.
Tổng quan#
Một quy trình là một trình kích hoạt cộng một cây các bước tác động lên hội thoại. Kịch bản điển hình: khách hàng im lặng hai ngày sau trả lời của bạn → gửi lời nhắc → thêm một ngày im lặng → chào tạm biệt và đóng hội thoại — với các điều kiện xen giữa (ví dụ, tin nhắn khác nhau cho kênh hoặc ngôn ngữ khác nhau).
Bạn tìm thấy quy trình tại Cài đặt → Quy trình làm việc. Mỗi quy trình là một thẻ trong lưới với công tắc bật/tắt, chip trạng thái và menu chứa các hành động sửa, lưu trữ, xóa.
Trình kích hoạt
Khi nào kịch bản bắt đầu — sau khi nhóm bạn trả lời và khách hàng im lặng, hoặc sau khi hội thoại đến tay con người.
Các bước
Gửi tin nhắn, chờ, rẽ nhánh if/else, đóng hội thoại, hoặc kết thúc kịch bản.
Điều kiện thoát
Kịch bản tự dừng ngay khi con người can thiệp — ví dụ, khi khách hàng trả lời.
Trình kích hoạt#
Mỗi quy trình bắt đầu từ một trình kích hoạt với độ trễ cấu hình được (ít nhất 5 phút):
| Trình kích hoạt | Bắt đầu khi |
|---|---|
| Nhóm bạn đã trả lời và khách hàng im lặng | Một thành viên gửi tin nhắn cuối và khách hàng im lặng suốt thời gian được cấu hình — ví dụ "2 ngày im lặng". |
| Hội thoại đến tay con người | AI agent bàn giao hội thoại cho nhóm bạn — quy trình bắt đầu sau khoảng thời gian cấu hình kể từ lúc bàn giao. |
Bạn cũng có thể giới hạn quy trình vào các kênh cụ thể — chọn đúng widget, hộp thư email hay tích hợp messenger mà nó nên áp dụng. Để phạm vi trống thì quy trình bắt đầu cho hội thoại từ mọi kênh.
Các bước#
Các bước được nối thành cây. Có năm loại bước:
| Bước | Nó làm gì |
|---|---|
| Gửi tin nhắn | Viết cho khách hàng bằng ngôn ngữ của họ. Hỗ trợ đính kèm tệp (tối đa 5 mỗi bước); tin nhắn giới hạn 2.000 ký tự. |
| Chờ | Tạm dừng trước bước tiếp theo — từ 5 phút đến 90 ngày. |
| If / else | Tách kịch bản theo điều kiện. Cả hai nhánh phải được định nghĩa — điều kiện là ngã rẽ, không phải bộ lọc. |
| Đóng hội thoại | Đánh dấu hội thoại đã giải quyết. Nếu khách hàng viết lại sau đó, hội thoại mở lại như thường lệ. |
| Kết thúc | Dừng nhánh và không làm gì thêm. |
Điều kiện If / else có thể kiểm tra: Kênh, Thẻ gắn, Độ ưu tiên, Ngôn ngữ, Đã đến tay con người (hội thoại có bị chuyển cấp không), Người phụ trách, Đội, và Giờ làm việc — với các toán tử như là, không là, chứa, đã đặt và trống. Các quy tắc kết hợp theo khớp "tất cả" hoặc "bất kỳ".
Một quy trình chứa được tối đa 200 bước, với nhiều nhất 8 nút if/else mỗi quy trình.
Điều kiện thoát#
Điều kiện thoát dừng kịch bản đang chạy cho một hội thoại ngay khi thực tế thay đổi — để tự động hóa không bao giờ nói chen vào một hội thoại đang sống. Bạn chọn những điều nào kết thúc lượt chạy:
- Khách hàng trả lời
- Ai đó đóng hội thoại
- Ai đó tạm hoãn nó
- Một thành viên tiếp quản nó
Tạo quy trình#
Bấm Quy trình mới trên trang Quy trình làm việc để mở trình dựng. Đặt tên kịch bản, chọn trình kích hoạt và độ trễ của nó, thêm các bước, và chọn điều kiện thoát.
Trình dựng hoạt động theo kiểu tạo-khi-lưu: không gì được ghi trên máy chủ cho đến khi bạn lưu bản nháp hoặc bật quy trình. Nếu bạn rời trang trước lần lưu đầu tiên, không có "Quy trình chưa đặt tên" dở dang nào bị bỏ lại — trình dựng hỏi có bỏ các thay đổi chưa lưu không.
Lưu bản nháp và bật quy trình là hai quyết định riêng. Bản nháp có thể chưa hoàn chỉnh; để kích hoạt một quy trình nó phải qua kiểm tra hợp lệ — có tên, ít nhất một bước, không có tin nhắn trống, và cả hai nhánh được nối trên mọi if/else. Khi công tắc bị vô hiệu hóa, rê chuột lên để xem chính xác còn thiếu gì.
Chạy và tạm dừng#
Mỗi thẻ quy trình có một công tắc: bật nghĩa là kịch bản đang sống và khởi động lượt chạy cho các hội thoại khớp; tắt là tạm dừng nó. Tạm dừng chặn lượt chạy mới và đóng băng kịch bản; bạn có thể bật lại bất cứ lúc nào. Chip trạng thái cho biết trạng thái hiện tại:
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Đang hoạt động | Đang sống — quy trình khởi động lượt chạy cho các hội thoại khớp. |
| Bản nháp | Đã lưu nhưng chưa bao giờ được bật. |
| Tạm dừng | Bị một thành viên tắt. |
| Tạm dừng do gói | Dừng vì không gian làm việc rời gói Business (xem khả dụng theo gói bên dưới). |
| Đã lưu trữ | Chuyển ra khỏi danh sách hoạt động; giữ để tham khảo và khôi phục được. |
Lịch sử chạy#
Mỗi quy trình giữ lịch sử chạy theo từng hội thoại trong trình dựng — mỗi lượt chạy một hàng với hội thoại nó tác động, trạng thái của nó (Đang chờ, Đang chạy, Hoàn thành, Thất bại, Đã dừng), bước nó đang đứng, thời điểm nó thức dậy tiếp theo, và lý do nó kết thúc — ví dụ "Chạy đến hết" hoặc một điều kiện thoát đã kích hoạt vì khách hàng trả lời.
Lưu trữ và xóa#
Lưu trữ là cách an toàn để cho một quy trình nghỉ hưu. Quy trình đã lưu trữ chuyển xuống một mục mờ ở cuối danh sách, ngừng khởi động lượt chạy mới, và giữ toàn bộ cấu hình cùng lịch sử. Từ kho lưu trữ bạn có thể:
- Khôi phục — quy trình trở lại danh sách hoạt động, nhưng không bao giờ chạy thẳng: một quy trình từng được xuất bản trở lại ở trạng thái tạm dừng, một bản nháp trở lại là bản nháp. Bật lại luôn là một hành động có chủ ý.
- Xóa — gỡ bỏ vĩnh viễn quy trình cùng mọi phiên bản và lịch sử chạy của nó. Không thể hoàn tác; hộp thoại xác nhận gợi ý lưu trữ thay thế nếu bạn có thể còn quay lại.
Khả dụng theo gói#
Trình dựng quy trình có trong gói Business ($499/mo) và trong bản dùng thử miễn phí 14 ngày (bao gồm bộ tính năng Business). Trên Startup và Growth, việc tạo, sửa hay kích hoạt quy trình bị máy chủ từ chối với lỗi yêu-cầu-thanh-toán, và trang hiển thị thông báo nâng cấp thay cho nút tạo.
Thành quả hiện có của bạn không bao giờ bị giữ làm con tin. Trên mọi gói bạn vẫn có thể:
- Mở và đọc mọi quy trình nhóm bạn đã xây
- Tạm dừng bất cứ gì còn đang chạy
- Lưu trữ, khôi phục và xóa vĩnh viễn quy trình
Quyền#
Truy cập quy trình được kiểm soát bởi hai quyền trong ma trận vai trò (Cài đặt → Nhân sự → Thành viên & vai trò):
| Quyền | Cho phép |
|---|---|
| Xem quy trình | Thấy mục Quy trình làm việc, mở kịch bản, và đọc lịch sử chạy — để người vận hành hiểu vì sao một hội thoại được xử lý tự động. |
| Quản lý quy trình | Tạo, sửa, xuất bản, tạm dừng, lưu trữ, khôi phục và xóa quy trình. |
Mặc định, Owner và Admin giữ cả hai quyền; vai trò Agent nhận quyền chỉ xem — tự động hóa trả lời khách hàng thay mặt toàn bộ không gian làm việc, nên việc xây chúng chủ ý không thuộc ghế vận hành mặc định. Owner có thể thay đổi điều này cho bất kỳ vai trò tùy chỉnh nào trong ma trận quyền.