Vòng đời cuộc hội thoại
Cách các cuộc hội thoại diễn tiến từ khi tạo đến khi giải quyết.
Cuộc hội thoại mới
Khi người dùng gửi tin nhắn đầu tiên, một cuộc hội thoại mới được tạo với trạng thái open và handler bot — AI tự động dẫn dắt các phản hồi bằng cơ sở kiến thức, các câu trả lời tùy chỉnh và ngữ cảnh sản phẩm của bạn. status theo dõi vòng đời (open, snoozed, resolved, archived), còn handler theo dõi ai sẽ đưa ra phản hồi tiếp theo (bot, awaiting_human, teammate, team); chuyển cấp chuyển handler sang awaiting_human và phân công sang teammate/team, trong khi status vẫn là open.
Chuyển cấp (Escalation)
Chuyển cấp xảy ra theo ba cách: (1) người dùng nhấn nút "Talk to human" trong widget, (2) người dùng gõ một cụm từ như "I need a human" hoặc "позовите оператора", hoặc (3) AI phát hiện nó không thể giúp và gợi ý liên hệ bộ phận hỗ trợ. Sau khi chuyển cấp, bot ngừng tạo câu trả lời AI. Các tin nhắn tiếp theo được lưu lại và chuyển cấp đến đội ngũ hỗ trợ. Widget hiển thị biểu ngữ "Waiting for agent".
Hỗ trợ bởi người thật
Nhân viên hỗ trợ trả lời từ bảng điều khiển Conversations. Người dùng thấy các phản hồi trong widget. Nhân viên có thể thêm ghi chú nội bộ chỉ đội ngũ nhìn thấy. Khi chuyển cấp, cuộc hội thoại rơi vào hàng đợi Needs-human, được tự động phân công cho đội hỗ trợ của bạn, và các thành viên được thông báo qua email.
Giải quyết & phiên mới
Khi một nhân viên nhấn "Resolve" (hoặc tự động giải quyết kích hoạt sau một khoảng không hoạt động), cuộc hội thoại chuyển sang resolved. Nếu người dùng gửi một tin nhắn mới sau khi đã giải quyết, một cuộc hội thoại tiếp nối được liên kết với cuộc trước đó sẽ tự động được mở (hiển thị là "Continued from #N" trong inbox của bạn). Ngữ cảnh như ngôn ngữ được giữ lại, và khách truy cập thấy một cuộc chat liền mạch. Nếu một thành viên đội ngũ đang xử lý cuộc hội thoại đã giải quyết, cuộc tiếp nối sẽ được định tuyến trở lại đội của bạn thay vì AI; nếu không, AI sẽ tiếp nhận.
Snoozed & Archived
Ngoài open và resolved, một cuộc hội thoại còn có thể ở hai trạng thái nữa:
Snoozed
Một nhân viên có thể tạm hoãn (gác lại) cuộc hội thoại qua POST /conversations/:id/snooze. Nó tự động quay lại trạng thái open khi khách hàng gửi tin nhắn mới hoặc khi cuộc hội thoại được phân công lại; một phản hồi của nhân viên cũng kết thúc việc tạm hoãn. Gắn tag hoặc thay đổi mức độ ưu tiên không hủy tạm hoãn.
Archived
Archived là trạng thái cuối cùng chỉ đọc — mọi endpoint làm thay đổi dữ liệu đều trả về 409 Conflict. Giống như resolved, một cuộc hội thoại đã lưu trữ không còn giữ phiên kênh, nên một tin nhắn mới của khách hàng sẽ bắt đầu một cuộc hội thoại hoàn toàn mới.