Chuyển cấp & bàn giao
Cách các cuộc hội thoại được chuyển từ AI sang nhân viên hỗ trợ.
Điều kiện kích hoạt chuyển cấp
Có ba cách một cuộc hội thoại có thể được chuyển cấp:
1. Nút thủ công
Widget hiển thị một nút biểu tượng "Talk to human" bên cạnh khu vực nhập liệu. Nhấn vào nó sẽ chuyển cấp cuộc hội thoại ngay lập tức qua POST /conversations/:id/escalate.
2. Yêu cầu tường minh của người dùng
Nếu người dùng gõ một cụm từ như "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" hoặc tương tự — hệ thống phát hiện điều này trước khi gọi AI và chuyển cấp ngay lập tức. Việc phát hiện không phụ thuộc ngôn ngữ: một bộ phân loại ý định nhận diện yêu cầu bàn giao trong bất kỳ ngôn ngữ nào, và một danh sách cụm từ dựng sẵn (tiếng Anh, Nga, Tây Ban Nha, Pháp, Thổ Nhĩ Kỳ) xử lý tức thì các yêu cầu phổ biến nhất.
3. Bàn giao do AI phát hiện
Agent tự quyết định. Trong lúc soạn câu trả lời, nó đọc tài liệu truy xuất từ cơ sở kiến thức của bạn, và khi tài liệu đó không trả lời được câu hỏi, nó phát ra một dấu hiệu bàn giao thay vì ứng biến. Cuộc hội thoại chuyển sang đội ngũ của bạn và khách hàng được báo rằng sẽ có người tiếp nhận — không có ngưỡng nào phải tinh chỉnh, và không có điểm số nào chắn giữa khách hàng với con người.
Điều gì xảy ra sau khi chuyển cấp
| Hành vi | Chi tiết |
|---|---|
| Phản hồi AI | Dừng lại. Mọi tin nhắn mới của người dùng được lưu dưới dạng tin nhắn tiếp theo và chuyển cấp đến đội ngũ. |
| Giao diện widget | Hiển thị biểu ngữ "Waiting for agent". Ô nhập liệu vẫn hoạt động — người dùng có thể tiếp tục gõ, và các tin nhắn mới được lưu dưới dạng tin nhắn tiếp nối và chuyển tiếp đến đội ngũ; placeholder của ô nhập đổi thành "An agent will reply here shortly...". Một nút "Continue with AI" cho phép người dùng tiếp tục cuộc hội thoại với AI nếu cần. |
| Thông báo | Một thông báo trong ứng dụng được tạo cho đội ngũ hỗ trợ. Cảnh báo qua email được gửi nếu đã cấu hình. |
| Định tuyến & phân công | Cuộc hội thoại được gán cho đội hỗ trợ mặc định của bạn, sau đó tự động phân công cho một thành viên đang sẵn sàng (round-robin hoặc ít bận nhất, tôn trọng giới hạn số cuộc hội thoại mở của từng thành viên). Nếu tự động phân công bị tắt hoặc không có thành viên nào sẵn sàng, nó nằm trong hàng đợi của đội dưới mục "Needs human" để nhận thủ công. |
| Tự động giải quyết | Các cuộc hội thoại đã chuyển cấp không bao giờ bị tự động đóng khi đã có thành viên đội ngũ tham gia: bất kỳ cuộc hội thoại nào đã được phân công, đã chuyển cấp hoặc có phản hồi của người thật sẽ vẫn mở cho đến khi một người giải quyết nó. Tự động giải quyết chỉ áp dụng cho các luồng do bot xử lý: các cuộc hội thoại chỉ có bot không hoạt động sẽ đóng sau một khoảng thời gian không hoạt động (mặc định 30 phút, có thể cấu hình theo từng AI agent). Nếu một cuộc hội thoại đã chuyển cấp bị bỏ rơi trước khi được nhận, bot sẽ gửi một tin nhắn hỏi thăm trước và chỉ đóng nó sau 24 giờ im lặng tiếp theo. |