Copilot là gì
Copilot là trợ lý của đội ngũ hỗ trợ. Copilot trả lời câu hỏi, lập báo cáo, tìm cuộc hội thoại và thay đổi không gian làm việc khi bạn xác nhận.
Video 1 phút
Copilot là gì
Copilot là trợ lý của đội ngũ hỗ trợ. Copilot nằm trong orb ở cuối thanh bên trái và làm việc song song với AI agent của bạn: AI agent trả lời khách hàng, còn Copilot hỗ trợ những người đang vận hành bộ phận hỗ trợ.
Bạn trò chuyện với Copilot bằng ngôn ngữ thường ngày, như với một đồng nghiệp nắm rõ không gian làm việc của bạn: “CSAT tuần trước là bao nhiêu”, “tìm các cuộc hội thoại về hoàn tiền”, “bật giờ làm việc vào thứ Bảy”. Copilot trả lời bằng văn bản, biểu đồ và thẻ.
Copilot làm được gì
Mọi tính năng dưới đây đều đã dùng được ngay. Mỗi thành viên thấy những gì tùy theo vai trò của họ.
- Trả lời
- Trả lời câu hỏi dựa trên cơ sở kiến thức của bạn và cho biết đã dựa vào nguồn nào.
- Báo cáo
- Lượng hội thoại, CSAT, thời gian phản hồi và các chủ đề nổi bật dưới dạng biểu đồ, cho bất kỳ khoảng thời gian nào.
- Tìm kiếm
- Tìm cuộc hội thoại và khách hàng theo nội dung đã được trao đổi.
- Thay đổi
- Gắn thẻ, phân công, tạm hoãn, mức ưu tiên, trạng thái, chuyển cấp và liên kết cuộc hội thoại; bản nháp bài viết cơ sở kiến thức; phân khúc; cài đặt AI agent; giờ làm việc; định tuyến. Mỗi thay đổi hiện thành một thẻ có nút Apply. Sau khi áp dụng, thẻ có thêm nút Undo.
- Phát hiện
- Bản rà soát không gian làm việc hằng ngày. Những việc cần bạn chú ý hiện trong mục Right now mỗi khi bạn mở Copilot.
- Kênh
- Khi một kênh ngừng hoạt động, Copilot kết nối lại ngay từ phát hiện: Telegram, WhatsApp, Messenger, Instagram, email, Slack và Discord. Sau đó nó gửi lại các câu trả lời bị lỗi trong lúc kênh gián đoạn; với WhatsApp, Messenger và Instagram chỉ trong khung trả lời 24 giờ của khách hàng.
- Bản tóm tắt & cảnh báo
- Bản tóm tắt theo lịch (ví dụ bản tổng kết tuần vào sáng thứ Hai) và cảnh báo CSAT. Quản trị viên chỉ cần nhờ Copilot thiết lập, Copilot sẽ tạo một tác vụ Copilot mà bạn có thể tạm dừng, chỉnh sửa hoặc xóa trong Settings → Copilot.
- Bộ nhớ
- Những thông tin về doanh nghiệp của bạn mà Copilot luôn cân nhắc trong mọi câu trả lời. Ai cũng xem được trong Settings → Copilot → Workspace memory; quản trị viên thêm và sửa ở đó, hoặc nói với Copilot “hãy nhớ rằng…”.
- Mức tự chủ
- Với từng nhóm (cài đặt agent, chiến dịch, kiến thức, cuộc hội thoại, bộ nhớ, tác vụ), quản trị viên chọn Auto, Ask first hoặc Never. Mặc định là Ask first.
Cách mở Copilot
Nhấn vào orb ở cuối thanh bên trái hoặc nhấn ⌘/ (Ctrl+/ trên Windows và Linux).
Bạn có thể ghim bảng Copilot ở bên phải, để nó nổi trên trang hoặc thu nhỏ thành một thanh gọn. Cuộc trò chuyện vẫn đi theo bạn khi chuyển trang.
Trong một cuộc hội thoại, ô trả lời có nút chuyển Reply | Notes | Copilot: chuyển sang Copilot để làm việc với Copilot ngay cạnh bản nháp của bạn.
Lần đầu mở, Copilot tự giới thiệu và hiển thị What I can do: mỗi dòng có một ví dụ chạy được chỉ với một cú nhấp.
An toàn & kiểm soát
- Không có gì thay đổi nếu bạn chưa nhấn Apply, trừ khi quản trị viên đã bật Auto cho nhóm đó.
- Undo dùng được trong 24 giờ với cơ sở kiến thức, phân khúc, cài đặt AI agent, giờ làm việc, định tuyến, bộ nhớ và tác vụ, và trong 30 phút với các thao tác trên cuộc hội thoại (gắn thẻ, phân công, tạm hoãn, mức ưu tiên, trạng thái, liên kết).
- Một số thao tác luôn hỏi trước, kể cả khi nhóm của chúng đặt Auto: chuyển cấp và gộp liên hệ (không thể hoàn tác), đóng cuộc hội thoại là đã giải quyết (khách hàng nhận được tin nhắn đóng, Undo không thu hồi được), sửa hoặc xóa phân khúc (có thể đang được một chiến dịch đang chạy sử dụng) và thay đổi trên hơn 5 cuộc hội thoại cùng lúc.
- Auto không bao giờ tự ý hành động: chỉ khi có người yêu cầu, và với quyền hạn của chính người đó. Mỗi lần chạy ở chế độ Auto đều hiện trong Settings → Copilot, mục Done on its own, kèm nút Undo.
Câu hỏi thường gặp
Gói nào có Copilot?
Growth và Business, cùng mọi không gian làm việc đang dùng thử. Gói Startup không có Copilot.
Copilot có dùng lượt AI không?
Soạn câu trả lời, dịch, nhận diện ngôn ngữ và Ask mỗi lần tính là một lượt AI, trừ vào hạn mức chung của gói, cũng là hạn mức AI agent dùng để trả lời khách hàng. Tóm tắt cuộc hội thoại miễn phí và không bao giờ tốn lượt AI.
Copilot có trả lời khách hàng không?
Không. Chỉ AI agent và đội ngũ của bạn trả lời khách hàng. Copilot có thể soạn sẵn câu trả lời để bạn tự gửi.
Ai được thay đổi mức tự chủ?
Chỉ quản trị viên, trong Settings → Copilot → Autonomy.
Nên bắt đầu từ đâu?
Mở orb và nhấn vào một ví dụ trong What I can do. Quản trị viên có thể xem lại mức tự chủ và bộ nhớ trong Settings → Copilot.
Soạn câu trả lời, tóm tắt, dịch và Ask bên trong cuộc hội thoại được mô tả trong mục Copilot trong hộp thư.