Siklo ng Buhay ng Usapan
Kung paano dumadaloy ang mga usapan mula sa paglikha hanggang sa paglutas.
Bagong usapan
Kapag nagpadala ng unang mensahe ang user, nalilikha ang bagong usapan na may status na open at handler na bot — ang AI ang kusang sumasagot gamit ang base ng kaalaman ninyo, ang mga custom na sagot, at ang konteksto ng produkto. Sinusubaybayan ng status ang siklo ng buhay (open, snoozed, resolved, archived), habang sinusubaybayan ng handler kung sino ang gagawa ng susunod na sagot (bot, awaiting_human, teammate, team); ang pag-escalate ay naglilipat ng handler sa awaiting_human at ng pagtatalaga sa teammate/team, habang nananatiling open ang status.
Pag-escalate
Tatlo ang paraan ng pag-escalate: (1) pinipindot ng user ang butones na "Talk to human" sa widget, (2) nagta-type ang user ng pariralang tulad ng "I need a human" o "позовите оператора", o (3) natutukoy ng AI na hindi nito kayang tumulong at iminumungkahi nitong makipag-ugnayan sa suporta. Kapag na-escalate na, hihinto ang bot sa paggawa ng mga sagot ng AI. Naiimbak at naipapasa sa koponan ng suporta ang mga sumunod na mensahe. Nagpapakita ang widget ng banner na "Waiting for agent".
Suporta ng tao
Sumasagot ang mga tagasuporta mula sa dashboard ng Conversations. Nakikita ng user ang mga tugon sa widget. Puwedeng magdagdag ang mga tagasuporta ng panloob na tala na koponan lang ang nakakakita. Kapag nag-escalate, napupunta ang usapan sa pilang Needs-human, awtomatikong naitatalaga sa koponan ninyo ng suporta, at naaabisuhan sa email ang mga kasamahan.
Paglutas at bagong sesyon
Kapag pinindot ng tagasuporta ang "Resolve" (o gumana ang awtomatikong paglutas pagkatapos ng katahimikan), lumilipat ang usapan sa resolved. Kung magpapadala ang user ng bagong mensahe pagkatapos ng paglutas, awtomatikong nagbubukas ang follow-up na usapang nakaugnay sa nauna (ipinapakita bilang "Continued from #N" sa inbox ninyo). Nadadala ang kontekstong tulad ng wika, at isang tuloy-tuloy na chat ang nakikita ng bisita. Kung kasamahan ang humahawak sa nalutas na usapan, ibinabalik ang follow-up sa koponan ninyo sa halip na sa AI; kung hindi, ang AI ang humahawak.
Snoozed at Archived
Bukod sa open at resolved, may dalawa pang posibleng estado ang usapan:
Snoozed
Puwedeng i-snooze (ipagpaliban) ng tagasuporta ang usapan sa pamamagitan ng POST /conversations/:id/snooze. Kusang bumabalik ito sa open kapag nagpadala ng bagong mensahe ang customer o kapag naitalaga muli ang usapan; tinatapos din ng sagot ng tagasuporta ang snooze. Hindi nakakaalis ng snooze ang pag-tag o pagpapalit ng priyoridad.
Archived
Ang archived ay panghuling read-only na estado — nagbabalik ng 409 Conflict ang lahat ng endpoint na nagbabago ng datos. Tulad ng resolved, hindi na hawak ng naka-archive na usapan ang session ng channel, kaya ang bagong mensahe ng customer ay nagsisimula ng ganap na bagong usapan.