Pag-escalate at Pagpapasa
Kung paano naipapasa ang mga usapan mula sa AI patungo sa mga tagasuportang tao.
Mga trigger ng pag-escalate
May tatlong paraan para ma-escalate ang isang usapan:
1. Manu-manong butones
Nagpapakita ang widget ng butones na may icon na "Talk to human" sa tabi ng lugar ng pag-type. Agad nitong ine-escalate ang usapan sa pamamagitan ng POST /conversations/:id/escalate.
2. Tahasang hiling ng user
Kung nagta-type ang user ng pariralang tulad ng "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора", o katulad — natutukoy ito ng sistema bago tawagin ang AI at agad itong nag-e-escalate. Hindi nakatali sa wika ang pagtukoy: kinikilala ng isang intent classifier ang mga hiling na maipasa sa tao sa anumang wika, at may built-in na listahan ng parirala (Ingles, Ruso, Espanyol, Pranses, Turko) na agad na humaharang sa mga pinakakaraniwang hiling.
3. Pagpapasang natukoy ng AI
Ang ahente mismo ang nagpapasya. Habang bumubuo ng sagot, binabasa nito ang materyal na kinuha mula sa base ng kaalaman ninyo, at kapag hindi sinasagot ng materyal na iyon ang tanong, naglalabas ito ng marker ng pagpapasa sa halip na mag-imbento. Lumilipat ang usapan sa koponan ninyo at sinasabihan ang customer na may taong darating — walang hangganang kailangang isaayos, at walang puntos na nakaharang sa pagitan ng customer at ng tao.
Ano ang nangyayari pagkatapos ng pag-escalate
| Kilos | Detalye |
|---|---|
| Mga tugon ng AI | Hihinto. Naiimbak bilang follow-up at naipapasa sa koponan ang lahat ng bagong mensahe ng user. |
| Interface ng widget | Nagpapakita ng banner na "Waiting for agent". Nananatiling aktibo ang field ng pag-type — puwedeng magpatuloy sa pag-type ang user, at ang mga bagong mensahe ay naiimbak bilang follow-up at naipapasa sa koponan; nagbabago ang placeholder ng input sa "An agent will reply here shortly...". May butones na "Continue with AI" na nagpapahintulot sa user na ipagpatuloy ang usapan sa AI kung kailangan. |
| Mga abiso | Nalilikha ang abiso sa loob ng app para sa koponan ng suporta. Naipapadala ang alerto sa email kung nakaayos ito. |
| Pagruruta at pagtatalaga | Naitatalaga ang usapan sa default ninyong koponan ng suporta, pagkatapos ay awtomatikong naitatalaga sa available na kasamahan (round-robin o least-busy, na iginagalang ang limitasyon ng bawat kasamahan sa mga bukas na usapan). Kung naka-disable ang awtomatikong pagtatalaga o walang available na kasamahan, nananatili ito sa pila ng koponan sa ilalim ng "Needs human" para sa manu-manong pagkuha. |
| Awtomatikong paglutas | Hindi kailanman awtomatikong isinasara ang mga naka-escalate na usapan kapag may kasamahan nang kasangkot: anumang usapang naitalaga, na-escalate, o may sagot ng tao ay nananatiling bukas hanggang lutasin ito ng tao. Sa mga usapang hawak lang ng bot nalalapat ang awtomatikong paglutas: nagsasara ang mga tahimik na bot-only na usapan pagkatapos ng panahon ng katahimikan (30 minuto bilang default, naiaayos kada ahente ng AI). Kung naiwang nakabinbin ang na-escalate na usapan bago ito makuha, magpapadala muna ang bot ng check-in na mensahe at isasara lang ito pagkatapos ng 24 pang oras ng katahimikan. |