Эскалация и передача
Как диалоги передаются от ИИ к операторам-людям.
Триггеры эскалации
Есть три способа эскалировать диалог:
1. Ручная кнопка
Виджет показывает кнопку-иконку «Позвать оператора» рядом с полем ввода. Нажатие сразу эскалирует диалог через POST /conversations/:id/escalate.
2. Явный запрос пользователя
Если пользователь пишет фразу вроде «мне нужен человек», «позвать оператора», «позовите оператора» или похожую — система обнаруживает это до обращения к ИИ и сразу эскалирует. Детектирование не зависит от языка: классификатор намерений распознаёт запросы передачи оператору на любом языке, а встроенный список фраз (английский, русский, испанский, французский, турецкий) мгновенно перехватывает самые частые запросы.
3. Передача по решению ИИ
ИИ решает сам. Составляя ответ, он читает материалы, найденные в вашей базе знаний, и, если эти материалы не отвечают на вопрос, вместо того чтобы сочинять, выдаёт маркер передачи. Диалог переходит вашей команде, а клиенту сообщается, что сейчас подключится человек — никакого порога, который нужно настраивать, и никакого балла между клиентом и человеком.
Что происходит после эскалации
| Поведение | Детали |
|---|---|
| Ответы ИИ | Останавливаются. Все новые сообщения пользователя сохраняются как последующие и пересылаются команде. |
| Интерфейс виджета | Показывает баннер «Ожидание оператора». Поле ввода остаётся активным — пользователь может продолжать писать, новые сообщения сохраняются как последующие и пересылаются команде; плейсхолдер поля меняется на «Оператор скоро ответит здесь...». Кнопка «Продолжить с ИИ» позволяет пользователю при необходимости вернуться к диалогу с ИИ. |
| Уведомления | Для команды поддержки создаётся уведомление в приложении. Если настроено, отправляется оповещение по email. |
| Маршрутизация и назначение | Диалог назначается вашей команде поддержки по умолчанию, затем автоматически — доступному участнику (round-robin или наименее загруженному, с учётом лимита открытых диалогов каждого участника). Если автоназначение выключено или нет доступного участника, диалог остаётся в очереди команды в разделе «Нужен человек» для ручного разбора. |
| Автозакрытие | Эскалированные диалоги никогда не закрываются автоматически, как только подключён оператор: любой диалог, который назначен, эскалирован или получил ответ человека, остаётся открытым, пока его не закроет человек. Автозакрытие применяется только к диалогам, которые ведёт бот: неактивные диалоги «только с ботом» закрываются после периода неактивности (по умолчанию 30 минут, настраивается для каждого ИИ-агента). Если эскалированный диалог брошен до разбора, бот сначала отправляет контрольное сообщение и закрывает его только после ещё 24 часов тишины. |