Рабочие процессы

Рабочий процесс — это триггер плюс дерево шагов, действующее над диалогом. Типичный сценарий: клиент молчит два дня после вашего ответа → отправить напоминание → ещё день тишины → попрощаться и закрыть диалог — с условиями между шагами (например, разные сообщения для разных каналов или языков).

Рабочие процессы находятся в Настройки → Рабочие процессы. Каждый — это карточка в сетке с переключателем вкл/выкл, чипом статуса и меню с действиями «редактировать», «архивировать» и «удалить».

Каждый рабочий процесс стартует с одного триггера с настраиваемой задержкой (не менее 5 минут):

Рабочий процесс можно также ограничить конкретными каналами — выберите, к каким именно виджетам, email-инбоксам или интеграциям мессенджеров он применяется. Оставьте область пустой — и рабочий процесс будет стартовать для диалогов из всех каналов.

Шаги соединяются в дерево. Доступно пять типов шагов:

Условия если / иначе умеют проверять: канал, теги, приоритет, язык, «дошёл до человека» (был ли диалог эскалирован), назначенного, команду и рабочие часы — с операторами вроде равно, не равно, содержит, задано и пусто. Правила комбинируются по «всем» или «любому» совпадению.

Рабочий процесс вмещает до 200 шагов, при этом не более 8 узлов если/иначе на процесс.

Условия выхода останавливают идущий сценарий для диалога в момент, когда реальность меняется, — чтобы автоматика никогда не перебивала живой разговор. Вы выбираете, что из этого завершает запуск:

• Клиент отвечает
• Кто-то закрывает диалог
• Кто-то откладывает его
• Участник команды берёт его на себя

Нажмите Новый рабочий процесс на странице рабочих процессов, чтобы открыть конструктор. Назовите сценарий, выберите триггер и его задержку, добавьте шаги и укажите условия выхода.

Конструктор работает по принципу создание-при-сохранении: на сервере ничего не хранится, пока вы не сохраните черновик или не включите рабочий процесс. Если уйти со страницы до первого сохранения, никакого недоделанного «Безымянного рабочего процесса» не останется — конструктор спросит, отбросить ли несохранённые изменения.

Сохранить черновик и включить рабочий процесс — отдельные решения. Черновик может быть неполным; чтобы активировать рабочий процесс, он должен пройти валидацию — имя, хотя бы один шаг, никаких пустых сообщений и обе подключённые ветки у каждого если/иначе. Когда переключатель недоступен, наведите на него, чтобы увидеть, чего именно не хватает.

На каждой карточке рабочего процесса есть переключатель: включён — сценарий живой и запускает прогоны для подходящих диалогов; выключен — на паузе. Пауза останавливает новые запуски и замораживает сценарий; включить обратно можно в любой момент. Чип статуса показывает текущее состояние:

Каждый рабочий процесс ведёт в конструкторе историю запусков по диалогам — по строке на прогон: диалог, над которым он работал, состояние (Ожидает, Выполняется, Завершён, Ошибка, Остановлен), шаг, на котором он сейчас стоит, когда он проснётся в следующий раз и почему завершился — например «Дошёл до конца» или что сработало условие выхода, потому что клиент ответил.

Архивация — безопасный способ вывести рабочий процесс из строя. Архивированные процессы переезжают в приглушённую секцию внизу списка, перестают начинать новые запуски и сохраняют всю конфигурацию и историю. Из архива можно:

• Восстановить — рабочий процесс возвращается в активный список, но никогда сразу в работу: ранее опубликованный возвращается на паузе, черновик — как черновик. Включить его снова — всегда осознанное действие.
• Удалить — навсегда убирает рабочий процесс вместе со всеми его версиями и историей запусков. Это необратимо; диалог подтверждения предложит вместо этого архивировать, если вы можете к нему вернуться.

Конструктор рабочих процессов входит в план Business ($499/мес) и в 14-дневный бесплатный триал (он включает набор возможностей Business). На Startup и Growth попытки создать, изменить или активировать рабочий процесс отклоняются сервером с ошибкой «требуется оплата», а страница показывает предложение обновиться вместо кнопки создания.

Уже сделанная работа никогда не берётся в заложники. На любом плане вы по-прежнему можете:

• Открыть и прочитать каждый рабочий процесс, построенный вашей командой
• Поставить на паузу всё, что ещё выполняется
• Архивировать, восстанавливать и навсегда удалять рабочие процессы

Доступ к рабочим процессам контролируют два разрешения в матрице ролей (Настройки → Люди → Участники и роли):

По умолчанию оба разрешения есть у Владельцев и Администраторов; роль Оператор получает доступ только на просмотр — автоматика отвечает клиентам от имени всего рабочего пространства, поэтому её построение сознательно не входит в стандартное операторское место. Владельцы могут изменить это для любой пользовательской роли в матрице разрешений.