Kitaran Hayat Perbualan
Bagaimana perbualan bergerak daripada penciptaan hingga penyelesaian.
Perbualan Baharu
Apabila pengguna menghantar mesej pertama mereka, satu perbualan baharu dicipta dengan status open dan handler bot — AI memacu balasan secara automatik menggunakan pangkalan pengetahuan, jawapan tersuai dan konteks produk anda. status menjejaki kitaran hayat (open, snoozed, resolved, archived), manakala handler menjejaki siapa yang memacu balasan seterusnya (bot, awaiting_human, teammate, team); eskalasi menukar handler kepada awaiting_human dan tugasan kepada teammate/team, manakala status kekal open.
Eskalasi
Eskalasi berlaku dalam tiga cara: (1) pengguna mengklik butang "Bercakap dengan manusia" dalam widget, (2) pengguna menaip frasa seperti "I need a human" atau "позовите оператора", atau (3) AI mengesan bahawa ia tidak dapat membantu dan mencadangkan supaya menghubungi sokongan. Setelah dieskalasi, bot berhenti menjana jawapan AI. Mesej susulan disimpan dan dimajukan kepada pasukan sokongan. Widget memaparkan sepanduk "Menunggu kakitangan".
Sokongan Manusia
Kakitangan sokongan membalas daripada papan pemuka Perbualan. Pengguna melihat balasan itu dalam widget. Kakitangan boleh menambah nota dalaman yang hanya kelihatan kepada pasukan. Semasa eskalasi, perbualan itu masuk ke baris gilir Needs-human, ditugaskan secara automatik kepada pasukan sokongan anda, dan ahli pasukan dimaklumkan melalui e-mel.
Penyelesaian & Sesi Baharu
Apabila seorang kakitangan mengklik "Selesai" (atau auto-selesai dicetuskan selepas tempoh tidak aktif), perbualan beralih kepada resolved. Jika pengguna menghantar mesej baharu selepas penyelesaian, satu perbualan susulan yang berpaut pada perbualan sebelumnya dibuka secara automatik (dipaparkan sebagai "Continued from #N" dalam peti masuk anda). Konteks seperti bahasa dibawa bersama, dan pelawat melihat satu sembang yang berterusan. Jika seorang ahli pasukan sedang mengendalikan perbualan yang diselesaikan itu, susulan dihalakan kembali kepada pasukan anda dan bukannya AI; jika tidak, AI mengambilnya.
Snoozed & Archived
Selain open dan resolved, sesuatu perbualan boleh berada dalam dua lagi keadaan:
Snoozed
Seorang kakitangan boleh menangguhkan (meletakkan tepi) perbualan melalui POST /conversations/:id/snooze. Ia kembali ke open secara automatik apabila pelanggan menghantar mesej baharu atau apabila perbualan itu ditugaskan semula; balasan kakitangan juga menamatkan penangguhan itu. Menanda tag atau menukar keutamaan tidak membatalkan penangguhan.
Archived
Archived ialah keadaan akhir baca-sahaja — semua endpoint yang mengubah data mengembalikan 409 Conflict. Seperti resolved, perbualan yang diarkibkan tidak lagi memegang sesi saluran, jadi mesej pelanggan yang baharu memulakan perbualan yang benar-benar baharu.