Eskalasi & Serahan
Bagaimana perbualan dipindahkan daripada AI kepada kakitangan sokongan.
Pencetus Eskalasi
Terdapat tiga cara sesuatu perbualan boleh dieskalasi:
1. Butang manual
Widget memaparkan butang ikon "Bercakap dengan manusia" di sebelah kawasan input. Mengkliknya akan mengeskalasi perbualan serta-merta melalui POST /conversations/:id/escalate.
2. Permintaan jelas daripada pengguna
Jika pengguna menaip frasa seperti "I need a human", "talk to agent", "позовите оператора" atau seumpamanya — sistem mengesannya sebelum memanggil AI dan terus mengeskalasi. Pengesanan bersifat bebas bahasa: pengelas niat mengenali permintaan serahan dalam mana-mana bahasa, dan senarai frasa terbina dalam (Inggeris, Rusia, Sepanyol, Perancis, Turki) memintas permintaan yang paling lazim serta-merta.
3. Serahan yang dikesan AI
Ejen membuat keputusan sendiri. Semasa menyusun jawapan, ia membaca bahan yang diambil daripada pangkalan pengetahuan anda, dan apabila bahan itu tidak menjawab soalan, ia mengeluarkan penanda serahan dan bukannya mereka-reka. Perbualan berpindah kepada pasukan anda dan pelanggan dimaklumkan bahawa seseorang akan datang — tiada ambang untuk ditala, dan tiada skor yang menghalang antara pelanggan dengan manusia.
Apa Yang Berlaku Selepas Eskalasi
| Kelakuan | Butiran |
|---|---|
| Balasan AI | Dihentikan. Semua mesej pengguna yang baharu disimpan sebagai susulan dan dimajukan kepada pasukan. |
| Antara muka widget | Memaparkan sepanduk "Menunggu kakitangan". Medan input kekal aktif — pengguna boleh terus menaip, dan mesej baharu disimpan sebagai susulan lalu dimajukan kepada pasukan; placeholder input bertukar kepada "Kakitangan akan membalas di sini sebentar lagi...". Butang "Teruskan dengan AI" membolehkan pengguna menyambung semula perbualan dengan AI jika perlu. |
| Pemberitahuan | Pemberitahuan dalam aplikasi dicipta untuk pasukan sokongan. Amaran e-mel dihantar jika dikonfigurasikan. |
| Penghalaan & tugasan | Perbualan itu ditugaskan kepada pasukan sokongan lalai anda, kemudian ditugaskan secara automatik kepada ahli pasukan yang tersedia (round-robin atau paling-lapang, menghormati had perbualan terbuka setiap ahli pasukan). Jika tugasan automatik dimatikan atau tiada ahli pasukan tersedia, ia kekal dalam baris gilir pasukan di bawah "Needs human" untuk diambil secara manual. |
| Auto-selesai | Perbualan yang dieskalasi tidak sekali-kali ditutup secara automatik setelah ahli pasukan terlibat: mana-mana perbualan yang ditugaskan, dieskalasi, atau mempunyai balasan manusia kekal terbuka sehingga seseorang menyelesaikannya. Auto-selesai hanya terpakai pada bebenang yang dikendalikan bot: perbualan bot-sahaja yang tidak aktif ditutup selepas tempoh tidak aktif (lalai 30 minit, boleh dikonfigurasikan bagi setiap ejen AI). Jika perbualan yang dieskalasi ditinggalkan sebelum diambil, bot terlebih dahulu menghantar mesej tinjau keadaan dan menutupnya hanya selepas 24 jam lagi tanpa sebarang balasan. |